CRM: qué es, beneficios y aplicaciones para las empresas

TOTVS LATAM | 04 octubre, 2021

Las siglas CRM significan Customer Relationship Management. Esta es una herramienta esencial para agrupar y organizar la información de todos los clientes de una empresa.

El éxito de varias empresas se basa en ventas muy bien realizadas, ya sean productos o servicios.

Y entonces, ¿cómo gestionas la información que necesitas no solo para atraer, sino también para mejorar la relación con tus clientes? Si tienes dificultades con este punto, la mejor solución es utilizar un CRM integrado con ERP.

¡Aprovecha todos los consejos y aprende a diferenciar e integrar tu ERP con tu CRM!

¿Qué es CRM?

Descubrir qué es el CRM y para qué es; ese el primer paso para que te relaciones bien con tus clientes y, con ello, transformes lo que vendes como solución a los problemas de las personas.

A partir de ahora, podrás profundizar en el tema. ¡Buena lectura!

Definición de CRM

Para responder a la gran pregunta, hay dos respuestas, Ver:

Teórico: el acrónimo CRM significa Customer Relationship Management.

Práctica: El término también corresponde a una herramienta para agrupar y organizar todos los datos de los clientes.

¿Qué hace una herramienta CRM en la práctica?

Al unir las dos explicaciones del tema anterior, puede concluir que CRM es una forma de relacionarse con los clientes a través del soporte de un software específico.

En el día a día de tu empresa funcionaría así:

Cuando contactas a un cliente, el software CRM captura toda la información interesante sobre quién está del otro lado, nombre, teléfono, dirección, correo electrónico, qué acciones ha realizado la persona dentro de tu sitio, qué productos o servicios ya ha comprado, etc.

Este es un verdadero mapeo del comportamiento de su cliente mediante la generación de datos que pueden servir como un insumo para futuras estrategias y mejoras de productos.

Además, se recopilan y muestran todo tipo de interacciones y estrategias que ya ha aplicado, ya sea que hayan funcionado o no. Es decir, es la forma más efectiva de cosechar, mapear y hacer referencias cruzadas a todos los datos de los clientes.

De esta manera, se puede atraer a más consumidores, realizar ventas (conversiones), atender de forma personalizada y asegurar la retención de clientes, es decir, practicar la experiencia del cliente.

¿Por qué tu negocio necesita un CRM? La Importancia y 4 ventajas

Atrás quedó el tiempo en el que invertir en marketing significaba un plus en el trabajo de las empresas.

Cada vez más, este esfuerzo se vuelve esencial para cualquier negocio. Después de todo, es posible lograr varios factores positivos, que incluyen:

  • Reconocimiento de clientes;
  • Fortalecimiento y notoriedad;
  • Poder de la competencia en el mercado;
  • Crecimiento de las ventas;
  • Lealtad del cliente;
  • Y más.

Para que todo esto sea factible, hay un cuidado esencial: las buenas relaciones con los clientes. Aquellos que se comunican bien, y sobre todo, entienden los deseos y “dolores” de los demás, ganan muchos más puntos.

Por lo tanto, concéntrese en hacer enfoques realmente asertivos, buenas ventas y, por supuesto, ganar la confianza del consumidor. Y aquí es exactamente donde entra específicamente el CRM, la piedra angular de la gestión de las relaciones con los clientes.

Incluso si el concepto fuera “solo” eso, es decir, marketing relacional CRM, ya valdría mucho la pena el esfuerzo. Pero la estrategia proporciona más beneficios, echa un vistazo a cuáles son:

Practicidad en la rutina de trabajo

Detente y piensa: ¿cómo se comunica tu equipo de negocios con los clientes? Si para recopilar o consultar información, el equipo todavía usa ese montón de hojas de cálculo y documentos, ¡ha llegado el momento de cambiar eso!

Con el software CRM es más fácil enfocar los datos de los consumidores en un solo lugar. Esto genera mucha más practicidad en la rutina de trabajo.

Optimización del tiempo

La forma práctica de trabajar también impacta, por supuesto, en la optimización del tiempo. Sin duda, tus empleados podrán tomar la información del software y hacer seguimientos, enviar correos electrónicos y otras acciones de marketing. Todo de forma muy rápida y eficiente.

