Gestión de servicios: Descubra cómo ser más eficiente

TOTVS LATAM | 07 enero, 2022

Para los proveedores de servicios, suoperación debe ser impecable. Solo entonces es posible garantizar la satisfacción del cliente. Para ello, sin embargo, es fundamental invertir en una mejor gestión del servicio.

En su empresa, ¿cómo se maneja el tema?

El sector servicios es sumamente relevante en el escenario económico.

Es decir, no es poca cosa, y la competencia es realmente alta.

Por lo tanto, para garantizar los mejores niveles de entrega, un servicio de primer nivel y la innovación para estar alineados con las tendencias del mercado, es necesario centrarse especialmente en la gestión.

La gestión adecuada del servicio puede garantizar a su empresa el nivel de ventaja competitiva necesario para mantenerse por delante de la competencia.

Además, permite a la organización adaptar sus procesos de manera más flexible, dinámica y eficiente ante un mercado tan volátil.

Por lo tanto, una buena gestión de los servicios garantiza la estabilidad y refuerza su potencial de crecimiento, pilares tan importantes del sector de los servicios.

Ahora bien, ¿cómo alcanzar este nivel de gestión sobre los servicios prestados por su organización?

Para ayudarte en este tema y aclarar todas las dudas sobre el tema, desde el concepto de gestión de servicios hasta las herramientas capaces de aumentar tu estrategia, creamos este contenido.

¿Qué tal aprender más sobre el tema? ¡Solo sigue la lectura!

¿Qué es la gestión de servicios?

El concepto de gestión de servicios y operaciones implica planificar y organizar los frentes de un negocio en aras de un objetivo: Proporcionar una entrega rápida, garantía en la producción y lealtad del cliente.

Después de todo, no es nuevo: aquellos que tienen un negocio de servicios encuentran dificultades para ofrecer satisfacción al cliente.

Esto por sí solo impide que la empresa aumente su rentabilidad y le impide visualizar cuellos de botella y brechas en la producción que, de resolverse, podrían aumentar la productividad.

La mejor manera de mantenerse al día con estos indicadores es tener una gestión eficiente del servicio.

Esta práctica asegura que el gerente (o el equipo de gestión) pueda centrarse en las áreas vitales del negocio, lo que le permite tratar con:

  • Finanzas;
  • Análisis de la competencia;
  • Las necesidades de los empleados;
  • Desafíos inherentes al sector de las ventas;
  • Mantenimiento de la calidad del servicio prestado.

Asegurar esto, sin embargo, es una verdadera misión. Depende de varios factores, tales como:

  • Planificación asertiva;
  • Excelente gestión documental;
  • Eficiencia al tratar con los empleados;
  • Comprensión del mercado en el que opera;
  • Proceso de mejora continua para encontrar cuellos de botella operativos;

¿Cuál es el propósito de la gestión de servicios?

En general, el objetivo es garantizar la máxima satisfacción del cliente. Después de todo, en el sector de servicios (B2B o B2C), el mercado es bastante volátil.

Por lo tanto, entender cómo mejorar y adaptar los procesos de acuerdo a los cambios del mercado es una garantía de que la empresa puede responder a las nuevas demandas con total eficiencia.

De esta manera, su empresa proveedora mantiene la calidad de los servicios a la altura, mientras continúa alentando al cliente a tener una experiencia agradable.

Por lo tanto, es común ver la gestión de servicios como una práctica que tiene como objetivo, brevemente, beneficiar la interacción de la empresa con su audiencia.

Sin embargo, su enfoque es mucho más en el lado operativo y estratégico de la empresa.

Es decir, la gestión de servicios busca entender cómo beneficiar esta interacción a través de optimizaciones, mejoras y modernizaciones dentro de su ámbito operativo.

¿Cómo funciona la gestión de servicios?

La parte práctica de la gestión de servicios dependerá en gran medida del tipo de trabajo o actividad que su empresa proporcione,

En general, trabaja con un seguimiento completo de los procesos que implican una entrega, desde el momento en que se genera la demanda hasta la postventa.

