Mapeo de procesos: qué es, ventajas, tipos y cómo hacerlo

TOTVS LATAM | 23 mayo, 2022

El mapeo de procesos y su rediseño busca la productividad dentro de las empresas desde un principio relativamente simple: generar más resultados con menos recursos.

En la práctica, el mapeo de procesos es el punto de partida de todas las empresas, algo que debe ocurrir incluso antes de iniciar su operación, así como periódicamente.

El principio básico de esta acción es: ¿cuáles son las actividades que, si se interrumpieran, harían parar su negocio?

De esta forma, buscamos entender los principales procesos de negocio — y cómo realizarlos correctamente, para que no perjudiquen sus resultados.

Por el contrario, al mapear procesos, encuentras la forma correcta de llevarlos a cabo, logrando mejores resultados.

Y una rutina productiva eficiente implica aumentar la calidad de las actividades y generar mayor valor agregado.

Si quieres saber cómo hacer un mapeo eficiente y conocer las siete palancas de la productividad, ¡sigue leyendo el artículo y descúbrelo!

¿Qué es el mapeo de procesos?

El mapeo de procesos es una herramienta de planificación y gestión que demuestra visualmente el flujo de trabajo dentro de la empresa y sus responsables. En otras palabras, es un recurso que simplifica y visibiliza la cadena de valor de tu negocio.

Muestra quién y qué está involucrado en un proceso comercial, se puede aplicar en cualquier organización y puede revelar áreas en las que un proceso necesita mejoras.

Cuando hablamos de mapeo de procesos y su rediseño, hablamos directamente de nuevas formas de trabajar.

Esto incluye la organización del tiempo, la gestión de tareas, una mejor comunicación y diversas metodologías que ayudan a lograr resultados más positivos y satisfactorios.

La cartografía de los procesos, por tanto, se basa en tres pilares fundamentales: generar valor añadido, aumentar la calidad y garantizar la productividad.

¿Cuáles son los objetivos del mapeo de procesos?

El propósito del mapeo de procesos es definir exactamente qué sucede en un proceso, entendiendo así cómo funciona su organización.

Mapear la secuencia de actividades que componen un proceso, así como sus responsables, ayuda a identificar no sólo la forma más eficiente de hacerlo, sino también los cuellos de botella o pasos innecesarios que lo componen.

Tener una representación visual del flujo de trabajo facilita la comprensión de la cadena de valor y los cambios que se deben realizar.

Si ha oído hablar del blueprint de servicios, el mapeo de procesos también es un tipo de blueprint y tiene el mismo propósito:

Aumentar la percepción de cómo se hace algo, cuáles son sus resultados, cuál es la mejor manera de hacerlo y si hay áreas de mejora en las que centrarse.

También sepa que aprender a mapear procesos es esencial para su negocio, porque estamos hablando de un diagrama de flujo que detalla exactamente cómo su empresa agrega valor a los clientes.

Por lo tanto, al documentar cada paso que da su empresa para operar de manera eficiente, se asegura de que los miembros de su equipo hagan las cosas de la misma manera cada vez.

¿Cuáles son las ventajas del mapeo de procesos?

El mapeo de procesos trae innumerables ventajas, ya que es un diagrama de flujo simple que representa visualmente la dinámica de operación de su empresa.

Es decir, cómo se organiza para entregar valor al cliente, desde el momento más fundamental de esta cadena (como en la confirmación de un pedido) hasta la entrega final.

Este mapeo y análisis de procesos se encarga de detallar la relación entre cada paso y los puntos de decisión del proceso, así como sus responsables (tanto operativos como estratégicos).

Para una empresa, la creación de este mapa es fundamental porque:

  • Mejora el servicio al cliente;
  • Elimina redundancias y pasos irrelevantes;
  • Aporta mayor claridad sobre el estado actual de sus procesos;
  • Mejora y simplifica la comunicación entre departamentos;
  • Promueve una mayor consistencia en la forma en que se hacen las cosas;
  • Hace que todos los procesos sean más transparentes para toda la empresa;
  • Identifica puntos de mejora y dónde se puede aplicar la automatización;
  • Le permite cumplir más fácilmente con la legislación de la industria.