Por lo tanto, hay más tiempo para atender a un mayor número de clientes, pensar en nuevas estrategias, hablar con otros equipos y similares.

Base de datos rica y segura

Como se comentó anteriormente, el secreto de una buena relación con el cliente es conocer y comprender todas sus necesidades.

Por lo tanto, es esencial capturar la mayor cantidad de información. Pero eso no es suficiente, sigue siendo fundamental dejar todos los datos en un lugar seguro.

Con los sistemas CRM, su empresa crea una biblioteca rica y también bien protegida.

En este punto, vale la pena señalar que muchos programas de CRM hacen almacenamiento en la nube. Esto evita la pérdida de información si sus computadoras se rompen, son robadas, etc.

Satisfacción del cliente

Al tener un mayor número de referencias sobre los clientes, y con la automatización de marketing a mano, es más fácil entender las expectativas y ofrecer lo mejor de ti.

Con esto, los consumidores pueden identificarse aún más con su marca, ver valor y sentirse cómodos para realizar la compra de productos o servicios.

No tenga dudas de que las personas están realmente atentas a la comunicación efectiva y las relaciones constructivas. Cada vez más, los clientes quieren ver significado y buenos valores en todo.

Luego, obtener la información a construir, el tono de voz, el desarrollo de productos y servicios eficientes, el agotamiento de las dudas y la relación a largo plazo con los clientes.

Este tipo de estrategia también demuestra una preocupación de la empresa en la postventa y principalmente en crear una comunicación más horizontal para entender y retener a su cliente.

Para hacer un seguimiento de todo esto, el comienzo correcto es uno: gestión de relaciones con los clientes, es decir, ¡CRM!

Más información sobre los tipos de CRM

Ahora que ya sabes qué es el CRM y para qué sirve, es el momento de conocer los tipos de gestión para relacionarte con los clientes: 

CRM operativo

El CRM operativo, como su nombre lo dice, tiene que ver con la acción en sí. Es extremadamente importante que el equipo de ventas capture todos los datos de los clientes para que sepan cómo adoptar un enfoque asertivo.

Esto ayuda a simplificar las actividades rutinarias del equipo de ventas. Como seguimiento para la presentación de productos y servicios con grandes soluciones, persuadir eficientemente y también realizar la propuesta comercial en el mejor momento.

Además, el CRM operativo es esencial para que la empresa reciba retroalimentación sobre el servicio.

CRM analítico

¿Necesita hacer observaciones detalladas y delinear estrategias para la relación con su cliente? Por lo tanto, el CRM analítico es la mejor opción. Su trabajo es básicamente poner los datos de los clientes sobre la mesa, para que los equipos puedan estudiar todo con calma. Y luego puedan crear el perfil del consumidor ideal.

Con el tiempo, este cuidado asegura una mayor eficiencia en las campañas de marketing y en la propia toma de decisiones de los equipos. ¡Aproveche la oportunidad para analizar mejor sus inversiones y ganancias!

CRM colaborativo

El marketing exitoso también está trabajando juntos. Es por eso que el CRM colaborativo es tan necesario. Su función es recopilar información para que todos los equipos puedan comunicarse, intercambiar ideas e innovaciones.

Un ejemplo: las áreas de servicio, marketing y comercial de tu empresa no solo pueden, sino que deben trabajar juntas para conocer las necesidades del cliente.

El marketing, a su vez, crea campañas personalizadas. Y el comercial le realiza la venta al prospecto ideal designado allí al inicio del proceso.

Recuerde que unir esfuerzos garantiza una mayor satisfacción del cliente y, por supuesto, afecta el éxito de su marca.

CRM estratégico

El CRM estratégico sirve para que la empresa analice todo el mercado con el fin de comprender cómo actúa la competencia y, en consecuencia, las formas de superarla.

Además, es el papel de este sistema CRM analizar las necesidades del cliente de antemano. Es decir, predecir todo lo que los consumidores pueden querer y necesitar incluso antes de que se den cuenta.

¿Qué son las aplicaciones CRM?

