Los datos de los clientes se han convertido en uno de los principales activos de cualquier empresa. Ya sea para mejorar el servicio, personalizar las ofertas o crear estrategias más asertivas, la recopilación y el almacenamiento seguro de esta información se han convertido en pasos fundamentales.
En el escenario actual, en el que las fugas de datos pueden provocar pérdidas financieras y daños a la reputación, es esencial proteger la información de los clientes.
Por ello, en este contenido, hablaremos de la importancia de una buena gestión de los datos y compartiremos consejos prácticos que ayuden a garantizar la seguridad en el proceso.
¡Disfruta de la lectura!
¿Qué son los datos de los clientes?
Los datos de los clientes son toda la información recopilada por una empresa durante las interacciones con sus consumidores.
Esto puede implicar datos personales, como nombre, dirección y correo electrónico, así como preferencias de compra, historial de interacciones e incluso comportamientos de navegación en el sitio.
Se trata de información importante, que puede aportar información valiosa a las estrategias de las empresas y ayudar en la relación con el consumidor.
Sin embargo, la recopilación y el almacenamiento requieren cuidado en relación con la privacidad y la seguridad, para garantizar la protección de los clientes y el cumplimiento de las leyes.
La importancia de estos datos en las estrategias de servicio y ventas
Los datos de los clientes permiten a las empresas comprender mejor el comportamiento y las necesidades de sus consumidores, por lo que contribuyen directamente a las acciones de servicio y ventas.
Cuando se utilizan de manera eficiente, pueden servir como base para personalizar las interacciones, anticiparse a las demandas y ofrecer soluciones personalizadas, aumentando la satisfacción y la lealtad del cliente.
Para que te hagas una idea, una encuesta de Zendesk reveló que más del 60% de los consumidores participantes dijeron que preferían las recomendaciones personalizadas a las genéricas.
Los datos también mostraron que el 59% de los clientes quieren que la información recopilada por las empresas se utilice para desarrollar experiencias personalizadas.
Al conocer bien a sus clientes, puede tomar decisiones más informadas y específicas, lo que se traduce en una mayor eficiencia y competitividad.
Otros beneficios son:
- Servicio personalizado;
- Mejora de la retención de clientes;
- Campañas de marketing más asertivas;
- Optimización de los procesos internos y del servicio;
- Identificación de oportunidades de upsell y cross-sell.
¿Qué datos de clientes debe recopilar su empresa?
Para garantizar que las estrategias de servicio y ventas sean efectivas, es fundamental que su empresa recopile los datos correctos sobre los consumidores.
Sin embargo, es importante recordar que la recolección debe realizarse de manera ética y de acuerdo con la legislación vigente, como la LGPD en Brasil, que protege la privacidad de los consumidores.
Enumeramos algunos ejemplos de datos que tu empresa debe recopilar para mejorar el servicio y crear estrategias más asertivas, échales un vistazo:
- Datos demográficos, incluida la ubicación, la edad, la ocupación y el sexo;
- Datos de contacto, como nombre completo, dirección, correo electrónico y número de teléfono;
- Historial de compras, con productos y servicios comprados con frecuencia;
- Comportamiento en línea, incluidas las páginas visitadas, los productos vistos y el canal de comunicación preferido;
- Interacciones previas con la empresa a lo largo del proceso de compra, como comentarios, quejas, sugerencias y preguntas.
Estos datos son la base para un enfoque personalizado y eficiente, que puede elevar la calidad del servicio e impulsar las ventas.
6 formas de recopilar datos de clientes
Para garantizar que su empresa tenga acceso a información precisa y valiosa sobre los clientes, es esencial utilizar diferentes estrategias de recopilación de datos.
Además de considerar los objetivos de tu empresa con los datos recopilados, también es importante evaluar otros factores, como la etapa en la que se encuentra el consumidor en el embudo de ventas.
Para los clientes en la parte superior del embudo, por ejemplo, los datos básicos como el nombre y el correo electrónico son esenciales. Para los consumidores que se encuentran en el centro del embudo, la información sobre el comportamiento de compra puede proporcionar orientación para aprovechar las nuevas oportunidades de venta.
A continuación, enumeramos algunas formas de recopilar datos de los clientes respetando la privacidad y el consentimiento de los consumidores.
1. Encuestas de satisfacción
Las encuestas de satisfacción son herramientas sencillas y directas para recoger comentarios sobre los productos o servicios que ofrece la empresa.
