TOTVS: ‘Un centro de contactos óptimo es sinónimo de WFM’

El Workforce Management gana cada vez más espacio en las empresas. Al permitir planificar la cantidad de personal adecuado, en el lugar y momento indicado, con el conocimiento necesario.

En el entorno actual, las siglas, acrónimos y términos anglosajones se introducen en nuestro día a día. Y aquí es donde aparece el término WFM (diminutivo de Workforce Management); literalmente podríamos traducir WFM como: ‘gestionar la fuerza de trabajo’ o ‘gestionar la fuerza laboral’.  Si bien las soluciones WFM son extensibles a multitud de servicios y sectores (que quedan condicionados por la planificación de personas), su fuerte se encuentra en los Contact / Call Centers y BPO.

El WFM es de especial importancia en industrias de capital humano intensivo. Para este sector, es necesario manejar con eficiencia turnos de trabajo dinámicos, obteniendo la mejor productividad posible de cada funcionario.

Son muchas las variables que inciden sobre una operación de capital humano intensivo, como sucede en los centros de contacto. El Workforce Management es fundamental para el buen desempeño y la supervivencia de los mismos. Este tipo de gestión va a permitir un mejor uso de los recursos de la empresa, además de reducir costos y posibilitar un control más preciso.

A su vez, el software WFM potencialmente optimiza los tiempos de respuesta e infraestructura operativa, lo que otorga una ventaja competitiva al momento de cotizar o modelar un nuevo cliente que llama a licitación. Sin embargo, y pese a que hay marcados casos de éxito en la industria que demuestran la conveniencia de adoptarla, el retorno de la inversión debe analizarse antes de realizar cualquier adquisición.

Al considerar los sistemas de Workforce Management disponibles en el mercado, es importante verificar si ellos permiten una gestión integrada de las principales áreas de un centro de contacto. Implantar un sistema WFM sin esta integración también va a generar resultados. Generará una optimización en los procesos, lo que por sí solo, ya representa un importante cambio.

Otro punto para tener en cuenta es la disponibilidad de una estructura informática. Hoy en día, las soluciones en la nube representan un gran avance, evitando la necesidad de invertir en hardware.

Según asegura la Comisión Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL), las empresas más avanzadas en transformación digital tienen mayor capacidad de respuesta a los retos generados por el COVID-19 y, por tanto, juegan con ventaja frente a aquellas que no han iniciado su proceso transformador. En este contexto, implementar un sistema que facilite este trabajo puede aumentar la eficiencia de la empresa. Un software va a permitir que la gestión de diferentes áreas se realice de manera integral, evitando problemas de comunicación o fallas en la transferencia de información.

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