En el sector de la hostelería, garantizar una experiencia fluida y eficiente para los huéspedes comienza con los detalles de los procesos de entrada y salida.
Estos dos momentos son fundamentales para la primera y última impresión que el cliente tendrá de tu hotel, y, por ello, es importante que se hagan de forma ágil, organizada y acogedora.
En este artículo, detallaremos qué son el check-in y el check-out, cómo llevarlos a cabo correctamente y compartiremos consejos esenciales para que estos procesos sean aún más estratégicos y organizados.
¡Feliz lectura!
¿Qué es el check-in y check-out del hotel?
El check-in y el check-out son dos procesos fundamentales en la industria hotelera, que marcan, respectivamente, la entrada y salida del huésped en el hotel.
¿Vamos a entender cada uno?
Check-in
El check-in es el procedimiento para recibir al huésped en el hotel.
Este proceso se produce cuando el cliente llega para iniciar su estancia e implica la confirmación de la reserva, el registro de los datos personales, la asignación de una habitación y la entrega de las llaves o tarjetas de acceso.
El check-in es la primera interacción cara a cara del huésped con el hotel y, por lo tanto, debe ser eficiente y acogedor, ofreciendo toda la información necesaria para una estancia confortable.
Caja
El check-out es el procedimiento que se lleva a cabo en el momento de la salida del huésped.
En este proceso, se comprueban los servicios utilizados durante la estancia, se cierra la cuenta, se devuelven las llaves o tarjetas de acceso y se libera la habitación.
El check-out marca la despedida del cliente y, al igual que el check-in, debe ser rápido y organizado para garantizar una buena última impresión.
¿Por qué son importantes los pasos de check-in y check-out?
Las etapas de check-in y check-out son cruciales para el funcionamiento de un hotel por varias razones, ya que afectan directamente tanto a la experiencia del huésped como a la gestión interna del establecimiento.
He aquí por qué estos pasos son tan importantes:
- Primera y última impresión: Como mencionamos, el check-in es la primera interacción cara a cara del huésped con el hotel, y una experiencia eficiente y acogedora puede marcar la pauta de toda la estadía. Del mismo modo, el checkout es la última interacción, dejando la impresión final que el cliente se llevará consigo. Ambos momentos son decisivos para la satisfacción del cliente y para aumentar las posibilidades de retorno y recomendaciones;
- Gestión hotelera eficiente: El check-in permite al personal del hotel registrar toda la información importante sobre el huésped, como los documentos, el método de pago y las preferencias de estancia. El check-out, por su parte, facilita el control financiero y logístico, como el cierre de cuentas y la preparación de la habitación para el próximo huésped. Los procesos bien organizados garantizan un mejor flujo de trabajo y evitan errores;
- Cumplimiento de la normativa legal: durante el check-in, el hotel debe seguir la legislación vigente, que incluye el correcto registro de los datos de los huéspedes, tal y como exige la normativa local. Esto también garantiza la seguridad tanto para el huésped como para el establecimiento. El check-out, a su vez, garantiza el control sobre cualquier problema financiero pendiente o servicios adicionales utilizados;
- Control financiero: El check-in es el momento en el que se aseguran los datos financieros, como la preautorización de tarjetas de crédito u otros medios de pago. Al momento del check-out, se finaliza la factura, con el cargo de las tarifas diarias, el consumo del minibar, las tarifas adicionales y los servicios adicionales. Un buen proceso de checkout evita errores de facturación y garantiza un flujo de caja más estable para el hotel;
- Optimización del uso de las habitaciones: la rápida ejecución del checkout permite al equipo de limpieza preparar rápidamente las habitaciones para la próxima reserva, optimizando el ciclo de ocupación y evitando pérdidas de tiempo entre un huésped y otro.
Normas generales para el check-in y el check-out en el hotel
Cada hotel puede establecer sus propias reglas de check-in y check-out, pero algunas prácticas comunes incluyen:
- Hora de check-in: Generalmente, los hoteles permiten el check-in a partir de las 14:00 o 15:00 horas, para garantizar que las habitaciones estén listas después de la limpieza.
- Hora de salida: Por lo general, la salida se realiza a las 11 am o 12 pm. Si el huésped necesita más tiempo, es importante comunicarlo con antelación a la recepción para verificar la posibilidad de late check-out.
- Política de cancelación y no presentación: los hoteles pueden tener reglas específicas con respecto a la cancelación de reservas o no presentaciones, con posibles cargos, que deben informarse en el momento de la reserva.
