En 2021, luego de más de un año de pandemia y confinamiento, los desafíos tecnológicos se agudizaron. La digitalización y sistematización, que se dejaba para más adelante, se debió implementar de forma obligada, ya que los procesos se enfocan en lo digital y gran parte de los trabajos pasaron a ser de forma remota. Se necesitan muchos más servicios de soporte y fidelización para mantener a los clientes e inteligencia para automatizar procesos, para que lo autónomo rinda y genera ingresos.
La pandemia ha aumentado la dependencia de las personas en cuanto al uso de internet. De esta forma, optimizar la experiencia del cliente pasa a ser imperativo. Los clientes siempre esperan que las empresas tengan conocimiento de sus preferencias y personalicen sus interacciones. El CRM ya tiene la tarea de recolectar información de los clientes y personalizarla. Esto se optimizará con datos sociales y demográficos, eventos de vida, relaciones y tonos de conversación.
De esta forma, el CRM busca elaborar un customer journey, el viaje del cliente desde que entra en contacto con la empresa y su evolución de consumo, para buscar que consuma más, para mantenerlo en las filas y por otro lado anticipar su demanda, hacia donde va. Así el CRM unido a contact center, desemboca en el rubro de customer experience: la experiencia completa, mucho más integral.
En las empresas se están formando customer managers, que engloban o interactúan con los gerentes de marketing, ventas, contact center, servicio al cliente. Es lograr que el conjunto sea mayor a la suma de las partes.
El objetivo de los datos y análisis componibles es utilizar componentes de múltiples datos, análisis y soluciones de inteligencia artificial para una experiencia flexible, fácil de usar y utilizable que permitirá a los líderes conectar la información de datos con las acciones comerciales. De acuerdo con Gartner, la mayoría de las grandes organizaciones tienen más de una herramienta de análisis e inteligencia empresarial estándar empresarial.
Las soluciones CRM apuestan por cubrir todos los frentes existentes de comunicación para ayudar a las empresas a conectar con sus clientes, pero la tendencia en el futuro deriva hacia una predilección por solo aquellos en los que más se mueven.
En otras palabras, en lugar de añadir más canales, las empresas empezarán a orquestar la experiencia del cliente emparejando los canales para facilitar la experiencia del consumidor para así operar de forma más eficiente al coreografiar la experiencia de un consumidor mediante pares de canales, como ya sucede con el paso del chatbot al chat en directo.
En este sentido, TOTVS brinda soluciones CRM para todo tipo de verticales y cualquiera sea su tamaño. Ofrece a sus usuarios la posibilidad de incrementar las ventas de forma inteligente. Permite la automatización de la fuerza de ventas y gestión de clientes, siendo 100% cloud e integrado con gran cantidad de plataformas ERP.
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