El funcionamiento de los proveedores de servicios debe ser impecable para garantizar la satisfacción del cliente. Para lograrlo, es fundamental invertir en la mejor gestión del servicio.
Una correcta gestión del servicio puede garantizar a su empresa el nivel de ventaja competitiva necesario para mantenerse por delante de la competencia.
¿Pero cómo alcanzar un alto nivel en esta gestión? ¿Es suficiente tener un ERP para servicios? ¿Existe gestión de la calidad en los servicios?
En este artículo aclararemos las principales dudas sobre el tema: cuáles son las 4 P’s de la gestión de servicios, cómo funciona, cuál es su objetivo y más.
¡Ven con nosotros!
¿Qué es la gestión de servicios?
La gestión de servicios implica coordinar y optimizar las actividades de una empresa para entregar servicios eficientes y de alta calidad, buscando la satisfacción del cliente, la agilidad en las entregas y la mejora constante de los procesos internos.
El sector servicios es sumamente relevante en el escenario económico nacional. Según el IBGE , el segmento por sí solo representa alrededor del 70% del PIB brasileño.
Por lo tanto, para garantizar los mejores niveles de entrega, servicio de primera e innovación para estar alineados con las tendencias del mercado, es necesario prestar especial atención a esta gestión.
Esta práctica garantiza que el gerente (o equipo de gerentes) pueda concentrarse en áreas vitales del negocio, permitiéndoles lidiar con:
- finanzas;
- análisis de competencia;
- necesidades de los empleados;
- desafíos inherentes al sector de ventas;
- manteniendo la calidad del servicio prestado.
Sin embargo, garantizar esto es una verdadera misión. Depende de varios factores, como por ejemplo:
- Planificación correcta;
- Excelente gestión de documentos;
- Eficiencia en el trato con los empleados;
- Comprensión del mercado en el que opera;
- Proceso de mejora continúa para encontrar cuellos de botella operativos.
Y para entender qué es la gestión de servicios, necesitamos saber cómo funciona.
¿Cómo funciona la gestión de servicios?
La parte práctica de gestionar operaciones y servicios dependerá en gran medida del tipo de trabajo o actividad que preste tu empresa.
En general, se trabaja con un seguimiento total de los procesos que implican una entrega, desde el momento en que se genera la demanda hasta la posventa.
Por lo tanto, para tener una gestión de la calidad en los servicios, es necesario monitorear internamente la demanda, controlar los preparativos para su prestación, organizar los recursos necesarios y movilizar las áreas involucradas en esta entrega.
Es decir, hablamos tanto de la parte productiva como de lo que hay detrás (antes y/o después) de la entrega del producto o servicio en sí.
Aquí abordamos temas como garantías, servicio y soporte, logística involucrada, entre otros puntos.
El objetivo es garantizar que todo funcione de forma organizada y afinada, permitiendo un correcto flujo de información y evitando así cuellos de botella.
Pero ¿cuál es el objetivo de la gestión de servicios?
¿Cuál es el objetivo de la gestión de servicios?
En general, el objetivo es garantizar la máxima satisfacción del cliente. Al fin y al cabo, en el sector de prestación de servicios (B2B o B2C), el mercado es bastante volátil.
Por tanto, entender cómo mejorar y adaptar los procesos según los cambios del mercado es garantía de que la empresa pueda responder a las nuevas demandas con total eficiencia.
De esta manera, su empresa proveedora mantiene la calidad de los servicios en un alto nivel, sin dejar de incentivar al cliente a tener una experiencia placentera.
Por lo tanto, es común ver la gestión de servicios como una práctica que apunta, de manera sumaria, a beneficiar la interacción de la empresa con su público.
Sin embargo, su atención se centra mucho más en el lado operativo y estratégico de la empresa.
En otras palabras, la gestión de servicios busca entender cómo beneficiar esta interacción a través de optimizaciones, mejoras y modernizaciones dentro de su ámbito operativo.
Ahora que ya pasamos la parte conceptual, ¿cuáles serían los pilares de la gestión de servicios?
Actualmente se entiende que son las 4P.
¿Cuáles son las 4 P de la gestión de servicios?
Entre lo más destacado del modus operandi se encuentran las 4P’s que son pilares: personas, procesos, productos y socios.
A continuación, comprenda cómo fortalecer cada uno de estos puntos dentro de su organización.
Perfil
Si la idea es obtener mayor rentabilidad, el primer paso es conquistar al público y fidelizarlo, ¿no?
Por lo tanto, tu proveedor de servicios debe tener, de manera clara y delineada, qué segmentos están interesados en tus productos y la mejor manera de comunicarse con ellos.
Para ello lo ideal es construir una persona siguiendo las pautas del tipo de comprador, audiencia, y marca.
