Más que nunca, la industria hotelera se ve obligada a invertir en la experiencia del huésped. Pero al fin y al cabo, ¿qué puede contribuir al viaje del huésped en su establecimiento y qué resultados traerá esto?
¡Esto es lo que te explicaremos en este contenido!
Invertir en la experiencia del huésped no es sólo cuestión de ofrecer una mejor estancia al cliente.
De hecho, puede afectar una serie de factores, como el aumento de los ingresos, la retención de clientes y el desarrollo de su marca.
Puede que no lo parezca a primera vista, pero reservar una habitación de hotel o de una pensión supone un proceso de compra muy similar al de cualquier otra compra.
Y cuanto más gana terreno en el mercado la “experiencia del cliente”, más ve la necesidad la industria hotelera.
Y tú, ¿quieres aprender más sobre el tema? En este contenido queremos ampliar la discusión, mostrándote qué es y cómo hacer de la experiencia del huésped un diferenciador para tu negocio.
¿Aquí vamos? ¡Sigue leyendo con nosotros!
¿Cuál es la experiencia del huésped?
La experiencia del huésped es la percepción que tiene el huésped de los servicios de su hotel. Es decir, la forma en la que se trabajan todos sus puntos de contacto, así como su espacio físico, los sentidos que puede estimular, así como las emociones que evoca.
En la experiencia del huésped, todo esto está relacionado con las propias expectativas del huésped durante su estancia.
Una buena experiencia para los huéspedes garantiza que todos estos momentos sean memorables.
En la práctica, la experiencia del huésped involucra factores conscientes y subconscientes del proceso de interacción del huésped con su establecimiento.
Por tanto, comienza mucho antes del check-in, impactando a toda la administración del hotel.
De hecho, comienza ahí en el proceso de investigación de qué huésped potencial se hospedará en el lugar (o lugares) donde usted es dueño de su propiedad.
Además, la experiencia moderna del huésped no termina en el momento del pago, ya que utilizará la tecnología para conectar, involucrar y nutrir a ese huésped con una comunicación experta.
¿Qué importancia tiene la experiencia del huésped para su empresa?
Una buena experiencia para los huéspedes es importante ya que fomenta los valores fundamentales de la hospitalidad. En otras palabras, ¡tiene el potencial de hacer felices a los invitados! Sin embargo, en la práctica, los beneficios van mucho más allá de lo que imagina.
La verdad es que promover una buena experiencia para tu consumidor es bueno en todos los ámbitos del mercado. Según datos de PwC , las experiencias positivas influyen fuertemente en las decisiones de compra.
¡En el sector hotelero, por ejemplo, tienen impacto en el 74% de los casos!
Para que te hagas una idea, según una investigación de la consultora Deloitte , el viaje de la experiencia del huésped moderno tiene 6 etapas. Son ellas:
- Conóceme: ¿Por qué tus invitados se alojan en tu propiedad?
- Interactúeme: ¿Cómo agilizar y simplificar el proceso de check-in?
- Deléitame: ¿Cómo deleitar y sorprender a tu invitado?
- Empodérame: ¿Cuáles son las mejores recomendaciones que tu personal puede hacer a los huéspedes para mejorar su experiencia?
- Escúchame: ¿Cómo se recuperará tu servicio de una falla o de una oportunidad perdida?
- Conóceme (¡otra vez!): ¿Cómo puedes utilizar la información de los huéspedes para comprender lo que quieren y luego fidelizarlos?
¿Notas cómo se abordan todas las etapas de forma proactiva?
La experiencia del huésped actual exige que los establecimientos se posicionen como un vector de felicidad para sus clientes.
Naturalmente, esto trae varios beneficios, como una mayor probabilidad de que el huésped recomiende el negocio, así como mayores posibilidades de que usted amplíe sus ingresos.
Hoy en día es necesario aplicar una estrategia 360º, que abarque toda la experiencia del huésped. El hotel o incluso la posada no es sólo una cama, sino un entorno de experiencias.
Es por eso que las acciones innovadoras (y a menudo simples) pueden generar resultados increíbles.
