El consumidor es la fuerza impulsora de cualquier negocio, no sorprende que vivamos en la era de la centralidad en el cliente. Pero es necesario aplicar las estrategias correctas para garantizar la fidelidad. En este escenario, el concepto de éxito del cliente gana protagonismo.
Independientemente del tamaño de la empresa o del segmento de mercado, la búsqueda de la fidelización es un objetivo común para todos los negocios.
Este método trabaja para fidelizar a los clientes y aumentar la rentabilidad, desarrollando acciones enfocadas en la experiencia ofrecida durante el recorrido de compra.
Si quieres entender cómo aplicar la técnica en tu empresa, ¡sigue leyendo este artículo y descubre todo sobre el éxito del cliente!
¿Qué es el éxito del cliente?
El área de Customer Success, o simplemente CS, se encarga de todas las acciones encaminadas a fidelizar a los clientes dentro de la empresa.
Para comprender mejor qué significa el éxito del cliente, podemos comenzar traduciendo el término: éxito del cliente.
En la práctica, el objetivo del sector CS es precisamente garantizar el éxito de la compra, entregando el resultado esperado y generando satisfacción al consumidor.
Inicialmente, la estrategia ganó protagonismo en las empresas SaaS (Software as a Service) , como una forma de retener a los clientes el mayor tiempo posible y, así, aumentar los ingresos.
La mejor forma de hacerlo es ofreciendo una experiencia de calidad, por supuesto.
Los efectos positivos de la estrategia CS se sintieron en el mercado y no pasó mucho tiempo antes de que el área estuviera presente en otros sectores además de SaaS.
¿Qué hace el éxito del cliente?
El papel del profesional de CS es educar al cliente y mantenerlo satisfecho con los servicios prestados.
Para lograrlo, el área de éxito del cliente de una empresa se encarga de organizar y gestionar todas las estrategias de ventas con el fin de satisfacer las necesidades del público.
En otras palabras, comprender el comportamiento de consumo de los clientes es esencial para mantener un alto nivel de satisfacción.
En este contexto, conozca algunas de las responsabilidades de un especialista en el campo de la informática:
- desarrollar acciones para acercar al cliente a la marca;
- aplicar estrategias para rescatar a los consumidores;
- trabajar en venta cruzada y venta adicional;
- Seguimiento de métricas.
Vale la pena señalar que el sector del éxito del cliente es diferente del servicio al cliente y tampoco es un servicio postventa.
A pesar de incluir acciones dirigidas a estos sectores, la CS no se limita a eso. Aquí, las estrategias van más allá y siguen todas las etapas del proceso de compra.
¿Cuáles son los principios del éxito del cliente?
Ahora que entendemos bien qué es la metodología CS, debemos tener en cuenta que existen algunos principios esenciales para el éxito de las acciones implementadas, como son:
- desarrollo de una cultura centrada en el cliente;
- creación de un proceso de incorporación estratégico;
- monitorear todo el recorrido del cliente;
- implementación de una metodología proactiva;
- definición y seguimiento de métricas.
Todos estos puntos deben tener un mismo objetivo: lograr la retención y fidelización del consumidor, logrando el éxito del cliente.
¿Qué importancia tiene el éxito del cliente?
La CS juega un papel fundamental en la comprensión de la relación entre el dolor del cliente y los productos ofrecidos por la empresa.
Al conocer las necesidades de los consumidores, el sector puede identificar cómo los productos pueden ayudar a satisfacer estas demandas.
Con el paso de los años, los hábitos de consumo se han transformado por completo. Hoy, por ejemplo, las compras online representan una gran parte del mercado.
Además, Internet brinda acceso a una gran cantidad de información sobre su empresa y los productos que vende.
Con una búsqueda rápida, el usuario ahora puede encontrar reseñas de otros consumidores.
Todo este escenario contribuyó a que el cliente se volviera más selectivo y exigente a la hora de elegir un establecimiento para realizar la compra.
En este contexto, la CS es fundamental para conseguir que, en el momento decisivo, el consumidor elija su empresa y no la competencia.
Descubra las ventajas del éxito del cliente
Para comprender mejor la importancia del éxito del cliente dentro de una empresa, enumeramos las principales ventajas de esta metodología.
Vea a continuación cuáles son estos beneficios.
Promueve mayores ventas.
Un cliente satisfecho tiene muchas más posibilidades de realizar nuevas compras, dar buenas críticas y recomendar su marca a otras personas.
Al crear una relación de confianza con el consumidor, se incrementan las oportunidades de venta adicional y, en consecuencia, las ganancias de la empresa.
Además, la atracción orgánica de nuevos clientes vía referencia contribuye a reducir costes con acciones publicitarias.
