Inteligencia Artificial & Machine Learning, chatbots a la vista

Los chatbots han surgido como una nueva ola de programas informáticos que realizan conversaciones a través de métodos auditivos o de texto. Su desarrollo es una frontera que enfrenta la inteligencia artificial en los sistemas CRM, dado que es mejor con la calificación de clientes potenciales y la entrada automatizada de datos en los registros de CRM de fuentes externas, como el correo electrónico y otros sistemas administrativos.

De esta forma, muchos apresuran a mejorar los chatbots antes de que los clientes se cansen de sus experiencias de autoservicio aún poco confiables y su funcionamiento rudimentario. Pero incluso si las empresas no pueden mantener el ritmo, la tecnología de inteligencia artificial sí lo hará. Los clientes de una empresa se adaptarán y aprenderán a depender de las interacciones con los chatbots, y sus creadores eventualmente se pondrán al día y suavizarán las fallas al aumentar la conversación automatizada con las interacciones humanas en los momentos clave.

Los chatbots no se tratan simplemente de hacer la vida más fácil para los clientes. A pesar de la caída inicial en la satisfacción del cliente, están produciendo un fuerte retorno de la inversión para las empresas cuando se complementan con un agente del centro de contacto. Para calcular el ahorro en el chat, las empresas pueden considerar la reducción en el tiempo promedio de manejo de los chats de contacto con el cliente durante un período de tiempo asignado, en comparación con la situación antes de que se utilizara la asistencia de IA. Pero si un chatbot toma por completo la carga de trabajo de un agente para la marca, el ROI se vuelve más difícil de medir con precisión.

El futuro de la inteligencia artificial incluye chatbots que irán más allá del análisis de los correos electrónicos entrantes para comprender las solicitudes y recomendar las próximas mejores acciones para los vendedores. Las empresas crearán un mayor alcance y permitirán que los vendedores centren su tiempo en los clientes potenciales más calificados. A su vez, según Forrester, las empresas pueden esperar que el uso eficaz de la IA aumente sus ingresos entre un 5% y un 10%.

El entusiasmo alrededor de la tecnología lleva a consultoras como Grand View Research a que estimen un crecimiento del mercado a tasas anuales con un promedio del 24% hasta el 2025, llegando a US$ 1,23 mil millones en el mismo año. No es por nada que grandesplayerscomo Microsoft, Google y Facebook hayan apostado al Machine Learningy los chatbots.

Del mismo modo, otra aplicación de IA que se valorizará cada vez más a futuro son las herramientas de predicción de satisfacción de clientes. Estos indicadores permiten a los agentes predecir qué tan probable es que un cliente finalice su requerimiento satisfecho para así priorizar e identificar los casos más complicados o aquellos que tienen más probabilidades de tener una experiencia negativa. Durante este año, cada vez más CMOs buscarán implementar tecnología de inteligencia artificial para analizar tendencias, reducir el tiempo de espera de los clientes y, consecuentemente, mejorar la experiencia no solo de sus clientes pero también de su equipo de CX.

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