Las preguntas objetivas y bien formuladas son esenciales para que los datos recopilados sean realmente relevantes. Ofrecer un incentivo para que los clientes respondan puede aumentar la tasa de adopción, asegurando una mayor cantidad de información.
Al realizar este tipo de investigación, puede averiguar qué aspectos del servicio o producto deben mejorarse y cuáles ya están funcionando bien.
2. Materiales gratuitos
Ofrecer materiales gratuitos, como libros electrónicos, guías o seminarios web, es una excelente manera de recopilar datos de contacto, como el nombre y el correo electrónico, a cambio de contenido valioso.
Además de atraer a clientes potenciales interesados en el tema, esta práctica permite a su empresa crear una base de clientes potenciales segmentada para futuras campañas de marketing.
Es importante que el contenido disponible sea útil para tu público objetivo.
3. Contenido interactivo
Las herramientas interactivas, como cuestionarios, encuestas y calculadoras, también pueden ser eficientes para recopilar datos. Se trata de contenidos atractivos que animan al cliente a compartir más información de forma natural.
Al responder un cuestionario, por ejemplo, los consumidores proporcionan información sobre sus preferencias y comportamientos, que se puede utilizar para personalizar futuras interacciones.
4. Encuestas en redes sociales
Las encuestas en las redes sociales son una forma rápida y cómoda de obtener datos directamente de tu audiencia.
Plataformas como Instagram, Facebook y LinkedIn ofrecen funciones nativas para crear encuestas, lo que facilita la creación de preguntas cortas, claras y objetivas.
Una gran ventaja es que este formato suele tener buena aceptación por parte de los usuarios, ya que es sencillo de participar y ofrece resultados en tiempo real.
Además de recopilar información sobre preferencias y comportamientos, las encuestas también promueven la participación, lo que ayuda a fortalecer la relación con el público.
Con los datos recopilados, es posible ajustar ofertas, contenidos o incluso productos.
5. Costo central (en inglés)
Los sistemas CRM (Customer Relationship Management) son herramientas esenciales para organizar y gestionar los datos de los clientes de forma eficiente.
Con un buen CRM, puedes recopilar y almacenar información sobre el historial de interacciones con los clientes, compras, preferencias y comportamientos, ofreciendo una visión completa y personalizada de cada uno.
Además, estas plataformas facilitan el seguimiento de las oportunidades de venta y el desarrollo de estrategias más específicas.
Cuando se integra en el proceso de servicio, el CRM también ayuda a crear campañas de marketing más efectivas y brinda una atención al cliente más ágil y personalizada.
6. Análisis de Google
Google Analytics es otra poderosa herramienta de monitoreo que le permite recopilar datos valiosos sobre el comportamiento de los usuarios en su sitio web.
Con él, puedes analizar cómo navegan los clientes, qué páginas visitan, cuánto tiempo permanecen en cada sesión y cuáles son las tasas de conversión.
Además, permite segmentar los datos por diferentes perfiles, como la ubicación geográfica y los dispositivos utilizados, lo que permite ajustes más precisos en las estrategias de marketing digital.
Estos datos ayudan a identificar patrones de comportamiento, optimizar el contenido y mejorar la experiencia del usuario.
¿Cómo organizar los datos de los clientes?
Los datos de los consumidores deben estar bien organizados para garantizar la seguridad, la accesibilidad y el uso estratégico de esta información.
Estos son algunos consejos prácticos para ayudar a tu empresa a mantener los datos bien estructurados:
- Clasifique los datos por categorías: Para obtener una visión clara y segmentada de los clientes, separe los datos por categorías, como el comportamiento de compra, la demografía, las preferencias y el historial de comunicación;
- Garantizar la seguridad de los datos: Es importante encontrar formas de proteger la información confidencial, como el control de acceso y el cifrado, para reducir el riesgo de fugas y mantener la confianza de los clientes;
- Establecer una rutina de actualización: crear una tarea frecuente de revisión y corrección de la información para mantenerla siempre actualizada y evitar datos incorrectos;
- Utilice un CRM: el sistema CRM facilita el almacenamiento, la gestión y el análisis de los datos de los clientes, centralizando la información en un solo lugar;
- Automatice los procesos de recopilación y análisis: utilice herramientas de automatización para capturar los datos de los clientes de forma continua y automática.