De esta manera, es posible centrarse en inversiones orientadas a fortalecer la marca y la experiencia del cliente.
Mejora el compromiso del consumidor con la marca
Al darse cuenta de que una empresa se preocupa por el público y ofrece un servicio de calidad, los consumidores tienden a involucrarse cada vez más con la marca.
Para que te hagas una idea, varios estudios ya han demostrado que a los clientes no les importa pagar más por un producto o servicio si la empresa ofrece un buen servicio.
Uno de estos resultados está presente en el informe “ El estado de la atención al cliente en Brasil ”, que muestra que el 68% de los consumidores están dispuestos a pagar hasta un 20% más para recibir un servicio de calidad.
La importancia de la CS en este proceso queda demostrada por otro estudio.
Según la Tendencia de experiencia del cliente de Zendesk 2022 , el 70 % de las organizaciones entrevistadas indicaron una conexión entre el servicio al cliente y el desempeño empresarial.
Tener acceso a comentarios diarios de los clientes.
Monitorear todo el ciclo del cliente con la empresa también es una forma de obtener comentarios importantes sobre productos y servicios en tiempo real.
Esta retroalimentación es esencial para comprender los puntos débiles de los consumidores, los cuellos de botella en el proceso de compra o incluso los puntos de mejora en los productos ofrecidos.
Con esto, es posible crear una base de datos que ayudará en la planificación estratégica de su negocio.
Ayuda con la fidelización
En su libro “Principios de marketing”, el economista y consultor de marketing Philip Kotler dijo que adquirir un nuevo cliente cuesta entre 5 y 7 veces más que mantener un cliente actual.
Es decir, trabajar la fidelización es un punto fundamental para reducir costes en cualquier empresa.
En la práctica, todo este proceso de seguimiento y enfoque en acciones para optimizar la experiencia del consumidor de CS refleja directamente un aumento en la tasa de fidelización.
En consecuencia, la tasa de retención también crece.
Reduce la tasa de cancelación
El crecimiento en el nivel de fidelización de los clientes también reduce la tasa de cancelación, conocida como abandono.
Los clientes satisfechos tienen menos probabilidades de cancelar contratos o dejar de consumir los productos de la marca, y el departamento de éxito del cliente tiene un impacto directo en este aspecto.
Además de crear estrategias centradas en la satisfacción del cliente, la CS también tiene acceso a información sobre las necesidades y expectativas del público en relación con el producto o servicio disponible.
Ayuda y apoya a los clientes que lo necesitan
Como ya hemos dicho, CS no es atención al cliente, sino que es un sector centrado en la satisfacción del consumidor.
Por tanto, cuando surge algún problema, nada impide que el sector ofrezca algún tipo de asistencia al usuario.
En estos casos, el rol del CS es cerrar la brecha entre el cliente y las áreas responsables o directamente con el SAC de la empresa.
Para mejorar la experiencia, el especialista recibe la demanda y dirige al cliente, estableciendo una conexión directa para resolver rápidamente el problema.
Ayuda con la retención de clientes
Uno de los principales objetivos de la CS es la retención de clientes, por lo que no podíamos dejar de resaltar la influencia de las estrategias en este punto.
Según el informe Tendencias de la experiencia del cliente de Zendesk 2022, el 60 % de los líderes organizacionales encuestados dijeron que el servicio al cliente mejora la retención.
Como el servicio al cliente es un complemento importante del CS, ambos trabajan juntos para lograr el mismo resultado a través de un servicio de calidad: la lealtad.
Es decir, las acciones que se generen desde estos sectores son fundamentales para garantizar este retorno positivo de la retención de clientes durante el mayor tiempo posible.
Tener acceso a indicadores estratégicos
Como hemos visto, el seguimiento del proceso de compra permite acceder diariamente al feedback de los clientes sobre los productos y servicios que ofrece la empresa, desde el propio proceso de compra hasta la entrega y calidad de la mercancía.
A partir de esto, también es posible acceder a indicadores estratégicos y obtener información para desarrollar propuestas más asertivas, capaces de atender las demandas públicas.
El retorno es una mejora en el alcance y fortalecimiento de la marca, así como en la fidelidad del consumidor.
Métricas de éxito del cliente que debes seguir
Para saber si el trabajo está funcionando y si las estrategias aplicadas realmente están dando los resultados esperados, es trabajo del CS monitorear algunas métricas.
En este proceso, existen indicadores de ventas, desempeño y calidad que deben ser monitoreados.
También llamados KPI, estos parámetros pueden variar de una empresa a otra, pero existen algunos datos muy importantes para medir el éxito del cliente.
Descubra a continuación los principales indicadores de éxito del cliente.
CRC (coste de retención de clientes)
El CRC representa el Costo de Retención de Clientes, es decir, cuánto se invirtió para mantener a un consumidor en la empresa.