¿Qué pasa con las desventajas del mapeo de procesos?

En el caso de las desventajas, en teoría, el mapeo de procesos no tiene ninguna. Después de todo, es una herramienta puramente visual y estratégica que, cuando se aplica, traduce de manera simplificada el flujo de trabajo dentro de una empresa.

Esto significa que, en sí misma, es una herramienta sumamente válida, sin embargo, lo que puede causar daño es su mala aplicación.

Es decir, la mala valoración de los procesos, cierta falta de consideración de los pasos que intervienen o de los profesionales afines.

¿Cuáles son los tipos de mapeo de procesos?

Una buena noticia para cualquier persona interesada en el tema es que el mapeo de procesos no es una herramienta única. Hay diferentes formas de mapear las actividades de su empresa:

Diagrama de flujo

El diagrama de flujo es el tipo más común de mapa de proceso. Se puede dibujar a mano o crear en cualquier herramienta con ayudas visuales. Es un mapa simple, que explica cómo ocurre un proceso.

Mapa de la cadena de valor o mapa de arriba hacia abajo

Muestra las principales actividades de un proceso, desde el primer sector/profesional involucrado hasta el último.

Este tipo de mapa no entra en demasiados detalles, evitando describir cosas como puntos de decisión, bucles de reelaboración, funciones involucradas, etc.

Diagrama de carril

Idéntico a un diagrama de flujo normal, pero con la diferencia de que cada uno de los pasos se divide entre diferentes equipos o responsables de los mismos.

Esto lo convierte en un sistema muy claro para los procesos que deben mapearse de esta manera.

Para ilustrar, trajimos una imagen cuya fuente es Wikipedia:

Mapa de flujo de valor

Otra alternativa al diagrama de flujo, el mapa de flujo de valor, es ampliamente utilizado en empresas que adoptan la metodología lean y, para industrias, lean manufacturing.

Sin embargo, como muestra el siguiente ejemplo, también tomado de Wikipedia, son bastante complejos y matizados.

El análisis debe ser profundo. Pueden ser útiles ya que demuestran en detalle la cadena de valor dentro de una empresa o sector.

Software de mapeo de procesos

Con una herramienta de Business Process Management (BPM), es posible realizar el mapeo de forma digital e interactiva, eligiendo el diseño que prefiera.

El beneficio es que el software le permite realizar un seguimiento de los procesos posteriores al mapeo.

Es decir, cómo se está ejecutando el proceso, si hay cuellos de botella, si hubo plazos incumplidos, entre otros problemas.

Además, puede ser visto por los empleados y otras partes interesadas, de modo que la comprensión de las tareas, los atrasos y las responsabilidades se vuelve transparente.

Las 7 palancas de productividad

Teniendo en cuenta las herramientas de mapeo de procesos, pensar en una mayor productividad conduce al uso de tecnología y automatización.

Estos temas son fundamentales durante el viaje, pero también hay factores internos, personales y rutinarios que merecen toda la atención.

1- Disminuir retrabajo

El retrabajo es todo lo que se hace más de una vez y se puede presentar de diferentes maneras.

Esto incluye documentos mal llenados, datos no integrados, información o instrucciones insuficientes para la realización de una tarea, etc.

2- Reducir la interferencia

Las interferencias juegan un papel destacado en robar el foco del proceso.

Pueden ocurrir, por ejemplo, debido a la revisión constante de correos electrónicos, fallas en el sistema o incluso un entorno inadecuado en términos de infraestructura.

Sin embargo, la infraestructura, aunque importante, es un factor menos crítico que los demás, y la mayor gravedad radica en los propios procesos.

3- Consolidación de demandas

Al abordar este tema, es importante separar las rutinas diarias a cargo de cada profesional.

Estas actividades se pueden dividir en transaccionales y no transaccionales.