Así, la correcta gestión de los servicios debe monitorear internamente la demanda, controlar los preparativos para su provisión, la organización de los recursos necesarios y la movilización de las áreas involucradas en esta entrega.

Es decir, hablamos tanto de la parte productiva como de lo que hay detrás (antes y/o después) de la entrega del producto o servicio en sí.

Aquí, hablamos de temas como garantías, servicio y soporte, logística involucrada, entre otros puntos.

El objetivo es garantizar que todo funcione de manera organizada y ajustada, permitiendo un correcto flujo de información, evitando así cuellos de botella.

¿Cuál es la importancia de la gestión de servicios para una empresa?

Es fácil señalar la importancia de la gestión de servicios para una empresa, especialmente una dedicada a la prestación de servicios.

Su práctica no solo proporciona una mayor garantía de satisfacción del cliente, sino que fortalece su cultura corporativa.

Es decir, de adentro hacia afuera, es un conjunto de acciones y procesos que mejorarán la forma en que la organización realiza sus actividades, atiende al consumidor, lee el mercado e identifica oportunidades.

Todo esto sigue una línea lógica, ¿entiendes?

Con mejores niveles de entrega, el servicio tiende a mejorar.

Al fortalecer la relación y enriquecer el contacto con el cliente, su empresa puede extraer mejor información sobre su satisfacción:

Es decir, ¿dónde mejorar? ¿Cómo mejorar?

Con estos datos en la mano, puede identificar oportunidades de mejora que promuevan un ciclo de desarrollo empresarial.

Del mismo modo, al implementar procedimientos y herramientas modernos que ayudan en la gestión empresarial global, tiene una mayor capacidad de análisis de mercado.

¿Cuáles son las tendencias? ¿Qué espera tu audiencia de tu empresa?

Estas son preguntas que generalmente no tienen respuestas. Sin embargo, con un proceso de gestión de servicios eficiente, es posible conquistarlos.

Los 4P de la gestión de servicios

Entre lo más destacado del modus operandi están las 4P que son pilares: personas, procesos, productos y socios.

A continuación, comprenda cómo fortalecer cada uno de estos puntos dentro de su organización.

Perfil

Si la idea es conseguir más rentabilidad, el primer paso es conquistar a la audiencia y convertirla en un cliente fiel, ¿verdad?

Por lo tanto, su proveedor de servicios debe tener, de una manera clara y delineada, qué segmentos están interesados en sus productos y la mejor manera de comunicarse con ellos.

Para ello, lo ideal es construir un personaje siguiendo las pautas del comprador, audiencia y tipos de marca.

La regla de la persona también se aplica a la creación de la misión, la visión y los valores de la marca.

Es importante que el viaje de crecimiento de la empresa sea claro y transmita confianza en el mercado.

Si su empresa fuera una persona, ¿quién sería? ¿Cómo cautivaría a la gente?

A la hora de crear tu estrategia de comunicación, ajusta cuestiones como el tono de voz, la constelación semántica, las referencias, la jerga, etc.

Procesos

Este es el paso más difícil.

Has ganado una venta, pero tienes que ejecutarla satisfactoriamente.

El proceso que implica desde el servicio, pasando por el soporte, hasta la garantía extendida, debe ser calculado y no hay posibilidad de falla.

Visualizar los pasos ayuda en la gestión financiera, el control de los gastos de la empresa y evita problemas legales con una gestión documental ineficiente y el desconocimiento de las normas legales y fiscales brasileñas para la ejecución de cada etapa de la venta.

Gente

Muchas veces, un negocio no funciona porque no cuenta con un equipo motivado que se identifique con los valores y objetivos de la empresa.

Por ello, el sistema de reclutamiento y selección debe acompañar las noticias de RRHH 4.0, con procesos bien definidos y automatizados.

También es posible utilizar la inteligencia artificial para ayudar al proceso y garantizar profesionales que coincidan con la empresa.