La regla de la personalidad también se aplica a la creación de la misión, la visión y los valores de la marca.
Es importante que el camino de crecimiento de la empresa sea claro y transmita confianza en el mercado.
Si tu empresa fuera una persona, ¿quién sería? ¿Cómo cautivaría a la gente?
A la hora de crear tu estrategia de comunicación ajusta cuestiones como el tono de voz, la constelación semántica, las referencias, la jerga, etc.
Demanda judicial
Este es el paso más difícil.
Has realizado una venta, pero necesitas ejecutarla satisfactoriamente.
El proceso que involucra todo, desde el servicio, pasando por el soporte, hasta la garantía extendida, debe ser calculado y sin posibilidad de falla.
Visualizar las etapas ayuda en la gestión financiera, control de gastos de la empresa y evita problemas legales con gestión documental ineficiente y desconocimiento de las normas legales y tributarias brasileñas para la realización de cada etapa de la venta.
Gente
Muchas veces un negocio fracasa porque no cuenta con un equipo motivado que se identifique con los valores y objetivos de la empresa.
Por tanto, el sistema de reclutamiento y selección debe seguir las nuevas características de RRHH 4.0, con procesos bien definidos y automatizados.
También es posible utilizar inteligencia artificial para ayudar en el proceso y garantizar profesionales adecuados a la empresa.
Cuando el tema involucra a empleados ya contratados, aplicar cuestionarios para medir el nivel de satisfacción de los empleados y analizar el clima organizacional ayuda a potenciar el equipo.
Otro punto en el que merece la pena invertir esfuerzos es el mapeo del talento.
Intente automatizar procesos burocráticos para ahorrar tiempo en la capacitación de su equipo.
Así, las opciones de software de gestión empresarial pueden ayudar con los documentos de admisión, beneficios, normativa legal, vacaciones, etc.
Trámites
Para las empresas que prestan servicios como seguridad, limpieza, BPO, TI, telecomunicaciones y transporte de pasajeros, los obstáculos para un entorno de trabajo funcional implican cuestiones como la gestión de equipos y los contratos.
En estas situaciones, merece la pena invertir en un software que proporcione información suficiente a los gestores para crear presupuestos detallados según los recursos asignados, seguimiento de equipos externos, nóminas, etc. En muchos casos, las rutinas de backoffice se pueden optimizar, facilitando el proceso de identificación de oportunidades y pérdidas.
¿Entiendes las 4 P de la gestión de servicios? Entendiendo esto, ya debes haberte dado cuenta de que esta gestión aporta una serie de ventajas a un negocio, ¿verdad?
¡Vamos a conocerlos!
¿Cuáles son los beneficios de la gestión de servicios?
Elaboración de estrategias y cronograma de implementación. Ok, has decidido rediseñar la gestión de tus servicios. ¡Excelente! Pero la pregunta sigue siendo: ¿qué beneficios puede aportar esta transformación a tu negocio?
Lo principal, por supuesto, es garantizar la satisfacción del cliente, probablemente la métrica más importante en este segmento.
Sin embargo, si lo miramos desde una perspectiva más localizada dentro del negocio, tenemos muchas otras ventajas de la gestión de operaciones y servicios.
Eficiencia operacional
En el nivel más alto de beneficios de gestión de servicios, es posible identificar una mejora significativa en la eficiencia operativa.
Después de todo, ¿qué es la gestión sino un mejor control de la producción y de los procesos estratégicos?
Al centrar esfuerzos e inversiones en mejorar las entregas, se potencia el trabajo de los empleados.
Es decir, acorta caminos, facilita la toma de decisiones y hace que toda la producción sea más precisa, ágil y eficiente.
Es un beneficio que promueve una gran ventaja competitiva para la organización, que ya no hace perder el tiempo a los empleados en tareas sin valor agregado.
Por el contrario, aprovecha su disponibilidad para aportar verdaderamente valor al cliente y su demanda, entendiendo dónde centrar sus esfuerzos a la hora de prestar el servicio.
Organización
Con una buena gestión de servicios, la información relacionada con cualquier proyecto está centralizada, generalmente en un sistema capaz de ayudar en la gestión.
Así, a través de la integración de datos, es posible que el gerente y su equipo gestionen el trabajo de todos los equipos.
Además de un mayor poder de control (es posible priorizar tareas, por ejemplo), el gerente puede entender el nivel de entrega de cada empleado.
De esta manera, podrás entender, desde una perspectiva micro, qué está haciendo cada equipo y sus miembros y cómo están contribuyendo al logro de los objetivos.
Calidad en las entregas
Con un proceso operativo bien organizado, los proveedores de servicios pueden prepararse con antelación para llevar a cabo la actividad en cuestión.
