Administración hotelera: consejos para mejorar su gestión

TOTVS LATAM | 10 diciembre, 2021

En un país con innumerables destinos turísticos, ofrecer el mejor alojamiento es una gran apuesta. Pero para que la inversión funcione, una gestión hotelera eficiente también es fundamental. 

Pero, después de todo, ¿qué significa esto en la práctica? ¿Y cuáles son las otras ventajas involucradas además de la posibilidad de atraer más clientes? 

En esta guía completa, descubrirá las respuestas a estas preguntas. 

Además, también mostraremos cómo la tecnología puede mejorar el trabajo de los gerentes y profesionales hoteleros y, al mismo tiempo, ayudar a mejorar la experiencia del huésped en un mercado cada vez más competitivo. 

Entonces, quien quiera marcar la diferencia y, como resultado, ganar clientes de una vez por todas, debe prestar atención a las soluciones de administración y gestión hotelera. 

¡Siga leyendo y descubra cómo hacer crecer su negocio!

¿Qué es la gestión hotelera? 

Para empezar, nada mejor que aclarar el significado del término en cuestión. 

“Gestión” significa administrar los recursos humanos, materiales y financieros para que una determinada empresa obtenga los mejores resultados posibles, especialmente cuando se trata de la plena satisfacción del cliente. 

“Hotelero” es una palabra que se refiere al ejercicio de los negocios vinculados a la cadena hotelera. 

Entonces, la gestión hotelera se trata de planificar, organizar, dirigir y controlar todos los recursos que existen dentro de un hotel o incluso toda una red de alojamiento. 

Esto, por ejemplo, va desde el cuidado del efectivo de la empresa (gestión de gastos e inversiones) hasta la supervisión de los empleados.

Así, se puede notar que administrar es una tarea amplia, es decir, está ligada a muchos aspectos de la vida diaria. 

Y para no perderse lo mejor es contar con sistemas tecnológicos que se sumen a la gestión. 

¿Cómo hacer una mejor administración hotelera?

Por supuesto, como cualquier otra empresa, los hoteles tienen propietarios y directores. 

Además, se debe seguir estrictamente todo el estándar de la marca, pero también respetando las costumbres y cultura de la región a la que está destinada, tales como: estructura ambiental, alternativas de servicio disponibles, tipo de comunicación visual, estándar de platos y bebidas, entre otras características. Es de destacar que aún en estas condiciones, es posible que una hamaca tenga diferentes aspectos decorativos y alimenticios debido a las costumbres de la región donde está asignada. 

Pero, en la vida cotidiana, los administradores y gerentes del hotel son responsables de coordinar los recursos financieros, materiales y humanos. 

Son los profesionales encargados de gestionar los recursos económicos y hacer que todos los departamentos (gastronomía, limpieza, seguridad, recepción, traslados, etc.) funcionen a la perfección.

El primer paso para los gerentes, entonces, es comprender cómo funciona el plan de negocios del hotel. Luego, discuta cuáles son las metas y los indicadores de desempeño, junto con los directores y propietarios de la empresa. 

Las siguientes precauciones ya son establecer procesos y tareas que, precisamente, den como resultado los objetivos generales del negocio. Aparte de eso, por supuesto, es necesario contratar profesionales calificados para el trabajo. 

Posteriormente, los administradores y gerentes aún deben realizar un seguimiento de las actividades, los números y los datos obtenidos día tras día. 

Un seguimiento estrecho permite corregir rápidamente cualquier problema que socave los objetivos y, en consecuencia, la plena satisfacción del cliente.

Gestión hotelera: ¿por qué hacerlo?

Ante la gran competencia, si no haces una administración impecable, es difícil destacar en el mercado y, así, atraer y retener a muchos más clientes. 

Además, vale la pena recordar que de norte a sur, el territorio Latinoamericano reserva hermosos paisajes para los turistas nacionales e internacionales. 

Ahora, ¿imagina atraer incluso a un poco de estos miles de turistas? Ahora puede marcar la diferencia en los objetivos de facturación del hotel y, por supuesto, en un mayor reconocimiento de la marca. 

Si hablamos de lo sucedido durante la pandemia, sin duda recordarás para siempre los meses de encierro y, más aún, los impactos que provocó la crisis sanitaria mundial. 

Pero, ahora, es el momento de pensar en un presente y futuro de recuperación… Basado en una buena administración y excelentes estrategias de marketing, puede recuperar los meses perdidos. 