Cuando el tema involucra a empleados ya contratados, aplicar cuestionarios para medir el nivel de satisfacción entre los empleados y analizar el clima organizacional ayuda a mejorar el equipo.

Otro punto en el que vale la pena invertir esfuerzos es el mapeo del talento.

Intente automatizar los procesos burocráticos para ahorrar tiempo en la capacitación del equipo.

Por lo tanto, las opciones de software de gestión empresarial pueden ayudar con los documentos de admisión, beneficios, estándares de aplicación de la ley, vacaciones, etc.

Procedimientos

Para las empresas que prestan servicios como seguridad, limpieza, BPO, TI, telecomunicaciones y transporte de pasajeros, los obstáculos de un entorno de trabajo funcional implican cuestiones como la gestión de equipos y los contratos.

En estas situaciones, vale la pena apostar por un software que proporcione información suficiente a los gerentes en la creación de presupuestos detallados de acuerdo con los recursos asignados, monitoreo de equipos externos, nóminas, etc.

En muchos casos, las rutinas de backoffice se pueden optimizar, facilitando el proceso de identificación de oportunidades y pérdidas.

¿Cuáles son los beneficios de la gestión de servicios?

Estrategias esbozadas y cronograma de aplicación realizado. De acuerdo, ha decidido rediseñar su gestión de servicios. ¡Muy bien! Pero queda por dudar: ¿qué puede aportar esta transformación a los beneficios para su negocio?

Por supuesto, esa es quizás la parte más importante de todo esto. Después de todo, ¿por qué cambiar un proceso tan amplio, si no las ventajas al final, verdad?

Durante el contenido, ya hemos podido analizar algunos de los beneficios más globales de una buena gestión de servicios para los proveedores.

El principal, por supuesto, es garantizar la satisfacción del cliente, probablemente la métrica más importante en este segmento.

Sin embargo, si miramos de una manera más localizada dentro del negocio, ¿cómo podemos calcular los beneficios de una buena gestión del servicio?

Eso es lo que te vamos a mostrar ahora, ¡échale un vistazo!

Indicadores de calidad de los servicios

Eficiencia operativa

Al más alto nivel de beneficios de gestión de servicios, es posible identificar una mejora significativa en la eficiencia operativa.

Después de todo, ¿qué es la gestión si no un mejor control de los procesos productivos y estratégicos?

Al centrar los esfuerzos y las inversiones en mejorar las entregas, empodera a los empleados para que trabajen.

Es decir, acorta caminos, facilita la toma de decisiones y hace que toda la producción sea más asertiva, ágil y eficiente.

Es un beneficio que promueve un gran diferencial competitivo para la organización, que ya no pierde el tiempo de los empleados en tareas sin valor agregado.

Por el contrario, aprovecha su disponibilidad para realmente añadir valor al cliente y a su demanda, entendiendo dónde enfocar sus esfuerzos en prestar el servicio.

Organización

Con una buena gestión de servicios, la información sobre cualquier proyecto está centralizada, generalmente en un sistema capaz de ayudar en la administración.

Por lo tanto, a través de la integración de datos, es posible que el gerente y su equipo administren el trabajo de todos los equipos.

Además de un mayor poder de control (puede priorizar tareas, por ejemplo), el gerente puede comprender el nivel de entrega de cada empleado.

De esta manera, se puede entender —desde una perspectiva micro— lo que cada equipo y sus miembros están haciendo y cómo están contribuyendo a alcanzar los objetivos.

Calidad en las entregas

Con un proceso operativo bien organizado, la empresa puede prepararse con anticipación para la prestación del servicio en cuestión.

Por lo tanto, sin tropezar con cuellos de botella productivos, las entregas se realizan con un enfoque en la calidad.

Es una forma de mejorar también la calidad de la atención.

Porque con la información en la mano, el equipo puede informar al cliente sobre el progreso del producto o servicio, manteniéndolo al tanto hasta su finalización.

Ayuda en la toma de decisiones

Un aspecto importante de una buena gestión del servicio es que la empresa comienza a entender el mercado en profundidad.