Como la gestión de relaciones con el cliente tiene varias frentes, la forma de aplicación también se diversifica. Por lo tanto, es muy importante estar al tanto de todos los detalles. Así es como pueden poner en práctica los sistemas CRM:

CRM y ventas

Como su nombre lo dice, la primera aplicación es ayudar al equipo que realiza las ventas. En la práctica, los profesionales identifican qué clientes potenciales están calificados y piensan en estrategias sobre cómo convertirlos en clientes.

Otro punto positivo es la posibilidad de tener acceso a informes que den una idea de cómo son las estrategias, además, de cuáles son las necesidades para que el área busque más resultados.

CRM y post-venta

La etapa post-venta es indispensable para una buena relación con los clientes. Básicamente se hace cuando los equipos contactan a quienes realizaron adquisiciones para saber cuáles fueron las impresiones y la experiencia en su conjunto.

Este tipo de CRM también es muy interesante para ofrecer nuevos contenidos relacionados con los intereses de las personas, por supuesto, y en el futuro realizar más ventas. Puede hacer esto mediante un seguimiento o simplemente enviar un correo electrónico.

En cualquier caso, el software CRM es muy importante para que su empresa tenga acceso a toda la información importante de manera efectiva y rápida.

CRM y marketing

El marketing CRM se puede utilizar estrictamente en estrategias en línea o fuera de línea. Al conocer todos los datos, necesidades y expectativas de los clientes, los equipos pueden crear contenido, productos y servicios más específicos.

Aparte de eso, siga toda la trayectoria del consumidor en relación con la marca y el embudo de ventas: lo que ya ha comprado, cuáles fueron las experiencias, cuáles son las próximas adquisiciones a la vista y todo lo demás.

Sin duda, este cuidado muestra la preocupación de la empresa por el público y facilita el crecimiento del éxito.

CRM y servicio al cliente

Como se indica en el tema “Satisfacción del cliente”, lo que la gente espera hoy en día es ver valor en las marcas y las empresas. Pero no hay garantía de esto sin ofrecer la mejor atención posible.

Así que invierta en el software CRM más utilizado para tener todos los datos de los clientes a mano. ¡Pero ve aún más lejos! Tener varios canales de comunicación siempre abiertos: correo
electrónico, redes sociales, teléfono, Atención al Cliente, etc. Demostrar que el feedback es muy importante. De esa manera, podrá predecir las preguntas más frecuentes y crear soluciones estandarizadas que se apliquen a sus clientes.

CRM para pequeñas empresas

La gestión de relaciones con los clientes se aplica a todas las empresas, ya sean grandes, pequeñas, públicas o privadas. Después de todo, aquellos que no se llevan bien con los consumidores no pueden tener éxito.

Por lo tanto, si es una empresa ajustada, no deje de invertir en CRM. La teoría es fundamental para que definas tus acciones, mientras que la plataforma te ayuda a almacenar toda la información de las personas de forma práctica, rápida y segura.

CRM para industrias

Cualquiera que trabaje en industrias sabe que las empresas B2B (Business to Business) necesitan una mayor precisión para tener éxito.

Esto se debe a que las empresas que compran productos para la reventa, en la mayoría de los casos, tienen una visión más especializada del segmento.

Precisamente porque es un negocio más desafiante, es imposible no adherirse al CRM para industrias. La teoría y la práctica del sistema te ayudan a analizar mejor el perfil de cada cliente, generar contenido de mayor valor y realizar ofertas verdaderamente irrefutables.

CRM e Inteligencia Artificial

Seguro que has oído hablar de la inteligencia artificial (IA). El concepto significa la capacidad de las máquinas para simular la forma en que los seres humanos piensan y se comportan. Dicha tecnología se puede explotar para diferentes fines: salud, educación, turismo, ocio, marketing y muchos otros.

Las marcas y las empresas pueden encontrar de forma más fácil los datos de los clientes, características que a menudo ni siquiera los consumidores conocen todavía.

Con eso, se abre un abanico de posibilidades para crear campañas que rindan muy bien en el presente y en el futuro. Todo esto parece muy completo, ¿no? Pero hay una forma de mejorar.