Y más que eso, conquistar innumerables clientes nuevos. Hablando de ellos, también hay que tener siempre presente que su experiencia depende de una excelente gestión. 

Después de todo, el gerente siempre sabe quiénes son parte del público objetivo del hotel y cuáles son las necesidades y deseos de estos hombres y mujeres. 

El siguiente paso, entonces, es observar si toda la estructura del hotel, los servicios prestados y el servicio dedicado están de acuerdo con el perfil de la clientela. 

5 Ventajas de una buena gestión hotelera

Invertir en una buena gestión hotelera es beneficioso tanto para la empresa como para los huéspedes, como se menciona en el párrafo anterior. 

No cabe duda de que un equipo bien organizado, con horarios bien definidos y un sistema que funcione correctamente es fundamental para el éxito de la empresa.

Para que no quepa duda de la importancia, enumeramos todas las ventajas de la gestión hotelera. 

Vea cuáles son los cinco pasos fundamentales.

Satisfacción del cliente

Siempre conviene recordar que el hotel es una parte importante del viaje de una persona, lo que puede marcar la experiencia tanto positiva como negativamente. 

Por no hablar de los casos en los que el objetivo principal del viaje es precisamente disfrutar del hotel, como los viajes para familias que optan por pasar el fin de semana en un resort o un hotel rural.  

Por esta razón, es importante que el huésped se sienta cómodo, con las comodidades garantizadas y encuentre todos los ambientes del hotel funcionando a la perfección.

Es función de la dirección garantizar que todo esté siempre impecable.

Visión amplia del negocio 

La gestión del hotel realizada con excelencia también permite una mejor visión del negocio. 

Los gerentes y administradores terminan teniendo pleno conocimiento de cuáles son los objetivos, metas posibles y resultados. 

Además, conocen el mercado actual de la industria hotelera, es decir, qué estrategias pueden funcionar mejor. 

Un punto más aquí es que una administración eficiente lleva a un conocimiento detallado sobre el potencial de cada profesional, qué son capaces de impulsar los equipos, cómo funciona cada departamento, etc.

La lealtad del cliente 

Quienes, en primer lugar, conocen el perfil de sus propios clientes y los reciben bien, obtienen mucha más fidelidad. 

A la gente le acaba gustando mucho el ambiente y el servicio del hotel. Pronto, las posibilidades de que el público regrese y, aun así, recomiende el hotel a otros, es mucho mayor. 

Por lo tanto, ¡todo el enfoque en el cliente es esencial!

Optimización de procesos

La excelente administración hotelera, como decíamos, hace que el gerente sea consciente de los objetivos y metas de la empresa. 

Con esto, ahora es posible definir los tipos de procesos y actividades de una manera que optimiza el trabajo y, en consecuencia, resultados positivos. 

Un ejemplo de optimización: el hotel puede permitir reservas realizadas a través de canales digitales, como sitios web y aplicaciones, en lugar de que el huésped necesite llamar o enviar un correo electrónico. 

Esto ya ahorra tiempo de trabajo de los empleados, que puede dedicarse a otras tareas. Además, también mejora la experiencia del huésped. 

Mayores ganancias

Ser capaz de gestionar de forma eficiente la gestión hotelera también puede incrementar los beneficios de la empresa. 

Después de todo, todo el equipo estará enfocado en mejorar la recepción y el servicio al cliente. 

Esto hace que los huéspedes disfruten de la experiencia y quieran volver más a menudo. 

Además del control del cajero y la observación de la gestión que también puede identificar pérdidas de tiempo y dinero. 

Todas estas precauciones conducen a un aumento de las ganancias.  

¿Cómo mejorar la gestión hotelera?

Independientemente del tamaño de la empresa, la gestión hotelera debe seguir prácticas que garanticen la rentabilidad del negocio. 

Mucho más allá de cuestiones como el servicio de habitaciones, es necesario preocuparse por la gestión del complejo. Consulte a continuación los principales consejos para mejorar la gestión de su hotel.

Público-objetivo

Como en cualquier otro negocio, es importante conocer a su público objetivo para brindar un servicio que haga felices a sus clientes. 

Cada público tiene necesidades específicas: las familias necesitan espacio para que los niños jueguen, sillas especiales y lugares para calentar biberones, por ejemplo.

Todos estos detalles marcan la diferencia para conquistar a los huéspedes y brindarles un mayor confort durante sus estancias. 