Por ejemplo, ¿sabía que, según Deloitte, cuando su personal brinda un alto nivel de atención a los huéspedes y sus necesidades, es un 29 % más probable que compartan críticas positivas en línea?
¡Y ese es sólo uno de los beneficios que su empresa puede obtener!
En la industria hotelera, entre los clientes que se sintieron valorados, el 90% defenderá la marca, el 67% planea aumentar su gasto y el 87% planea permanecer con la marca, según el Índice de Experiencia del Cliente (CX) de Forrester .
¿Cuáles son las ventajas de promover una buena experiencia para los huéspedes?
Promover una buena experiencia para los huéspedes en su establecimiento tiene muchas ventajas. Como punto destacado, mencionamos su potencial para maximizar tus ingresos.
Es sólo que mapear y desarrollar una buena experiencia para los huéspedes no se trata solo de la forma en que los atraes.
Pero efectivamente en la forma en que interactúa con ellos, convirtiéndolos en clientes leales, promotores de sus servicios y apasionados por su marca.
Con esto podrás conseguir diferentes puntos positivos. Mira los principales:
Lealtad
Una buena experiencia para los huéspedes genera lealtad al alentarlos a ver su marca como algo con lo que pueden formar un vínculo duradero.
¡Esto trae varias ventajas!
Por ejemplo, ¿sabía que, con una mejor experiencia, los ingresos por ventas cruzadas y adicionales de su empresa pueden ser un 55 % más altos que los de sus competidores?
Estos son datos de una encuesta realizada por Aberdeen Research .
Recomendación
El boca a boca es muy importante, especialmente en el sector hotelero.
Hablamos de las recomendaciones que tus huéspedes dan a sus amigos y familiares, así como de las reseñas que escriben en sitios web y aplicaciones.
También según una investigación de Aberdeen, una mejor experiencia del cliente genera un boca a boca más positivo, generando 2,5 veces más ingresos por referencias de clientes.
Además, significa casi un 25% más de menciones positivas en las redes sociales.
Ventaja competitiva
Cuando inviertes en la experiencia del huésped, te adelantas a los competidores que todavía dependen de antiguos métodos de gestión hotelera para promocionar sus negocios.
Al utilizar estrategias innovadoras, así como tecnologías que le ayudan a recopilar y procesar datos de los huéspedes, tiene un potencial mucho mayor para destacarse en el mercado.
Promoción de marca
Según datos de Aberdeen, centrarse en la experiencia del huésped puede generar un importante retorno de la inversión en sus esfuerzos de marketing, siendo hasta un 50 % mayor que aquellos que no lo hacen.
Lea también: Canal de venta directa: ¿qué es y cómo atraer más invitados?
5 consejos sobre cómo mejorar la experiencia del huésped
Bueno, ahora es el momento de entender cómo mejorar la experiencia del huésped en la práctica para aprovechar todos estos beneficios, ¿verdad? Pero ¿cuál es el primer paso?
No existe una receta única para todos, pero hay algunos puntos principales en los que puede concentrarse para obtener mejores resultados más rápido. ¿Quieres saber cuáles? ¡Échale un vistazo!
Conozca a sus invitados
De nada sirve invertir en modernizar tu establecimiento y ofrecer una buena experiencia al huésped sin conocer en profundidad a tus clientes.
Mapear tu viaje, así como conocer tus preferencias, necesidades y gustos es fundamental para desarrollar la mejor experiencia.
Además, es un factor decisivo para que puedas personalizar su estancia y ofrecerle las soluciones que necesita.
Hoy en día, la personalización es un detalle muy, muy importante en el trato de los hoteles con sus huéspedes.
Pero no te preocupes, esto es algo que se desarrolla con el tiempo. Como decíamos, la experiencia del huésped va mucho más allá de los momentos en los que interactúa con tu establecimiento.
El objetivo es mejorar continuamente la relación.
Invertir en formación para los empleados
¿Sabías que algunos de los mejores “¡ guau! “No están planeados? Es difícil planificar estas cosas, ya que son detalles de un experimento en curso.