Es decir, sus decisiones no se toman solo en base al aspecto holístico, la experiencia de los gerentes.

En un mercado cada vez más analítico y basado en datos, es difícil mantener el éxito apostando por las conjeturas, nadie tan especializado como ellos.

Lo que queremos decir es que los datos deben ser parte de la rutina de un proveedor de servicios exitoso: ¡es lo que proporciona una buena administración, acceso a la información necesaria para respaldar una mejor toma de decisiones!

Resultados más efectivos

Finalmente, lo que su empresa experimentará son resultados más efectivos.

¿Qué se supone que significa eso?

Ese crecimiento vendrá, pero no con un costo exacerbado o fallas con las que lidiar en el camino.

Es una realidad que muchas empresas experimentan: contar con grandes números a fin de mes, pero también identificar contrapartes altas.

Entre ellos, costes innecesarios, retrabajos, poca perspectiva de mercado, etc.

Por el contrario, una gestión eficiente del servicio garantiza que crezca de una manera escalable y saludable, manteniendo los costos bajo control y maximizando los ingresos.

¿Cómo optimizar la gestión de servicios?

La optimización de la gestión de servicios puede ocurrir de varias maneras, dependiendo del dolor de su negocio y su consumidor.

Es decir, debe conocer el perfil de su cliente y comprender sus necesidades, así como comprender lo que está sucediendo dentro de su empresa, y luego comprender qué cambiar para satisfacer las expectativas y demandas de su cliente.

En general, se recomienda observar esta acción de optimización de pasos: antes de cerrar el servicio, durante la entrega del servicio y después de la entrega.

Al definir tales procesos y procedimientos, es posible ver puntos críticos de mejora.

Un ejemplo: tu cliente regresa con una inquietud que no entiende cómo se hará el servicio (procesos, nivel de entrega, garantías, compromisos por tu parte y también por parte del proveedor). ¿Qué hacer?

El nominado revisaría su proceso antes del cierre, entendiendo cómo aclarar estos problemas.

Si las ideas son validadas, pueden ser incorporadas al procedimiento estándar.

Pero, ¿qué ideas? Tenemos algunos, solo para ilustrar:

  • Presupuestos más detallados;
  • Reformulación del contrato de servicios;
  • Herramienta de demostración para el cliente potencial;
  • Propuesta comercial que cuenta con descripción textual del nivel de servicio.

Todo esto, sin embargo, depende de una serie de factores. La modernización es, por lo tanto, un elemento clave que acompañará este proceso de optimización.

Es decir, la tecnología debe incorporarse a estos cambios.

El objetivo es facilitar su aplicación y automatizar algunas tareas, asegurando un mejor control de la información y un mayor nivel de productividad.

El uso de la tecnología en la gestión de servicios

Desde pequeñas hasta grandes empresas, las dificultades suelen ser las mismas, variando solo la proporción.

Por lo tanto, un programa de gestión especializado se puede aplicar en diferentes contextos y entornos generacionales.

Además de ello, las soluciones complementarias de flujo de trabajo satisfacen cualquier negocio que busque optimizar procesos y aumentar su rentabilidad.

Así, opciones como BPM (Business Process Management) de TOTVS se centraron en la gestión de procesos e integradas con ERP.

El hecho es que la tecnología es esencial para el sector de servicios.

¿Qué hace el software de gestión de servicios?

Entre las principales actuaciones de una plataforma como esta se encuentran módulos dirigidos a:

  • Comercial – con gestión de oportunidades, precios H / H, presupuestos, etc.;
  • Movilización con separación y adquisición de insumo y equipo;
  • Control de proyectos;
  • Gestión patrimonial;
  • Gestión de contratos – con control de plazos, aditivos de ajuste, análisis de rentabilidad, etc.;
  • Gestión operativa – con control de la escala de trabajo, asignaciones y seguimiento de la presencia de personal externo y control de la asistencia técnica,
  • Mantenimiento.