- Identificación obligatoria: Para cumplir con la normativa legal, los huéspedes deben presentar un documento de identidad válido al hacer el registro de entrada, y el alojamiento de menores requiere documentación específica, como la autorización de los padres.
¿Qué se debe hacer en el check-in de los huéspedes?
La forma en que funciona el check-in y el check-out del hotel varía de una propiedad a otra, pero hay algunos pasos fundamentales y mejores prácticas que deben seguirse para garantizar una experiencia eficiente y satisfactoria para los huéspedes.
Vea a continuación lo que se debe hacer en el check-in:
- Recepción acogedora: el personal de recepción debe recibir al huésped de manera cordial y atenta, siendo la primera interacción un momento crucial para causar una buena impresión.
- Verificación de la reserva: confirme la reserva realizada anteriormente comprobando detalles como las fechas, el tipo de habitación y el número de personas. Si el huésped no tiene reserva, es necesario verificar la disponibilidad de habitaciones en el momento.
- Registro de información: Solicitar la documentación necesaria, como un documento de identidad o pasaporte, según lo exija la legislación local. Registre la información del huésped en el sistema, incluido el nombre, el número de identificación, el contacto y las preferencias de estadía.
- Pago o preautorización: Preautorice su tarjeta de crédito o solicite el pago por adelantado, si corresponde. Esto garantiza la seguridad financiera del hotel y evita complicaciones en el check-out.
- Orientación del hotel: Proporcionar al huésped información esencial como los horarios del desayuno, los servicios ofrecidos, las políticas internas (como el late check-out o el uso de las áreas comunes), así como instrucciones sobre el funcionamiento de la habitación y el acceso a Internet.
- Entrega de llave o tarjeta de acceso: Después de completar el registro y dar las instrucciones necesarias, entregue al huésped la llave o tarjeta de acceso y diríjalo a su habitación.
- Acompañamiento a la habitación (opcional): En los hoteles que valoran un servicio más personalizado, un miembro del personal puede acompañar al huésped a la habitación, ofreciendo un recorrido por las instalaciones y asegurándose de que se sienta cómodo y acogido.
¿Y cómo pagar?
El proceso de checkout también es un momento crucial, ya que pone fin a la experiencia del huésped en el hotel. A continuación, te explicamos cómo hacerlo de forma eficaz:
- Revisión de gastos: consultar la factura del huésped, incluyendo tarifas diarias, consumo de minibar, restaurante, lavandería o cualquier otro servicio adicional utilizado durante la estancia. Asegúrese de que todos los cargos sean correctos;
- Cierre de Cuenta: Presentar el resumen de gastos al huésped, detallando los servicios consumidos. Confirmar el método de pago (tarjeta de crédito, débito o efectivo) y procesar el pago final;
- Pendiente de chequeo: Antes de irse, verifique si el huésped ha devuelto la llave o la tarjeta de acceso. Además, verifique si hay pertenencias personales olvidadas en la habitación;
- Solicitar feedback: Aprovecha el momento del checkout para pedir al huésped su opinión sobre la estancia. Esto se puede hacer a través de una breve conversación o ofreciendo un formulario de evaluación, ya sea físico o en línea;
- Gracias y despedida: Agradece al huésped por su estancia, ofreciéndole una cordial despedida y deseándole que vuelva. Un buen check-out puede reforzar la impresión positiva del hotel;
- Después de la salida (gestión interna): después de que el huésped se vaya, informe al personal de limpieza para que prepare la habitación para el próximo cliente, actualice el sistema de gestión y verifique si se requiere algún mantenimiento antes de volver a liberar la habitación.
Mejores prácticas para diferenciarse en el check-in y check-out del hotel
En el sector de la hostelería, la personalización y la eficiencia en los procesos de check-in y check-out pueden ser un diferenciador clave para fidelizar a los huéspedes.
Pequeñas acciones y ajustes en la forma en que el hotel gestiona estos momentos ya pueden transformar la experiencia del cliente e impactar directamente en la satisfacción.
¡Aquí hay algunos a continuación!
Check-in flexible
Ofrecer un check-in flexible es una de las formas clave de añadir valor a la experiencia del huésped. Permitir que el cliente se registre antes de la hora tradicional puede ser un gran diferencial, especialmente para aquellos que llegan de vuelos largos o que tienen citas justo después de la llegada.
Esta flexibilidad demuestra que el hotel está dispuesto a adaptarse a las necesidades del huésped y puede ser una herramienta eficaz para la fidelización.
Pre-check-in en línea
Facilita el proceso ofreciendo la posibilidad de que el huésped realice un pre-check-in online antes de su llegada.