Las actividades transaccionales se refieren a rutinas operativas, es decir, aquellas con reglas más claras y menos atributos de análisis y conceptualización.

Los no transaccionales van al campo cognitivo, donde se requiere análisis, escenarios y comprensión de un entorno más amplio.

Al reunir y centralizar tareas, los sectores pueden organizarse mejor para satisfacer las demandas.

La consolidación de estas actividades ayuda a lograr una mayor productividad, ya que se dirige el enfoque para que los resultados se generen de forma optimizada y precisa.

4- Atención a la burocracia

Si hay un lema que se puede llevar adelante a la hora de mapear procesos es “+Ágil, +Fácil,+Simple”.

Todo lo que dificulta esta optimización puede ser tratado como burocracia. Por otro lado, existen burocracias importantes en cuanto a cumplimiento, aprobación, jerarquía, etc.

Las compañías telefónicas, por ejemplo, antes requerían mucha espera y energía para una cancelación de cuenta, y hoy contestan vía Whatsapp.

¿Cómo garantizar el cumplimiento y el seguimiento? Una burocracia necesaria, pero que el consumidor no ve.

Un claro ejemplo de burocracia es la falta de comunicación.

Cuando los departamentos no se comunican entre sí para satisfacer sus necesidades, pueden generar ruido e interrumpir el flujo de producción. Muchas veces una simple conversación es eficaz para llegar al punto común y aclarar eventuales divergencias.

5- Automatización de procesos

Los procesos necesitan ser revisados ​​constantemente, buscando mejoras, y la mayoría de las veces es la tecnología la que ayuda a simplificarlos. La automatización tiene como objetivo principal apoyar el trabajo operativo, liberando al profesional para otros tipos de actividad.

Cuando la empresa tiene un estándar, un formateo de tareas y demandas, existe la posibilidad de automatizar los procesos.

Adoptando un sistema RPA, por ejemplo, además de encaminar a los empleados a tareas de mayor valor añadido, el ahorro de tiempo da un salto importante.

6- Repensar la ociosidad y las mejores prácticas

La ociosidad está íntimamente ligada al flujo del proceso. Si tenemos procesos rutinarios, con un pico de trabajo (generalmente a fin de mes), ¿cómo podemos aprovechar mejor los otros días?

El tiempo de inactividad y la repetición del trabajo deben considerarse y aceptarse, pero no pueden exceder la capacidad estándar del empleado.

¿Cómo ocurre este reajuste? Mapeo de procesos de gestión, rediseño y redistribución de tareas.

7- Gestión y gastos generales

El tema de la gestión y los gastos generales está intrínsecamente ligado a las personas. En la estructura de su empresa, ¿hay muchos líderes y pocos subordinados? También piense en la forma opuesta: ¿solo un gerente puede manejar todo?

En este sentido, la gestión del cambio es un fuerte aliado para asegurar que las transformaciones requeridas sean eficientes.

Es aquí donde entramos en el Management Control Span, término de mercado, que sigue una fórmula basada en la estandarización, centralización y volumen.

Cuanto mayor sea la centralización y estandarización del proceso, con menor complejidad, mayor será el índice de alcance de control.

Asimismo, cuanto más descentralizado sea el proceso, menos estandarizado y con un alto grado de complejidad, menor será el índice de amplitud de control. Para mayor claridad, aquí hay un ejemplo:

En un centro de llamadas, hay muchas personas bajo la supervisión de un supervisor. También está bien mantener a todos en el mismo espacio centralizado. Los procesos también siguen un patrón y son esencialmente menos complejos, con un guion para las acciones realizadas. Por tanto, un único gestor puede controlar a más profesionales.

Ahora considere un gerente de marketing. Este gerente lidera una gran cantidad de personas, cada una de las cuales es responsable de algo diferente. Uno se encarga de la producción de contenidos, otro monitorea las redes sociales, otro se enfoca en las campañas… ¿Te das cuenta del alto nivel de complejidad y descentralización?

Siguiendo esta lógica, los cuellos de botella en actividades no transaccionales son considerablemente más peligrosos, y el factor clave en esta explicación es el volumen de entrega. 

