Una de las principales preocupaciones de la mayoría de las empresas es comprender a su audiencia y estar más cerca de ella. Para que la gestión de clientes sea más efectiva, puede contar con una herramienta CRM. Esta tecnología tiene características que tienen como objetivo mejorar la relación con los clientes.
Por ello, desarrollamos este artículo para aclarar cómo actúa esta tecnología en la relación con el cliente y cuáles son sus principales aplicaciones dentro de la organización. Además, hablamos de qué puntos se deben considerar para elegir la solución ideal.
Características clave de la herramienta CRM
La herramienta CRM tiene como objetivo promover la sistematización de la captación de leads para que sea posible que los profesionales de la empresa se centren en objetivos medibles. A continuación, obtenga más información sobre las características clave de un sistema como este:
Operacional
Las características operativas de la herramienta CRM están dirigidas a crear y mantener relaciones con los clientes. Por lo tanto, esta tecnología facilita actividades como el servicio, la posventa y el soporte.
El sistema también permite identificar posibles fallos en los procesos, lo que permite realizar las mejoras necesarias para que se puedan optimizar los flujos de trabajo de la empresa.
Analítico
En la parte analítica del sistema de gestión de relaciones con los clientes, es posible contar con informes que consolidan información relevante para el proceso de toma de decisiones en la empresa.
Esto facilita la comprensión de los perfiles de los clientes, conocer sus necesidades, deseos, hábitos de consumo, entre otras características importantes para ofrecer una experiencia personalizada.
Colaborativo
Desde un punto de vista colaborativo, la idea es compartir la información entre los equipos de los diferentes sectores de la empresa (como Ventas y Marketing), para que las interacciones se realicen de manera más eficiente y dirigida.
Así, los equipos pueden unirse para objetivos comunes: centrarse en las necesidades del cliente y buscar satisfacerlas, ofreciendo un servicio eficiente y completo.
Estratégico
Finalmente, la parte estratégica de la herramienta CRM es utilizar el sistema para identificar fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas. Esto se puede hacer a través de un análisis FODA.
Por lo tanto, es posible delinear una planificación utilizando los enfoques mencionados anteriormente, con el fin de lograr los objetivos definidos por la empresa.
¿Qué evaluar antes de contratar una herramienta CRM?
Después de comprender más sobre las características de una herramienta de CRM, puede aprender la importancia de esta tecnología para su relación con el cliente. Pero, ¿cómo evaluar qué sistema contratar? Aquí hay algunos consejos que pueden ayudarlo en este proceso:
Funcionalidad
El primer paso en la búsqueda de las mejores herramientas de CRM es comprobar qué características ofrecen. Debe tener en cuenta los detalles de su negocio y cuáles son las principales necesidades que una tecnología como esta debe satisfacer.
Entre los más útiles se encuentran: registro de información de clientes y leads, monitoreo automatizado de correos electrónicos, visualización del pipeline con las etapas de negociación, entre otros.
Usabilidad
Otro punto a tener en cuenta es la usabilidad del sistema CRM, que necesita facilitar la vida a los profesionales que lo van a utilizar. Por lo tanto, necesita soporte para aprovechar toda la funcionalidad de la tecnología y obtener sus beneficios.
Una buena usabilidad permite a la empresa tener más independencia y poder continuar con su rutina de trabajo con normalidad. Sin embargo, no es suficiente que la herramienta sea buena en esto, pero no ofrece el rendimiento esperado. Siempre es importante tener un equilibrio entre los dos aspectos.
Integralidad
La relación con el cliente es solo una parte del proceso de ventas. Con eso en mente, el sistema debe integrarse con otras herramientas que ayuden a optimizar el flujo de trabajo. Así, es posible mejorar la ejecución y control de actividades como el envío de correos electrónicos, el seguimiento de las demandas de los clientes, entre otros.
Cuando el CRM se integra en un sistema ERP, puede encargarse de la relación mientras realiza operaciones vinculadas a una venta. Por lo tanto, al mismo tiempo, la empresa puede realizar operaciones como la preparación de pedidos, la salida del inventario, el envío al envío y la emisión de los documentos necesarios.
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