Conseguir clientes satisfechos es uno de los objetivos de cualquier organización. Sin embargo, ahora van más allá y buscan un público cada vez más implicado y de ahí surge el término Customer Engagement.
¿Quieres saber qué es, las ventajas que aporta y cómo se puede implementar esta estrategia en tu empresa? Entonces, ¡continúa leyendo y compruébalo ahora!
¿Qué es la participación del cliente?
Podemos definir el término Customer Engagement como un conjunto de sistemas, herramientas, recursos y procesos utilizados por las empresas con el objetivo de recopilar información para gestionar la relación con el público objetivo y cultivar nuevos clientes.
Comprender la forma en que piensan los consumidores es esencial para ayudar a mejorar los enfoques y establecer una relación en la que estas personas se comprometan más con la marca.
Experiencia del cliente x Compromiso con el cliente: ¿cuál es la diferencia?
A pesar de que suenan muy similares, los términos Customer Engagement y Customer Experience son bastante diferentes. Sin embargo, ambos son muy importantes para establecer buenas relaciones con los consumidores, a pesar de que muchos gerentes no conocen la diferencia entre ellos.
El término “compromiso del cliente” se utiliza con mayor frecuencia para describir la interacción directa de un cliente con una marca, que puede ser iniciada por la propia audiencia. Este es el caso cuando las personas contactan al SAC de la empresa, acceden a sus redes sociales o incluso visitan el local.
Otra forma es cuando es la marca quien inicia la interacción con el cliente, ya sea a través de encuestas de satisfacción o mediante promociones directamente en los puntos de venta, por ejemplo.
La “experiencia del cliente” se construye a lo largo de la asociación del consumidor con la empresa y esto incluye todas las etapas de este viaje, desde el primer contacto realizado con la marca. Por tanto, la Experiencia de Cliente está muy ligada a las impresiones que las personas tienen sobre una organización, es decir, la suma de todas las experiencias vividas.
En resumen, básicamente las diferencias implican:
- la experiencia del cliente es la percepción o impresión de estas interacciones;
- El compromiso del cliente es la interacción y el comportamiento de la marca o del cliente y el medio por el cual se crea la relación.
¿Cuál es el impacto de esta práctica en las empresas?
Invertir en una buena estrategia de Customer Engagement puede aportar varios beneficios a una empresa. Descubre los principales en los siguientes temas.
Aumento de ingresos
Al hacer que los consumidores estén más comprometidos con la marca, las posibilidades de que sigan siendo leales a ella son mucho mayores. Esto significa que preferirán comprarle a su empresa o pensarán detenidamente antes de mirar a la competencia.
Además, es probable que se conviertan en los mayores promotores de sus productos y servicios. Esto ayuda a atraer una audiencia más amplia a su negocio y sabemos que el marketing de boca en boca sigue siendo el más eficaz, ya que transmite más confianza, ¿verdad?
Mejora la reputación y la lealtad de la marca.
Las estrategias orientadas al Customer Engagement generalmente se centran en el cliente. Cuando tienen éxito, mejoran la reputación de la marca entre el público en general, sin mencionar la llamada lealtad a la marca, que está vinculada a sentimientos positivos hacia la marca, lo que hace que los clientes regresen, independientemente de los cambios en el mercado. En otras palabras, se trata de lealtad.
Mejora en la relación
Las empresas que invierten en “compromiso con el cliente” tienen un potencial mucho mayor para desarrollar y cultivar buenas relaciones con los clientes. A medida que se incremente la satisfacción del público con las experiencias, mayor será la lealtad hacia la marca.
¿Cómo implementar una estrategia de Customer Engagement?
Ahora que conoces mejor qué significa el concepto y los beneficios que esta práctica puede traer a las organizaciones, te ofreceremos consejos sobre cómo implementarlo en tu empresa.
Haz tu marca más humana
Orienta tus esfuerzos de marketing, publicidad y atención al cliente para que sean empáticos, veraces y, al mismo tiempo, relacionados con los valores de tu empresa. Los consumidores son más exigentes y los métodos publicitarios tradicionales pueden no tener el efecto deseado y pueden parecer falsos.
Por lo tanto, la mejor manera de conectar emocionalmente con tu audiencia e involucrarla es humanizando tu marca. El objetivo es crear una relación personal y sincera evitando parecer demasiado forzado.
Para ello, puedes involucrar a los equipos, publicar fotos de la oficina, mostrar la rutina de tu personal y compartir experiencias profesionales. Piense en formas de hacer que la empresa sea más accesible.
Invierta en la experiencia de sus clientes en cada punto de contacto
Cuando necesitan soporte, lo que los clientes esperan es una comunicación eficiente a través de omnicanal. Esta estrategia permite a la empresa conocer mejor a su audiencia y ser más consciente de sus dudas, necesidades y expectativas, por ejemplo, a partir del registro de interacciones pasadas, que ayudan a elaborar un perfil más preciso.
Por lo tanto, en una experiencia de soporte omnicanal, el agente ya tiene toda la información necesaria sobre el cliente (producto, historial de interacción e incluso términos de búsqueda y contenido visto) independientemente del canal que esté utilizando (correo electrónico, chat, etc.).
Personaliza tu comunicación
Uno de los principales caminos para el éxito de una empresa es saber diferenciarse de la competencia. Para lograrlo, invertir en estrategias de marketing es fundamental. Es a través de ellos que se puede dar al cliente el compromiso que espera.
En este proceso, las redes sociales son una excelente manera de explorar y personalizar la comunicación. Proporcionar contenidos de calidad y distribuirlos a través de las redes sociales es la forma más efectiva de tener éxito en esta estrategia, ya que son métodos menos formales y permiten una mayor cercanía con el público objetivo.
Escuche los comentarios de los clientes
Otro pilar de este compromiso es saber escuchar y esto incluye estar atento a la retroalimentación. Esta puede ser una valiosa fuente de información y le dice mucho sobre las experiencias de los clientes.
La principal ventaja de la retroalimentación es que permite extraer información importante sobre los procesos (y, principalmente, sus fallas). A partir de ahí, los analistas y otros profesionales experimentados pueden evaluar las opiniones expresadas y comprender cómo proporcionan información valiosa para optimizar los procesos.
En este sentido, utilizar sistemas de gestión (como CRM y ERP) ayuda a gestionar la relación, mejorar el servicio y también monitorear (a través de informes) los resultados de los procesos. Esto es especialmente importante cuando se están implementando mejoras, ya que es necesario saber si realmente están proporcionando un rendimiento más satisfactorio.
Cuando se trata de Customer Engagement, el pensamiento ya no se centra completamente en el valor monetario que las relaciones con los clientes aportan a la empresa, vinculado a lo que la gente gasta en el negocio y cómo se puede aumentar este valor. Para destacar, las marcas necesitan profundizar y pensar en diferentes formas de relacionarse con su audiencia.
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