Un departamento de facturación, por ejemplo, puede emitir 100 facturas en un día. Si dos de ellos contienen errores, la tasa es del 2%, ya incluida en el margen de error.

Sin embargo, cuando se consideran acciones estratégicas en las que se publican dos artículos al mes y uno de ellos tiene fallas, la tasa es del 50%, lo que puede representar un “problema” para los involucrados.

¿Cuáles son los niveles tradicionales de mapeo de procesos?

Después de todo, ¿hasta dónde debe llegar el mapeo de procesos? Simplemente describa los pasos de un flujo de trabajo, ¿y eso es todo?

Bueno, cuanto más intente comprender cómo hacer un mapeo de procesos, más comprenderá que existen diferentes niveles para esta actividad.

Los más tradicionales son los siguientes:

  • Nivel 1 – Descriptivo: ejemplifica el flujo de trabajo de forma básica y visual.
  • Nivel 2: analítico: incluye eventos, funciones, ciclos de reelaboración y manejo de excepciones, lo que profundiza la comprensión técnica.
  • Nivel 3 – Ejecutable: proporciona una descripción general de los servicios/acciones que se automatizarán.

¿Cómo hacer un mapeo de procesos?

Ahora que sabe qué es el mapeo de procesos, ¿por dónde comienza? La pregunta es válida, ya que ante una herramienta tan completa, es fácil saber que no se trata simplemente de describir los pasos detrás de cada proceso.

Hemos separado una lista de pasos a seguir para simplificar el mapeo y análisis de procesos, consulte:

Identificar los procesos a mapear

El primer paso es mirar a la empresa, sector o proyecto y entender qué procesos se deben mapear.

Es decir, es necesario tener un objetivo en la mano, como por ejemplo: “Quiero mejorar y optimizar la entrega de proyectos en el sector de la ingeniería”.

Entonces sabe que lo que se necesita es comprender el flujo de valor de este entregable. Es una forma de reducir el alcance y mejorar su enfoque.

Este acercamiento se puede realizar de diferentes maneras, tales como:

  • Reactivo: una respuesta a errores o pérdidas de ejecución consecutivas, con el fin de descubrir cuellos de botella.
  • Estratégico: por lo general, parte de una revisión estratégica que se enfoca no en uno, sino en varios procesos comerciales vitales.
  • Customer-centric: cuando el proceso es vital para asegurar la satisfacción del cliente y, por tanto, mejorarlo es fundamental para optimizar los indicadores de rendimiento.

Elige el equipo

Incluso si sabe todo sobre su negocio, es importante cooperar con los empleados y las partes interesadas involucradas en el proceso en cuestión.

Esta contribución puede ser excelente, ya que ellos mismos ya pueden tener algunas ideas sobre cómo mejorar los procesos.

Construya una representación gráfica del proceso definido

Ahora es el momento de recopilar la información, iniciar el análisis y crear el mapa de procesos de acuerdo con el diseño/metodología definidos.

Asegúrate de que todos los elementos sean correctos.

Una reseña nunca está de más, ¿verdad? Asegúrese de repasar todos los pasos que ha dibujado y asegúrese de que su posición en el diagrama, diagrama de flujo o mapa sea correcta.

Vale la pena consultar con todos los involucrados y pedirles a los líderes y otras figuras clave que también revisen el mapa.

Estudiar mejoras y optimizaciones

Ahora que tiene el mapa de procesos en la mano, es hora de concentrarse en los estudios para crear mejoras y optimizaciones.

¿Cómo hacer eso? Cada empresa tiene la metodología de mejora continua que mejor se adapta a su estructura.

¡BPM, que ya hemos mencionado, es un excelente punto de partida!

Supervisar los resultados

Ahora, después de aplicar las mejoras, necesita todos los datos a mano para comprender si el intento realmente funcionó.

¡Para esto, el seguimiento de los resultados, comprobando periódicamente los indicadores de rendimiento adecuados, es esencial!