Por tanto, es necesario definir el público objetivo y luego ajustar el hotel según sus necesidades.

Este paso generalmente se realiza al preparar el plan de negocios. 

Datos e indicadores

En la gestión de un hotel, todavía es necesario preocuparse por los indicadores y tomar decisiones basadas en datos concretos. 

Adoptar un sistema que genere este tipo de información puede ayudar a analizar estos indicadores. 

Con eso en mente, el gerente podrá generar informes que indiquen los sectores que necesitan mejorar.

Todo este proceso se puede automatizar, agilizando todo y tomando las decisiones correctas. 

Las métricas que deben analizarse pueden ser la estadía promedio de los huéspedes, la tasa de ocupación y más.

Equipo

También es parte del trabajo de la administración del hotel gestionar a los empleados de acuerdo con la cultura organizacional. 

Al momento de contratar, el gerente debe seleccionar profesionales que sepan trabajar en equipo y que estén de acuerdo con los valores de la empresa.

Con profesionales de la hostelería capacitados, es más sencillo gestionar las demandas del hotel, sabiendo que el equipo está bien preparado para afrontar los retos diarios. 

El gerente debe establecer metas y determinar la responsabilidad de cada uno para generar buenos resultados. 

La cualificación y formación de los empleados también es muy importante.

Marketing y difusión

Una de las atribuciones de la gestión hotelera es el marketing. Para atraer a más clientes, parte del presupuesto debe destinarse al marketing y publicidad del hospedaje.

El gerente puede seleccionar los canales de comunicación que más tienen que ver con el público del hotel e invertir en ellos. 

Es necesario realizar un seguimiento para saber si las campañas están generando resultados. 

De lo contrario, deberá adaptar el mensaje para llegar a las personas adecuadas de manera convincente.

Control de costos

Es fundamental que exista una gestión de costes en hostelería, ya que el hotel necesita generar más ingresos que gastos. 

Esto se hace mediante el seguimiento de las cuentas, el control del flujo de caja, la gestión de residuos y compras, etc. 

También es importante negociar con los proveedores para que los insumos sean más accesibles.

Comentarios de los huéspedes

Escuchar lo que el cliente tiene que decir puede ayudar mucho a mejorar el negocio, además de hacer que el huésped sienta que su opinión es importante. 

La retroalimentación fortalece la relación con el cliente y puede contribuir a su fidelización.

Entonces, siempre pida a los clientes que califiquen el alojamiento, esto se puede hacer en la web del hotel y en las redes sociales. 

Administración hotelera: ¿Cómo puede ayudar un sistema de gestión?

Cada vez más, es imposible negar que las tecnologías han transformado totalmente nuestra forma de vida, ya sea personal o profesional. 

Los cambios, por supuesto, fueron para mejor. Un sistema de gestión contribuye incluso a facilitar la gestión del hotel. 

Con una solución como esta, es posible centralizar todas las operaciones en una pantalla de computadora, desde la reserva hasta el pago.

También es posible acceder a los principales indicadores del hotel, como tasa de ocupación, gobernanza y consulta de reservas. 

En otras palabras, los administradores y gerentes pueden realizar un seguimiento de los datos y resultados comerciales, mientras optimizan algunos servicios para los huéspedes. 

Es una forma de realmente ahorrar tiempo, hacer más prácticas las tareas de todos los empleados y observar muy de cerca a la clientela. 

¿Por qué invertir en un sistema de gestión hotelera?

¿Todavía tienes dudas si apostar por un sistema de gestión hotelera es realmente una solución para tu empresa? 

Entonces, vea beneficio por beneficio, hemos enumerado todo a continuación para que tenga aún más seguridad al tomar su decisión:

Agilidad en el servicio

Imagínese si cada recepcionista de hotel tuviera que, por ejemplo, anotar en un papel los nombres de todos los huéspedes con sus fechas de llegada y salida en el alojamiento. 

El trabajo llevaría horas y horas, además se correría el riesgo de perder todas las notas. 

Entonces, para brindar la máxima flexibilidad en el servicio al cliente y también optimizar las tareas de los empleados, existe el sistema hotelero. 

En él, todos los empleados pueden verificar los datos personales del cliente, la información y los procedimientos de check-in y check-out, y mucho más. 

Seguridad de información 

Un buen sistema digital, sobre todo, garantiza la seguridad de la información tanto para el hotel como para sus clientes. 

Los datos se almacenan al 100% en la nube, por lo que puede tener más tranquilidad. 