La inteligencia artificial también se combina a la perfección con CRM. Imagínese: utiliza las mejores tecnologías para descubrir a sus clientes y luego explora un excelente software CRM para hacer el servicio y la relación.

Preguntas frecuentes sobre CRM

Hasta ahora, ha tenido acceso a la información principal y los consejos sobre CRM. Pero siempre hay algunas preguntas comunes, especialmente para aquellos que no han tenido mucho contacto con el sistema.

Con eso en mente, hemos reunido las preguntas más buscadas. ¡Mira las respuestas!

¿Qué es CRM?

CRM es un software enfocado en las relaciones con los clientes de una manera organizada y automatizada. De esa manera, al contactar a un consumidor de tu negocio, podrás registrar datos como nombre, correo electrónico, dirección, números de teléfono, visitas al sitio web, entre otras interacciones. Mucho más allá de una simple base de datos, la propuesta es construir una relación a largo plazo con la persona.

¿Cuál es la función de CRM?

CRM tiene como objetivo crear una mejor relación con los clientes, recopilar datos y también ofrecer más insumos para que el equipo de marketing y ventas cree nuevas estrategias. También permite una mayor agilidad del equipo comercial, ya que automatiza las tareas mecánicas.

¿Qué beneficios tiene CRM para las empresas?

Reconocimiento de clientes, mejora en el recorrido de recompra de su producto, crecimiento de ventas, fidelización de clientes, fortalecimiento de marca, entre otros.

¿Qué empresas pueden utilizar CRM?

Cualquier empresa puede invertir en un sistema CRM para relacionarse con sus clientes, ya sea B2B o B2C. Lo importante es buscar soluciones específicas con las principales necesidades de tu negocio.

Como implementar CRM?

Ha llegado a la parte práctica y más importante de la asignatura. ¡Aquí están todas las instrucciones sobre cómo adoptar una herramienta de gestión de servicio al cliente!

El primer paso es analizar cómo se llevan a cabo actualmente los procesos en su empresa: atención al cliente, campañas de marketing, ventas, postventa, entre otros elementos.

A partir de esta encuesta, define cuáles pueden ser los puntos de mejora y establece tus metas a corto, medio y largo plazo.

Una vez que tenga en mente lo que quiere lograr, es más fácil elegir el software CRM.

También haga su selección según el tipo de aplicación. Por ejemplo, si todos sus equipos necesitan trabajar juntos, el CRM colaborativo es esencial.

El tercer paso es conocer las plataformas que ofrecen sistemas CRM. En este punto, es muy importante que la tecnología se pueda integrar con otras herramientas y aplicaciones, las cuales ofrecen reportes, espacio de base de datos y personalización del tablero de acuerdo a la particularidad de cada negocio.

Y por supuesto, opta por una herramienta fácil, sencilla e intuitiva.

Como usar o CRM?

Después de elegir la herramienta CRM, vienen los pasos sobre cómo usar realmente el software.

Comience con una conversación con su equipo, resalte todas las características, beneficios y nuevos desafíos relacionados con la herramienta. La formación del equipo también es fundamental para mantener informados a todos los empleados.

Deja también muy claros los objetivos y metas. Después de todo, CRM está diseñado para ayudar a su negocio a escalar el éxito.

Luego, deberá organizar el flujo de trabajo, por ejemplo, ¿cuáles serán los pasos para una venta? ¿Cómo se puede vincular el sistema CRM a todos los procesos?

Con el tiempo, todos los empleados estarán más familiarizados con el sistema y, luego, llega el paso de recopilar informes, analizar y asegurarse de que la empresa va por el camino correcto o, incluso, qué hay que reajustar.

¿Cuál es la diferencia entre CRM y ERP?

Además de las preguntas sobre qué es CRM y para qué sirve, otra muy común es sobre la diferencia entre CRM y ERP.

Para dejar todo muy claro, primero, vayamos al concepto. ERP son las siglas de Enterprise Resource Planning, traducido como Integrated Business Management System.