Utiliza la tecnología como aliada

Aquí vale una adenda: monitorear indicadores y observar la mejora (o no) de los procesos es una tarea difícil, por no decir imposible, cuando se realiza de forma manual.

Nuestro consejo es buscar una solución que ayude en el mapeo de procesos y también en el seguimiento de resultados.

Un sistema de gestión puede ayudar en este punto, ya que integra datos de diferentes sectores para proporcionar informes completos, ¡actualizados en tiempo real!

¿Cuándo debe su empresa hacer este tipo de mapeo?

Como explicamos a lo largo del contenido, el mapeo de procesos es un paso clave en la construcción de una estructura corporativa saludable y eficiente.

Por lo tanto, todo negocio debe crearlo incluso antes de abrir oficialmente la empresa, para que el mapa sirva como un modelo de cómo se deben llevar a cabo los procesos.

De esta forma, es posible actualizarlo, con el fin de mejorar continuamente las ejecuciones y entregas.

Sin embargo, para las empresas que nunca han utilizado esta herramienta, no se preocupen: no hay restricciones.

Cualquier negocio, en cualquier sector, de cualquier tamaño e independientemente de la etapa de su operación, puede hacer un mapeo de procesos.

Las mejores herramientas de mapeo de procesos

Uno de los grandes beneficios del mapa de procesos es que es un instrumento súper simple. Cualquiera con lápiz y papel puede crear uno, con muchos detalles útiles también.

Sin embargo, cuando las necesidades van más allá de la simple observación visual, es necesario invertir en herramientas que simplifiquen esta actividad.

Un sistema de gestión completo puede ayudar, ya que te permite mapear los procesos e integrar datos para tener a la mano, de forma automática, tu desempeño y la respuesta de la empresa a las mejoras aplicadas.

¿Es posible mapear procesos en Excel?

Y, después de todo, ¿existe una hoja de cálculo para mapear procesos que cumpla con la promesa y brinde una vista completa de su operación?

Bueno, hay opciones y ciertamente puede usar Excel para eso, pero sepa que necesita dominar la herramienta.

Otro punto es que Excel es una herramienta que depende de la acción humana: cualquier error puede complicar la lectura de los resultados o convertirse en un dolor de cabeza a la hora del análisis.

Es por eso que le recomendamos que confíe en tecnología más avanzada, que ofrece más que solo el atractivo visual y realmente le permite sumergirse en los procesos.

Lleve el mapeo de procesos a su empresa

¿Su empresa ya cuenta con un mapa de procesos y tiene la costumbre de reevaluar sus operaciones, en busca de la mejora continua y grandes resultados?

Si la respuesta es no, lleve el mapeo de procesos a su organización y mejore su comprensión del negocio.

Además, puede ayudar a sus empleados a comprender en detalle cuál es su rol en los proyectos, aumentando la adherencia y el compromiso en los procesos.

TOTVS ERP

Los ERP de TOTVS ayudan a su empresa a organizarse, estandarizando y automatizando diversas tareas relacionadas con el back office empresarial.

Y entre las funcionalidades que presentan, encontrarás las herramientas perfectas para analizar en profundidad el rendimiento de la operación.

Así, puedes aplicar las mejoras que identifiques en el mapa de procesos y ver los resultados en tiempo real, aumentando tu potencial de toma de decisiones.

Entonces, ¿qué tal comprobar los beneficios y diferenciales de nuestros sistemas? ¡Conozca los ERP de TOTVS!


Conclusión

A lo largo de este contenido, hablamos sobre qué es el mapeo de procesos y su importancia en las empresas, destacando los siete pasos que pueden impulsar la productividad y mejorar sus resultados.

TOTVS es una empresa de origen brasileña, referencia en tecnología, gestión e innovación, con más de 25 años en el mercado.

Nuestras soluciones de sistemas, tecnológicas y de consultoría atienden a pequeñas, medianas y grandes empresas, independientemente de su segmento de operación.

Si le gustó este contenido y está interesado en el tema, consulte nuestro artículo sobre minería de procesos ahora.

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