La tecnología es realmente segura, bastante diferente, por ejemplo, de cuando guardas todo lo almacenado en la memoria de tu computadora. 

Otro aspecto interesante es que los equipos del hotel pueden acceder a los datos en cualquier momento y en cualquier lugar. 

Atendimiento personalizado 

¿Necesita brindar un servicio personalizado al huésped? Un buen sistema de gestión también facilita esto. 

Marcar en el software todas las necesidades y deseos de los clientes en el momento de realizar la reserva. 

De esa forma, todos los empleados ya sabrán cómo preparar las habitaciones para ese cliente en particular. 

Por ejemplo, si la reserva es para una familia, puede dejar una cuna en la habitación. Todo perfecto para recibir visitas.   

Automatización de procesos 

Automatizar procesos significa ahorrar tiempo y productividad para los empleados del hotel. 

Con un sistema de gestión hotelera digital, esto también es posible. 

En este caso, cuando agrega información sobre check-in, check-out, servicios, alimentos y bebidas extra que han consumido los huéspedes, la plataforma ya muestra el monto final a pagar.  

Por lo tanto, no es necesario completar el valor por el valor de los servicios y productos. 

Parece simple, pero, en el día a día, realmente marca la diferencia y genera mucha más practicidad y ahorro de tiempo. 

Además, evita cualquier error mecanográfico que pueda ocasionar daños en la caja del hotel o, incluso, en el bolsillo del cliente. 

Más conveniencia en el check-in y check-out

El check-in y el check-out suelen tardar un poco más. 

Al fin y al cabo, en la entrada es necesario comprobar que todos los datos del huésped sean correctos, que se siguieron debidamente sus preferencias y, finalmente, entregar la llave o tarjeta de acceso a la habitación. 

En el check out, se hace la tarea de analizar todos los servicios y productos utilizados por el cliente, cobrar la tarifa del alojamiento y recoger la llave o tarjeta para acceder a la habitación. 

El caso es que, con el sistema de gestión hotelera, puedes optimizar más estos momentos. 

Como mencionamos, la plataforma muestra todas las necesidades de los clientes que ya están en la reserva, además, muestra automáticamente los importes a pagar por el alojamiento. 

Todo ello facilita el trabajo diario y, por supuesto, evita que el cliente tenga que esperar más tiempo para recibir su servicio. 

TOTVS Hotelería PMS 

¿Has visto cómo la tecnología puede transformar, para mejor, la rutina de trabajo del hotel? TOTVS tiene un sistema de gestión que automatiza toda la operación del hotel para ayudar a gestionar su establecimiento. 

Uno de nuestros excelentes productos es el sistema TOTVS Hotelería PMS, creado para la gestión hotelera. 

Desde el check-in hasta el check-out, tienes un sistema integrado que funciona en todas las computadoras del hotel o incluso en la cadena hotelera. 

 El personal puede hacer que las reservas de habitaciones estén disponibles para que los clientes las realicen de forma virtual y automatizar el cálculo de los servicios prestados a los huéspedes. 

Además, gestione las habitaciones, garantice los procesos de check-in, check-out de forma fácil y rápida. También cabe destacar que el sistema está 100% en la nube, por lo que la información del hotel y del cliente está muy bien protegida. 

También se puede acceder a los datos en cualquier momento y desde todos los ordenadores del hotel. 

Conclusión 

En esta guía completa, fue posible comprender cuánto requiere de trabajo la administración del hotel. 

Los administradores y gerentes de hoteles deben enfocarse en la organización, disciplina y monitoreo diario de todo lo que sucede en la empresa.

Esto incluye todo, desde el flujo de caja hasta el servicio proporcionado por otros empleados. 

Más allá de eso, los gerentes todavía tienen la función de establecer procesos, tareas, verificar los datos y números de desempeño en los informes, y también los comentarios de los clientes. 

Para hacer todo esto más fácil y práctico, ¡cuente con el sistema de gestión hotelera TOTVS! 

Cuantos más procesos y actividades estén automatizados, mejor para ahorrar tiempo, productividad y, en consecuencia, para lograr los objetivos de la empresa. 

En este punto, la tecnología solo tiene que agregar y ayudar durante toda la operación. ¡No pierdas más tiempo y garantiza el mejor sistema digital para tu trabajo! 
¿Te gustó este contenido? Aquí, en el blog de TOTVS, puede encontrar más información y consejos como estos. ¡Disfrutar!

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