En la práctica, es una solución de software para organizar las demandas internas de la empresa, es decir, estandarizar procesos e integrar todos los equipos. Así, por ejemplo, cuando el equipo comercial cierra un nuevo proyecto, el equipo operativo ya recibe las que serán las primeras demandas a ejecutar.

La diferencia entre CRM y ERP, entonces, es que el primero se enfoca en la gestión de la relación con el cliente, mientras que el segundo es interno de la empresa.

Hay instituciones que necesitan ambos servicios, otras solo necesitan uno. Lo que define la decisión, por supuesto, es el conjunto de necesidades en cada caso. Por eso, siempre vale la pena tener bien establecidos tus objetivos.

Elegir el mejor CRM para su empresa

Recordando… En el tema “Cómo implementar CRM”, viste que lo ideal es que la herramienta tenga las siguientes características:

• Sencillez;

• Claridad;

• Gran capacidad de almacenamiento de datos;

• Personalización;

• Posibilidad de informar.

Cabe destacar el primer factor, ya que, en un principio, todo tu equipo necesitará adaptarse a la nueva herramienta y, en consecuencia, al nuevo día a día. Además, es extremadamente importante que la solución tenga una excelente referencia en el mercado.

Busque y busque las direcciones de contacto y compañeros de trabajo en el software CRM más utilizado. Otro punto cuidadoso es sobre el soporte ofrecido por el proveedor.

Concéntrate en el que puede ayudarte cualquier día y hora, después de todo, las dudas y los percances nunca tienen el momento adecuado para aparecer. También es interesante que el soporte realiza el servicio en idioma nativo y a través de diversos canales, tales como: teléfono, correo electrónico, chat, entre otros.

Cómo funciona TOTVS CRM

TOTVS ofrece una solución CRM totalmente integrada con ERP. Los datos se almacenan 100% en la nube, lo que proporciona más seguridad y practicidad en la vida cotidiana. Pero no se detiene aquí, la compañía también tiene más características para todos los detalles de sus procesos. Comprobar:

  • Control de horarios, actividades y documentos

Con TOTVS CRM, puede crear y administrar un cronograma con absolutamente todas las demandas relacionadas con presupuestos, contratos, flujos de trabajo e integración de servicios y productos provenientes de ERP.

  • Oportunidades y cuentas

¿Sabes el momento adecuado para hacer la propuesta de nuevos productos y servicios o para realizar un up-sell? Para ello, es muy importante tener registrados los datos de todos los clientes (correo electrónico, teléfono, leads, prospectos, oportunidades entrantes y salientes). Además, la integración con WhatsApp, uno de los principales canales de acceso utilizados actualmente.

  • Marketing, investigación de leads y finanzas

Define tus campañas de marketing después de estudiar los leads por segmento y región. Haga aún más: mantenga un registro de todos los datos financieros de sus clientes. Todo esto facilita el monitoreo de la salud financiera y la prevención de la rotación. Pronto, el éxito de las acciones.

  • Planificación y análisis de ventas

Cuanto más apoyo tenga su equipo de ventas, mejor. Las ventas asertivas dependen completamente de ello. Pensando en este punto, TOTVS CRM también permite la creación de metas, emisión de facturas, datos para el análisis de conversiones, pasos de embudo, acciones exitosas y perdidas, entre los factores.

  • Descubrimiento y personalización de datos

¿Recuerdas que en esta guía se comentó lo importante que es la personalización de CRM? TOTVS también pensó en esta necesidad.

Todos los empleados que utilizan CRM podrán crear paneles e informes basados en sus propias demandas.

En conclusión, sin duda, TOTVS CRM es extremadamente completo.

Además de las características descritas, también puede definir el cronograma y las rutas de ventas externas, crear formularios para propuestas, el progreso de las ofertas y más. Todo ello, también, con integración a ERP.

Ahora que ya sabes cómo mejorar el día a día de tu empresa, mejorar procesos y, por supuesto, atender mejor a los clientes, ¡no pierdas más tiempo!

Obtén más información sobre cada función y recuerda: sigue cada acción diariamente. Para que funcione, CRM también se basa en gran medida en estudios y análisis.

Después de esta guía, seguramente, ¡ya estás en el camino correcto! Vende más con las soluciones CRM de TOTVS.

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