El negocio de la hospitalidad necesita prepararse bien para recibir las nuevas demandas que surgen por medio de esta nueva generación de turistas
Claudio Cordeiro: Director de Hospitalidad de TOTVS
El informe “2020 Hotel Trend Report”, divulgado por el portal especializado Hotel News Now, apunta que habrá un crecimiento en el nivel de exigencia del mercado en relación a la calidad de servicios en los próximos años. Este cambio se acelerará a medida que la generación nacida a partir de la mitad de los años ‘90 se convierta en mayoría entre los viajeros.
El estudio muestra que atender a los llamados millennials es una oportunidad y también un desafío para la industria hotelera. Por un lado, esta generación tiene mayor propensión a gastar más en viajes que sus padres y abuelos. Por otro, nacidos y criados en la Era de Internet, exigen servicios más veloces, inmediatos y satisfactorios.
Acostumbrados a buscar y comparar precios en línea, los millenials buscan ofertas rentables, pero no sólo eso. Se trata de una generación que también valora la experiencia proporcionada por el viaje. Por eso, es necesario estar presente en todas las plataformas de venta posibles, en una operación multicanal: smartphone, tablet, computadora, venta física o por teléfono. En este escenario, la integración tecnológica de las empresas involucradas en el sector es fundamental, no sólo entre los diversos eslabones de la cadena, sino también con sistemas internacionales de reservas. En resumen, este funcionamiento integrado ayudará a garantizar una buena experiencia de compra a este nuevo cliente.
Hoy se producen cambios de comportamiento del consumidor final a los que se debe estar muy atentos. Antes, un cliente insatisfecho podía llevar meses hasta generar un boca a boca negativo para el hotel. Hoy, si hay algo mal, él se queja en las redes sociales y en los sitios de evaluación de servicios antes de dejar el establecimiento. Más importante que la evaluación en sí es la respuesta que el hotel les da. En el sitio Tripadvisor, por ejemplo, más del 60% de los usuarios consideran que una buena gestión de respuestas a críticas negativas hace que tengan más propensión a cerrar la reserva en el hotel. Esta capacidad de respuesta puede aumentar mucho con el uso de la tecnología. Las herramientas de gran data y análisis de datos, que descubren el patrón de comportamiento de los huéspedes, pueden ayudar a la administración del hotel a valorar la experiencia de cada uno de ellos y así satisfacer de una mejor manera, las necesidades específicas requeridas por los millennials. Es así como las tecnologías, como el big data, serán decisivas para refinar las ofertas de acuerdo con el deseo de cada uno de ellos.
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