¡Sin embargo, tu establecimiento puede potenciarlos! ¿Como?
Con empleados muy bien formados y conscientes de lo que deben hacer.
Por lo tanto, depende de sus empleados reconocer y abordar estas oportunidades a medida que surgen diariamente.
Lo que significa que debes incluir una habilidad clave en la formación estándar de tus empleados: la improvisación.
Ya ves: el protocolo y la estandarización son cosas excelentes, ideales para determinadas situaciones.
Pero hablamos de experiencias, ¡de momentos memorables!
Su hoja de ruta no siempre podrá anticipar todas las oportunidades. Por lo tanto, el contacto con el huésped puede perder rápidamente su brillo.
En este momento es necesario dar un salto hacia soluciones más creativas.
Además de brindar la formación adecuada, los hoteles pueden capacitar a sus empleados de diferentes maneras.
Por ejemplo, establezca la regla de que sus empleados sean libres de proponer cualquier solución creativa que consideren adecuada a la solicitud de un huésped, ¡siempre que la solución cueste US$ 300 por persona!
Así, tendrán una mayor capacidad de autonomía, aumentando su potencial creativo.
Crea conexiones emocionales con los invitados.
Una experiencia inolvidable es aún mejor con un alto nivel de personalización. Por eso es tan importante conocer a sus invitados y brindarles momentos memorables.
Sin embargo, un elemento esencial para el éxito de esta estrategia es que crees conexiones emocionales con el huésped.
¡Y esto se puede hacer de varias maneras!
Desde el pre-check-in hasta el post-check-out, hay varias formas de utilizar los datos de los clientes recopilados para su beneficio.
Las redes sociales, por ejemplo, son una gran herramienta para evaluar preferencias y crear tácticas de acercamiento muy efectivas.
Un ejemplo sencillo es llamar a los invitados por su nombre, lo que fomenta una relación más estrecha y menos formal.
¡Los servicios y obsequios complementarios, según el perfil del huésped, serán muy apreciados!
Por ejemplo: ¿qué pasa si su personal reserva algunos juguetes para los invitados con niños?
¡Es una forma amigable de recibirlos y ofrecerles el máximo confort, además de garantizar una sonrisa en los rostros de padres e hijos!
Realizar encuestas de satisfacción
Hay una frase de Bill Gates que puede resumir por qué hay la obligación de realizar encuestas de satisfacción:
“Tus clientes más insatisfechos son tu mayor fuente de aprendizaje “.
Comunicarse con sus huéspedes para preguntarles sobre su estadía es una de las formas clave de comprender la efectividad de sus estrategias para mejorar la experiencia de los huéspedes.
Puede aprender mucho de todos los que han utilizado sus servicios, teniendo a mano una fuente de información valiosa y un termómetro sobre sus acciones.
¿Y cómo realizar esta investigación? ¡De muchas maneras!
Puede asignar reseñas en diferentes plataformas, como Facebook, Instagram, su sitio web, Google o sitios de viajes como TripAdvisor.
Además, unas sencillas encuestas realizadas a través de correo electrónico o WhatsApp también pueden ayudar, además de enriquecer la relación con el huésped.
Usa la tecnología
Implementar tu propia solución de reservas y comunicación es el primer paso para tener un cliente satisfecho y fiel. Pero es imposible generar esta satisfacción sin una experiencia previa, ya sea antes, durante y después de la estancia.
Una de las mejores formas de ganar una audiencia cautiva es conocer exactamente las preferencias de tus invitados y trabajar para ofrecer un servicio personalizado.
En este punto, las herramientas CRM (Customer Relationship Management) son fundamentales para consolidar datos que, bien analizados, pueden transformarse en acciones efectivas de marketing y relación.
Transformación digital en la experiencia del huésped: ¿Cómo funciona y por qué es importante?
La transformación digital es un movimiento amplio que afecta a todos los sectores, incluido el de la hostelería.
Cuando se trata de este tipo de negocios, la transformación digital y la tecnología son fundamentales para que las empresas comprendan a fondo a sus huéspedes, sus preferencias y restricciones.