¿Cómo almacenar esta información de forma segura?
La seguridad es una prioridad en la gestión de datos de clientes para cualquier empresa que maneje información confidencial.
Dado que los ciberataques son cada vez más estructurados, es necesario invertir en procesos de almacenamiento y procesamiento de datos más seguros.
En este escenario, algunas acciones ayudan a optimizar la protección de la información. Echa un vistazo a lo que son a continuación.
Usar el cifrado
El cifrado es una de las principales formas de proteger los datos de los clientes. Esta función garantiza que, incluso si hay un intento de intrusión, los datos no serán legibles.
Esto se debe a que el código cifrado garantiza el acceso solo a aquellos que tienen la clave correcta para decodificarlo.
Idealmente, el cifrado debe aplicarse tanto en tránsito (durante la transferencia de datos) como en reposo (cuando se almacena en servidores).
Aplicación de políticas de acceso restringido
En línea con la aplicación del cifrado, limitar el acceso a los datos de los clientes solo a aquellos empleados que realmente necesitan esta información para realizar sus funciones también ayuda a ampliar la protección.
Definir diferentes niveles de acceso es una forma eficaz de reducir el riesgo de fugas accidentales o intencionadas.
Además, vale la pena completar la protección con la autenticación de dos factores (2FA) para agregar una capa adicional de seguridad.
Invierta en copias de seguridad seguras
Las copias de seguridad periódicas son uno de los pilares para mantener la seguridad de los sistemas. El almacenamiento en la nube es una buena opción para no limitar el acceso a los datos en un solo dispositivo.
Esto garantiza que, en caso de fallos técnicos o ciberataques, se pueda restaurar la información de forma rápida y segura, minimizando el impacto en las operaciones de la empresa y asegurando la continuidad del negocio.
Además, recuerde mantener sus sistemas de almacenamiento y servidores actualizados con las últimas versiones y parches de seguridad para evitar que sean vulnerables a los ataques.
Garantice la seguridad de su sitio web
Se recopilarán muchos datos de clientes en su sitio web, por lo que es importante que las páginas sean seguras.
Asegúrese de utilizar certificados SSL (Secure Sockets Layer) para cifrar la información intercambiada entre el usuario y el servidor, y recuerde actualizar regularmente el sistema y los complementos utilizados en el sitio.
Para reforzar la protección, adopte mecanismos de autenticación sólidos para evitar el acceso no autorizado.
Otro paso esencial es realizar pruebas de seguridad periódicas para identificar posibles vulnerabilidades y corregirlas antes de que puedan ser explotadas por los ciberdelincuentes.
Empodera a tus empleados
Ofrezca capacitación periódica a los empleados sobre buenas prácticas de seguridad de datos, como la creación de contraseñas seguras, el reconocimiento de ataques de phishing y el manejo seguro de la información.
La concienciación de todos los implicados es un gran aliado para proteger los datos de los clientes.
Soluciones CRM de TOTVS
Como mencionamos, el CRM puede ayudar en el almacenamiento y gestión de datos, centralizando la información en un mismo lugar.
Las soluciones CRM de TOTVS ofrecen tecnología completa para que usted pueda aumentar sus ventas de forma inteligente, garantizando la protección de la información de sus clientes.
Además de tener funciones para la automatización de la fuerza de ventas, los sistemas también ayudan en la gestión de clientes.
Tienes acceso a todo, desde el control de las asistencias y viajes del equipo de ventas hasta el análisis de los indicadores de rendimiento, la tasa de conversión y el seguimiento de las etapas del embudo de ventas.
Todo esto en sistemas 100% en la nube para garantizar aún más seguridad a los datos almacenados.
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Conclusión
En un escenario en el que los datos de los clientes son cada vez más valiosos para personalizar los servicios e impulsar las estrategias de venta, garantizar la seguridad de esta información es esencial.
La recopilación y el almacenamiento adecuados, combinados con el uso de herramientas como el CRM, son esenciales para proteger tanto su negocio como su audiencia.
Con la implementación de medidas de seguridad y buenas prácticas de gestión, es posible no solo reducir los riesgos de fugas y ciberataques, sino también mantener la confianza de los clientes y consolidar la reputación de la marca en el mercado.
Además, las prácticas de seguridad también garantizan el cumplimiento de la legislación vigente, evitando problemas de cumplimiento en su empresa.
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