De esta manera, sin encontrar cuellos de botella en la producción, las entregas se realizan centrándose en la calidad.
También es una forma de mejorar la calidad del servicio.
Después de todo, con la información en mano, el equipo puede informar al cliente sobre el progreso del producto o servicio, manteniéndolo actualizado hasta su finalización.
Es la gestión de la calidad en los servicios.
Satisfacción de los clientes
Cuando pensamos en qué es la gestión de servicios, la satisfacción del cliente es un punto central y su mayor beneficio.
Una empresa debe centrarse en brindar un servicio de calidad, ya que aumenta la satisfacción del cliente, lo que puede conducir a una mayor lealtad y retención.
Además, un consumidor satisfecho es sinónimo de boca a boca y, en consecuencia, de ampliación de la base de clientes.
Pero garantizar esta satisfacción no es fácil. Las empresas de servicios siempre deben escuchar a sus clientes y buscar formas de mejorar sus servicios. Incluso cuando se trata de gestionar servicios subcontratados, ¿vale?
Fortalecimiento de la cultura corporativa
La gestión de servicios también puede ayudar a fortalecer la cultura corporativa de una empresa, ¿lo sabías?
Cuando todos los empleados están alineados con los objetivos comerciales y trabajan juntos para brindar un servicio de calidad, se puede generar una cultura empresarial sólida y cohesiva.
Una cultura organizacional sólida, a su vez, puede ayudar a aumentar el compromiso de los empleados, reducir la rotación y mejorar la productividad general de la empresa.
Para fortalecerlo, su empresa debe presentar valores claros y empleados alineados con dichos valores.
Toma de decisiones estratégicas
Un aspecto importante de una buena gestión del servicio es que la empresa comience a conocer en profundidad el mercado.
En otras palabras, las decisiones no se toman basándose únicamente en el aspecto holístico, en la experiencia de los directivos.
En un mercado cada vez más analítico y basado en datos, es difícil mantener el éxito apostando por corazonadas, por muy especializadas que sean.
Lo que queremos decir es que los datos deben ser parte de la rutina de un proveedor de servicios exitoso: eso es lo que proporciona una buena gestión: acceso a la información necesaria para respaldar una mejor toma de decisiones.
Resultados más efectivos
En última instancia, lo que su empresa experimentará son resultados más efectivos.
¿Qué quiere decir eso?
Ese crecimiento llegará, pero no con un costo exagerado ni con fracasos que afrontar en el camino.
Es una realidad que viven muchas empresas: contar con grandes números a final de mes, pero también identificar altas recompensas.
Estos incluyen costos innecesarios, retrabajos, malas perspectivas de mercado, etc.
Por el contrario, una gestión eficiente del servicio garantiza que usted crezca de forma escalable y saludable, manteniendo los costos bajo control y maximizando los ingresos.
Ahora ya sabes cuáles son los elementos de la gestión de servicios. ¿Pero cómo ponerlo en práctica?
En la práctica, ¿cómo se gestionan los servicios?
En resumen, las principales estrategias y acciones necesarias para una gestión eficaz del servicio son:
- Monitoreo de indicadores: monitorear indicadores clave para la evaluación continua de la calidad del servicio;
- Gestión de recursos: gestionar eficientemente los recursos humanos, financieros, herramientas y materiales;
- Gestión financiera : establecer un presupuesto inicial, optimizar gastos y monitorear el flujo financiero para evitar excesos;
- Gestión de equipos: conocer bien al equipo, distribuir tareas según las habilidades y monitorear el desempeño;
- Gestión de plazos: crear cronogramas realistas, considerando la capacidad del equipo y los posibles obstáculos, para evitar retrasos;
- Inversión en tecnología: utilizar software de gestión para optimizar procesos, minimizar errores y mejorar la eficiencia general;
- Control de operaciones: implementar y seguir procedimientos operativos estándar, corrigiendo rápidamente fallas para mejorar la eficiencia;
- Monitoreo de operaciones: auditar las operaciones periódicamente para garantizar el cumplimiento de los estándares y procesos establecidos;
- Comunicación transparente: mantener una comunicación constante y clara con todas las partes interesadas, alineando las expectativas desde el inicio;
- Gestión de contratos: supervisar los procesos de propuestas comerciales, cierre de contratos y asegurar la claridad en las obligaciones de ambas partes;
- Gestión de equipos y materiales: Velar por el buen estado y uso adecuado de los equipos, además de monitorear los stocks para evitar interrupciones del servicio;
- Comprobación de indicadores: comprobar indicadores de calidad y satisfacción del cliente (como NPS) a lo largo del proyecto, ajustando las prácticas según sea necesario.