Esto agiliza el servicio en la recepción y permite que el huésped llegue al hotel sabiendo que el proceso de entrada será rápido y sin complicaciones.
Además, los datos de los clientes ya estarán introducidos en el sistema, lo que evita colas y reduce el tiempo de espera.
Personalización del servicio
Aprovecha el momento del check-in para personalizar el servicio. Conocer de antemano las preferencias del huésped, como el tipo de almohada, la temperatura preferida o incluso el motivo de su viaje, puede sorprenderte positivamente.
Un sistema de gestión hotelera puede ayudar a registrar estas preferencias y garantizar un servicio personalizado, mostrando al huésped que cada detalle fue diseñado para su comodidad.
Ofrece un kit de bienvenida
Para crear una experiencia memorable a su llegada, si es posible, ofrezca una bebida de bienvenida o un kit de bienvenida con artículos que reflejen la identidad del hotel, como un refrigerio local o una tarjeta de agradecimiento.
Este simple gesto genera una conexión inmediata y positiva con el huésped, creando una buena impresión desde el primer momento.
Comunicación clara y objetiva
Mantén una comunicación clara y objetiva durante el check-in, explicando de forma sencilla los principales servicios que ofrece el hotel, los horarios importantes (como el desayuno y el check-out) y cualquier restricción.
Evita sobrecargar al huésped con demasiada información y prefiere ofrecer un folleto o guía digital con todas las pautas.
Salida exprés
Así como facilitar el check-in es bueno, ofrecer la opción de check-out exprés puede ser un gran diferencial, especialmente para los huéspedes que se están quedando sin tiempo.
Permitirles salir rápidamente sin necesidad de pasar por la recepción se puede hacer proporcionando el cierre anticipado de la cuenta o a través de la aplicación, con pago digital. Esta facilidad agiliza el proceso de salida y reduce las colas y el tiempo de espera.
Post-estancia y seguimiento
Incluso después del check-out, sigue ofreciendo un servicio de calidad con seguimiento posterior a la estancia: es la misma lógica que la posventa.
Enviar un correo electrónico o un mensaje agradeciéndole su visita, ofreciéndole un descuento para futuros alojamientos o pidiéndole su opinión son formas de fortalecer la relación con el cliente y animarle a volver.
¿Cómo puede la tecnología optimizar estos procesos?
La tecnología juega un papel clave en la modernización y optimización de los procesos de check-in y check-out en los hoteles.
Con el avance de las herramientas digitales y, especialmente, el uso de un ERP de gestión hotelera, es posible automatizar tareas, reducir errores y mejorar significativamente la experiencia del huésped, al tiempo que se hace más eficiente y rentable la operación.
Un ERP de gestión hotelera permite introducir y acceder rápidamente a la información de los huéspedes, eliminando la necesidad de rellenar manualmente los formularios en la recepción. Esto no solo reduce los tiempos de espera, sino que también evita errores tipográficos o pérdida de datos.
TOTVS Tecnologías para la Hospitalidad
Las soluciones de TOTVS para Hospitality ofrecen una plataforma completa e integrada que transforma la gestión hotelera, facilitando y optimizando procesos cruciales como el check-in y el check-out.
El objetivo es transformar la operación del hotel, ofreciendo más agilidad, precisión, personalización y control, tanto para el equipo como para los huéspedes.
Hay servicios de marketing, gestión de canales, backoffice, PMS, distribución, POS e incluso optimización de ingresos, lo que le permite ocuparse de los más diversos frentes de su empresa.
Pensando en el check-in y el check-out, la solución de gestión de canales cuenta con el módulo de motor de reservas que permite controlar las reservas realizadas por los huéspedes y exportar las listas para la generación de informes de gestión.
El menú de inventario le permite ver la cantidad, la disponibilidad y los precios de las habitaciones para cambiar de acuerdo con sus estrategias de venta.
¡Aumente sus ventas y mejore la experiencia de los huéspedes con las tecnologías de TOTVS para Hotelería!
Conclusión
El proceso de check-in y check-out es mucho más que una simple formalidad dentro de la operación del hotel: es un momento clave que define la percepción y satisfacción del huésped.
Un check-in rápido y acogedor crea una primera impresión positiva, mientras que un check-out eficiente y sin complicaciones garantiza que el huésped termine su experiencia de manera satisfactoria.
Invertir en buenas prácticas, como la personalización del servicio, ofrecer flexibilidad en los horarios y utilizar tecnologías de vanguardia, como un sistema de gestión hotelera ERP, puede convertir estos momentos en diferenciales competitivos.
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