Para calcular este índice, basta comparar el monto invertido en retención con el beneficio obtenido por el consumidor durante su ciclo de vida con la marca.
NPS (puntuación neta del promotor)
“En una escala de 0 a 10, ¿cuánto recomendaría nuestra tienda a un amigo o familiar?” Quizás ya te hayas encontrado con esta pregunta, ¿verdad?
Es la base del Net Promoter Score, o simplemente NPS, un indicador utilizado para medir el nivel de fidelidad del consumidor hacia la empresa.
En la práctica, este KPI clasifica al público en tres categorías:
- promotores;
- detractores;
- neutrales.
Como ya dejan entrever los nombres de cada categoría, los promotores son quienes valoran muy bien la marca, con puntuaciones entre 9 y 10.
Por otro lado, los detractores todavía tienen un bajo nivel de satisfacción con la empresa, puntuando las respuestas entre 0 y 6. Los neutrales tienen puntuaciones entre 7 y 8.
Para alcanzar el nivel de NPS, debe utilizar el siguiente cálculo:
Porcentaje de detractores – porcentaje de promotores
MRR (ingresos mensuales recurrentes)
MRR representa los ingresos recurrentes mensuales de una empresa, es decir, el monto que paga cada mes por cada cliente. Este índice siempre se mide al final de cada mes.
Para llegar al resultado de este indicador es necesario sumar la TRM del mes anterior a la ganancia neta del mes actual.
Imaginemos un servicio de streaming como Netflix, por ejemplo: en este caso, la empresa suma el valor de todas las suscripciones mensuales y lo divide por el número total de clientes para obtener el MRR.
Luego, se hace una comparación con el mes siguiente.
ARPA (ingresos promedio por cuenta)
ARPA es un indicador que representa un promedio de los ingresos mensuales de cada cuenta activa para el flujo de caja de la empresa.
Este es un KPI esencial para las empresas de suscripción, ya que ayuda a monitorear la capacidad de retención y, en consecuencia, generar ingresos recurrentes.
LTV (valor de por vida)
LTV es el retorno financiero que cada cliente genera a la empresa durante su ciclo de vida, es decir, durante el tiempo que siguen siendo consumidores de la marca.
Este es un indicador importante para entender la diferencia entre la inversión para adquirir nuevos clientes –el CAC, o Costo de Adquisición de Clientes– y el valor generado por ellos.
El cálculo se realiza en base al ticket promedio de los consumidores, el ciclo de vida de cada persona y también la frecuencia de compra.
Con esto se puede identificar si las campañas publicitarias están siendo rentables o no.
Batir
Como ya hemos explicado aquí, el churn es la tasa de cancelación, también conocida como tasa de rotación de clientes.
Este indicador mide la cantidad de consumidores que cancelaron su relación con la empresa en un período determinado.
El cálculo aquí es muy simple: basta con considerar el número de clientes perdidos durante el período elegido y dividirlo por el número total de personas que iniciaron contacto con la marca durante el mismo período.
Aquí es importante entender qué motivó las cancelaciones para identificar si realmente fueron fallas en el proceso de CS.
¿Cuál es la diferencia entre el éxito del cliente y la experiencia del cliente?
A pesar de centrarse en la retención de clientes, las estrategias de CS y Experiencia del Cliente (CX) funcionan de manera diferente.
Mientras que CS se centra en el éxito del cliente al utilizar el producto, CX es un concepto centrado en cómo la marca interactúa con el público.
En la práctica, CX tiene como objetivo mejorar la experiencia del cliente antes, durante y después de la compra.
Para lograrlo, el método aplica técnicas para incrementar la calidad de las etapas de interacción entre empresa y consumidor, ya sea a través del contacto en redes sociales, servicio de chat o postventa.
Las estrategias aquí apuntan a garantizar esa experiencia inolvidable, el acercamiento con la marca y, sobre todo, la fidelización del cliente.
Incluso con acciones diferentes, CS y CX se complementan para mejorar la experiencia del público y así aumentar el nivel de satisfacción del consumidor.
Servicio al cliente versus éxito del cliente
A diferencia de CS, el servicio de atención al cliente es la oferta directa de atención al cliente. En este caso, la asistencia está relacionada con la decisión de compra.
El objetivo aquí es anticiparse a las necesidades del consumidor y actuar antes de que pida ayuda, ofreciendo soluciones y respuestas para asegurar una buena decisión de compra, así como un buen uso del producto.
Este es un proceso diferente al que sucede en la industria de atención al cliente.
Mientras que el Servicio de Atención al Cliente actúa de forma proactiva, el soporte actúa de forma reactiva. Esto significa que esta área sólo entra en acción cuando el consumidor acude a ella con un problema o pregunta.