Estos puntos resaltan la necesidad de un enfoque integral e integrado para la gestión de la calidad en los servicios, con un enfoque particular en la comunicación, la gestión de recursos, el seguimiento del desempeño y la mejora continua.
Pero conocer las mejores prácticas no es suficiente, porque también es necesario superar los desafíos presentes en esta gestión.
Los desafíos de la gestión de servicios.
La gestión del servicio enfrenta varios desafíos debido a la diversidad de clientes atendidos. Para satisfacer las necesidades específicas de cada persona, es necesario contar con soluciones personalizadas.
Este escenario exige un riguroso control de calidad para garantizar la uniformidad en los servicios prestados, a pesar de las variaciones en los alcances de los proyectos.
Al mismo tiempo, ¿cómo podemos desarrollar una capacidad productiva que pueda atender varios frentes de trabajo simultáneamente?
Es fundamental contar con inversiones importantes, así como con herramientas versátiles que ayuden a alcanzar las metas establecidas.
La adopción de software de gestión de proyectos aparece como un diferenciador estratégico. Después de todo, le da a la empresa un control más preciso sobre la ejecución de tareas y el uso de recursos en las actividades.
Además, la fluctuación en la demanda de servicios implica la necesidad de una gestión eficiente de los recursos humanos para garantizar que se cumplan los plazos de entrega.
Pero el factor humano juega un papel crucial en la prestación de servicios, ¿verdad?
Por ello, es fundamental contar con profesionales altamente cualificados y con un profundo conocimiento del mercado, entre los que destaca el gestor de proyectos.
Entendamos mejor el ERP para servicios, ya que puede ayudar con diversos desafíos.
¿Qué hace el software de gestión de servicios?
Entre las principales funciones de una plataforma como esta se encuentran módulos dirigidos a:
- Mantenimiento;
- Control por proyectos;
- Gestión de patrimonios;
- Movilización (separación y adquisición de insumos y equipos);
- Comercial (gestión de oportunidades, fijación de precios H/H, presupuestos, etc.);
- Gestión de contratos (control de vigencia, modificaciones de reajuste, análisis de rentabilidad, etc.);
- Gestión operativa (control de cronograma de trabajo, asignaciones y seguimiento de presencia del equipo externo y control de asistencia técnica).
Como resultado, se produce presupuestos más precisos, seguimiento de plazos y fechas de vencimiento, mayor rentabilidad, mayor calidad en la prestación de servicios y procesos internos facilitados.
A la hora de elegir un software es interesante consultar a un especialista que pueda aclarar dudas sobre qué módulos son necesarios para el tamaño de tu empresa, ya sea contratando un sistema de gestión para pequeñas empresas o multinacionales.
¿Por qué invertir en software de gestión de servicios?
La respuesta corta para entender el motivo de invertir en software de gestión de servicios es sencilla: su empresa tendrá un mayor potencial competitivo.
Pero, en la vida cotidiana, ¿en qué se refleja esto exactamente?
Para complementar tus conocimientos, te explicaremos algunos de los beneficios de adoptar un ERP para servicios:
- Control financiero: la tecnología mejora el poder de control de su equipo, de modo que todos los datos e información financiera de un proyecto estén centralizados en una única ubicación;
- Control de plazos: el software de gestión de servicios permite al gestor seguir de cerca el desempeño de cada actividad. De esta manera, se puede personalizar el cronograma de producción de una manera más precisa y ajustada a lo prometido en el contrato;
- Aumento de productividad: a través de la herramienta, su empresa podrá establecer indicadores y medidores de productividad que profundizarán en el análisis de cada entrega. La automatización de procesos también hace que la empresa sea más ágil y productiva;
- Reducción de costes: el software mejora el poder de gestión de los empleados responsables de los sectores de la empresa. Esto significa que es mucho más probable que la planificación estratégica descrita se siga al pie de la letra. Sobre el papel, esto significa menos errores y, por tanto, menos costes;
- Seguridad de la información: al contar con una solución de una empresa reconocida en el mercado, su organización garantiza la protección de los datos de los clientes y del negocio. Esto significa prevenir incidentes de seguridad a través de la infraestructura del desarrollador, priorizar el acceso a la información y mucho más.
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Conclusión
En este contenido pudimos comprender un poco más sobre la gestión de servicios, su importancia y cómo aplicarla en tu negocio.
Para los proveedores de servicios, es una práctica que debe implementarse, especialmente si su objetivo es crecer y establecerse en el mercado.
Pero no penséis que esto requiere simplemente reformular procesos.
Por el contrario, es necesario alinear esta transformación digital con el potencial de la tecnología, como el software de gestión de servicios.
El camino hacia este cambio está dado. Pero puedes buscar otro contenido en el blog para entender más sobre el tema, ¿Qué te parece?
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