De esta forma, es posible personalizar cada vez más (y mejor) tus servicios, proporcionando un mayor nivel de satisfacción, además de maximizar tus ingresos.
De hecho, según datos de Finances Online, la industria hotelera ha experimentado un aumento del 135% en los ingresos y una reducción del 71% en las quejas de los huéspedes debido a la implementación de nuevas tecnologías.
Es algo a tener en cuenta, ¿no crees?
Y entienda esto: el 81% de los huéspedes quiere tener una mejor experiencia digital con las marcas hoteleras.
¿Cómo se puede ofrecer esto, especialmente en una empresa que apunta al crecimiento y a una operación eficiente, que se centra en sus huéspedes?
¡Ahí es donde entra la tecnología, como vector de automatización de procesos y soluciones innovadoras que simplifican su gestión!
Tendencias de transformación digital en la experiencia del huésped para los próximos años
Entre las principales tendencias de transformación digital en la experiencia del huésped podemos destacar:
Primero el móvil
Cada vez más marcas se unen a los movimientos de dispositivos móviles primero y solo móviles.
Es una solución conveniente que permite a los huéspedes hacer casi todo a través de sus teléfonos inteligentes, desde el check-in (como soluciones de autoreserva y autocheck-in) hasta solicitar servicio de habitaciones o algo adicional.
IA y chatbots
Los hoteles pueden proporcionar toda la información sobre dónde comer, qué ver y qué hacer en la zona a través de aplicaciones para huéspedes impulsadas por IA.
Se trata de los llamados “e-concierges” (básicamente chatbots, pero superinteligentes) que muchas veces se integran en el sistema de asistencia virtual de las habitaciones, permitiendo abrir las ventanas, calentar el suelo y pedir el desayuno ¡sólo con el smartphone!
Internet de las cosas (IoT)
Cuanto más sepan los hoteles sobre sus huéspedes, más podrán complacerlos.
Con tantos dispositivos conectados a IoT, la industria hotelera puede utilizar los datos recopilados para mejorar la experiencia de los huéspedes, como identificar nuevas oportunidades de ventas adicionales.
TOTVS Backoffice – Línea CMNET
TOTVS cuenta con una suite tecnológica dedicada a las rutinas del sector hotelero. TOTVS Backoffice – Línea CMNET es un sistema de backoffice administrativo que soporta el cumplimiento de demandas de gestión tributaria, contable y financiera, de forma automática.
Abarcando temas como presupuesto, produciendo informes dinámicos y precisos con comparaciones entre valor inicial y valor final. El análisis de gastos también entra en este cálculo.
En el módulo de contabilidad es posible la integración con todos los sistemas, sin riesgo de duplicación de datos.
Las integraciones se producen a través de los módulos de compras, almacén, factura de hotel, finanzas y contratos.
De acuerdo con la legislación del país, es posible beneficiarse de estados contables y de gestión.
TOTVS Hotelería PMS
Además, ¿qué tal si conoces TOTVS Hotelería PMS?
Entre las muchas ventajas de este sistema que valora la movilidad, cabe destacar que se puede acceder a él en cualquier sistema operativo, desde cualquier lugar que tenga internet.
Siguiendo esta lógica, también elimina la necesidad de instalación. Después de crear su cuenta, sólo necesita iniciar sesión en el PMS en línea y utilizar el sistema.
Su alojamiento se realiza en la nube y su interfaz fue diseñada de forma responsiva.
Conclusión
En la era de la transformación digital, nada mejor que adaptar tu negocio y servicio a unos huéspedes cada vez más exigentes y dinámicos.
¡Entender qué es, qué importancia tiene, las ventajas de invertir y cómo mejorar la experiencia del huésped es un paso importante hacia la consolidación y crecimiento de tu negocio!
Pero recuerda: ¡la tecnología es esencial en este viaje!
Por eso, cuente con TOTVS para lograr mejores resultados y ofrecer una experiencia de estadía inigualable.
Si quieres confiar en alguna de las tecnologías TOTVS para Hospitalidad, recuerda que nuestros sistemas dan servicio tanto a hoteles como posadas de los más diversos tamaños.
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