¿Qué formación se necesita para trabajar con Customer Success?
No existe una formación específica para trabajar en Customer Success, pero las titulaciones más habituales entre los profesionales del área son las carreras de Comunicación Social.
Entre los especialistas también aparecen las áreas de Administración y Publicidad.
En general, las empresas buscan profesionales con perfil de liderazgo, comunicativos y con facilidad e interés por aprender cosas nuevas.
En este puesto también es fundamental saber tratar con todo tipo de clientes y ser capaz de resolver situaciones conflictivas.
¿Qué es el Gerente de Éxito del Cliente?
El Customer Success Manager, o CSM, es el profesional responsable de gestionar las acciones encaminadas a la satisfacción y retención del cliente dentro de la empresa.
El papel principal del especialista es lograr que el consumidor conozca el producto y lo utilice correctamente para lograr el efecto esperado y lograr la mejor experiencia.
En general, podemos decir que el CSM hace la conexión entre el cliente y la marca, buscando los mejores resultados para ambas partes.
Vea algunas responsabilidades del CSM:
- desarrollar estrategias para retener a los consumidores y aumentar la rentabilidad de la empresa;
- acompañar al cliente en el proceso de compra;
- contacto intermedio entre el público y la marca;
- gestionar indicadores .
¿Cuánto gana un profesional de Customer Success?
Según datos de la empresa Vagas, el salario promedio del área de CS en Brasil es de R$ 2.485, que puede llegar a más de R$ 3.500 dependiendo del nivel de experiencia.
Un analista de Customer Success, por ejemplo, gana, en promedio, R$ 3.009.
Si se pregunta cuánto gana un Gerente de Éxito del Cliente, sepa que las tarifas son aún más altas para este puesto.
En este caso, el salario promedio es de R$ 5.383, llegando hasta R$ 7.428, dependiendo de la experiencia del profesional.
Los mejores libros sobre el éxito del cliente
Nunca se pueden tener demasiados conocimientos, especialmente en un área que cambia constantemente, como la informática.
Monitorear las tendencias del mercado, saber cómo tratar con el público y comprender los cambios en los hábitos de consumo son puntos fundamentales para gestionar de manera eficiente las estrategias de Customer Success.
Con esto en mente, hemos reunido algunos consejos de lectura para aumentar su conocimiento sobre el tema. Vea los 5 mejores libros:
- Éxito del cliente : Dan Steinman, Lincoln Murphy y Nick Mehta;
- El mensajero es el mensaje – Mark Organ y Deena Zenyk;
- Cómo ganar amigos e influir en las personas – Dale Carnegie;
- Directora de Atención al Cliente 2.0 : Jeanne Bliss;
- La experiencia de Apple – Carmine Gallo.
Los mejores cursos de Éxito del Cliente
Además de las lecturas, los cursos también son herramientas imprescindibles de conocimiento y actualización, imprescindibles para mejorar las acciones estratégicas del negocio.
Por lo tanto, también trajimos recomendaciones de cursos que lo ayudarán a optimizar las operaciones de CS en la empresa.
Consulte una lista de tres opciones de cursos gratuitos de Éxito del Cliente a continuación:
- Éxito del Cliente: cómo ganar y retener clientes – Sebrae;
- Éxito del cliente para emprendedores – Endeavour;
- Introducción al éxito del cliente – CS Academy.
Los cursos son excelentes para comprender las mejores herramientas de informática y obtener información sobre cómo mejorar la experiencia de sus consumidores.
Conozca TOTVS CRM Gestión de Clientes
Disponer de un buen sistema CRM es fundamental para gestionar las acciones de CS. La herramienta contribuye a la optimización de los procesos de venta, mejorando la experiencia del consumidor.
TOTVS CRM Customer Management proporciona funcionalidades esenciales para esta gestión, tales como:
- desarrollo y seguimiento de campañas de marketing por correo electrónico;
- crear cuentas para rastrear los viajes de los consumidores;
- control de las actividades de servicio al cliente;
- Análisis de métricas clave de ventas.
Todo ello ayuda a realizar un seguimiento de todas las etapas del funnel de ventas, potenciando la gestión de clientes y facilitando la identificación de puntos de mejora para aumentar el nivel de satisfacción.
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Conclusión
En este artículo entendemos el concepto de CS, sus ventajas y principios esenciales para implementar con éxito acciones encaminadas a la retención de clientes, así como las métricas para monitorear los resultados.
Como hemos visto, se trata de un área vinculada a la atención al cliente, pero que funciona de forma diferente a SAC o soporte, por ejemplo.
Aquí los procesos son proactivos y buscan ofrecer la mejor experiencia al usuario, aumentando así las posibilidades de fidelización.
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