Como resultado, se producen presupuestos más precisos, se facilita el seguimiento de plazos y vencimientos, mayor rentabilidad, aumento de la calidad en la prestación de servicios y procesos internos.

A la hora de elegir un software, es interesante consultar a un experto que pueda aclarar dudas sobre qué módulos son necesarios para el tamaño de tu empresa, ya sea para contratar un sistema de gestión para pequeñas empresas o multinacionales.

¿Por qué invertir en software de gestión de servicios?

La respuesta más corta para entender por qué inviertes en software de gestión de servicios es simple: tu empresa tendrá un mayor potencial competitivo.

Pero en el día a día, esto se refleja en qué, ¿exactamente?

Para complementar sus conocimientos, le explicaremos algunos de los beneficios de adoptar software de gestión de servicios.

Control financiero

La tecnología aprovecha el poder de control de su equipo para que todos los datos y la información financiera sobre un proyecto estén centralizados en un solo lugar.

De esta manera, es posible armar y seguir la planificación productiva de tal manera que no se salga de las metas financieras establecidas.

Control de plazos

Un software de gestión de servicios permite al gerente monitorear de cerca el rendimiento de cada actividad.

Así, es posible tener mayor poder de control sobre los plazos, personalizando la agenda productiva de forma más asertiva y que se ajuste a lo prometido en el contrato.

Reduce los costos

El software mejora el poder de gestión de los empleados responsables de los sectores de la empresa.

Esto significa que es mucho más probable que la planificación estratégica esbozada se siga al pie de la letra.

Sobre el papel, esto significa menos errores y, por lo tanto, menos costes.

Así, tienes a mano una herramienta que potencia no solo la vertiente operativa de las entregas, sino la financiera, contribuyendo a que la operación siempre se realice en el azul.

Aumenta la productividad

Hablamos mucho sobre el control, ¿verdad?

Es solo que es una constante cuando se usa un software de administración de servicios.

A través de la herramienta, su empresa puede establecer indicadores y medidores de productividad que profundizarán en el análisis sobre cada entrega.

Sin mencionar que la automatización de procesos hace que la empresa sea ágil y más productiva.

Así, es posible encontrar oportunidades de mejora más rápidamente, potenciando la productividad en una rutina cíclica.

Seguridad de la información

Por último, el software resuelve un dolor que afecta a muchas empresas: la seguridad de la información.

Al confiar en la solución de una empresa reconocida en el mercado, su organización garantiza la protección de los datos de los clientes y del negocio en sí.

Esto significa que no hay riesgo de fugas a través de la infraestructura del desarrollador de la solución.

Además, le permite crear una jerarquía en el acceso a la información, asegurando que solo unas pocas personas vean los datos.

ERP da TOTVS

TOTVS ERP es la solución más completa del mercado para automatizar sus procesos y mejorar la gestión de los servicios de su proveedor.

TOTVS ERP permite a su organización aprovechar la productividad y la eficiencia de las operaciones mediante la automatización de todos los procesos administrativos y financieros en el negocio.

Además, a través del sistema de gestión TOTVS las empresas tienen una visión general del negocio completa, de una manera más segura y disponible para los empleados.

Es decir, es un backoffice completo, lo que te da mayor poder operativo y estratégico.

¡Descubra cómo TOTVS ERP encaja en su estrategia de gestión de servicios!

Conclusión

En este contenido, pudimos entender un poco más sobre la gestión de servicios, su importancia y cómo aplicarla en su negocio.

Para las empresas que prestan servicios, es una práctica que debe implementarse, especialmente si su objetivo es crecer y establecerse en el mercado.

Pero no pienses que para esto solo es necesario reformular procesos.

Por el contrario, es necesario alinear esta transformación digital con el potencial de la tecnología, como ocurre con un software de gestión de servicios.

El camino hacia este cambio lo señalamos en el tema anterior. Ahora bien, ¿qué tal tomar una decisión con alto potencial de beneficios y aumentar la productividad de tu negocio?

¡Esperamos su contacto!

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