Si te paras a pensar seguro que recordarás la peor y también la mejor experiencia de compra que hayas tenido, ¿verdad? Esto es la Experiencia de Cliente, un factor que impregna la relación entre empresas y clientes, fundamental para el éxito del negocio.
Hoy, el mercado tiene un perfil de consumidor que, aunque lleno de variables, es más autónomo y exigente, que elige las marcas en función de la experiencia que ofrecen.
Y así lo demuestran los números: según datos de la consultora PwC, el 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una gran experiencia.
Sin embargo, para ganar estos clientes es necesario prestar atención a la estrategia. La misión es comprender las buenas prácticas y luego saber aplicarlas en su negocio.
Esto es lo que compartiremos contigo a lo largo de este contenido, que cubre los siguientes temas:
- ¿Qué es la experiencia del cliente (CX)?
- ¿Por qué es tan importante la Experiencia del Cliente para una empresa?
- ¿Qué pasos forman parte de la Experiencia del Cliente?
- Descubra los pilares de una estrategia de experiencia del cliente
- ¿Cómo desarrollar una estrategia de Experiencia de Cliente?
- Indicadores de Experiencia del Cliente a monitorear
- Una descripción general de una carrera en experiencia del cliente
- ¿Cómo puede la tecnología contribuir a mejorar la Experiencia del Cliente?
- ¿Cómo puede ayudar TOTVS CRM?
- Conclusión
¿Qué es la experiencia del cliente (CX)?
Customer Experience (CX) es un término utilizado para definir todas las percepciones de un cliente basadas en las interacciones con su empresa, desde el conocimiento de la marca hasta el contacto con sus empleados y el uso de productos y servicios.
Este proceso se resume como el recorrido del cliente. Para generar una buena experiencia en este ciclo es fundamental tener un enfoque proactivo, acompañando al cliente en todas las etapas.
Ofreciendo un excelente recorrido de compra, es posible aumentar las posibilidades de fidelización del cliente.
Un cliente satisfecho necesita menos esfuerzos de atracción para realizar nuevas compras y puede convertirse en un defensor y promotor de su negocio, atrayendo más clientes.
¿La consecuencia de todo esto? Más ingresos para su empresa.
¿Por qué es tan importante la Experiencia del Cliente para una empresa?
Con los cambios en los hábitos de los consumidores, no basta con ofrecer el mejor producto o servicio al precio más competitivo.
Es necesario hacer que el proceso de compra de tu cliente, desde la búsqueda de artículos hasta la evaluación post venta, sea excepcional y genere una conexión con tu marca.
Y esto no es una mera afirmación, sino una observación basada en datos.
Según un artículo de la revista Harvard Business Review , siete de cada diez empresarios afirman que la Experiencia del Cliente es fundamental para complacer a los clientes y mejorar el rendimiento empresarial, incluido el aspecto financiero.
Los compradores que experimentan una conexión emocional con una empresa son un 52% más valiosos, según información de HBR .
Compran más productos o servicios y están dispuestos a no fijarse únicamente en el precio, porque están apegados a la marca.
Teniendo esto en cuenta, CX puede convertirse en un importante diferenciador competitivo para su negocio en un mercado competitivo, con productos y servicios cada vez más similares.
Principalmente para generar recuerdos positivos en cada etapa del proceso de compra de su cliente.
Sin embargo, necesitas dominar tus conceptos y formular una estrategia que dependa del esfuerzo de todas las áreas de tu empresa para lograr buenos resultados.
Con una planificación exitosa, es posible mejorar la experiencia del cliente para lograr algunos beneficios, tales como:
Fidelizar al cliente
Una buena estrategia de CX puede hacer maravillas para atraer clientes, pero también es excelente para mantener la relación con los clientes.
Al comienzo del contenido, hicimos una declaración: seguramente recuerdas las mejores experiencias de compra que hayas tenido.
Probablemente este recuerdo te agrade y, si no te convenció de seguir siendo consumidor de la marca, al menos te hizo mirarla con más cariño.
Este es sólo uno de los beneficios de una buena experiencia del cliente.
En la práctica, bien aplicado, es capaz de incrementar los índices de fidelización de los clientes. Esto significa una mejora inmediata en su flujo de caja y en la previsibilidad de sus ingresos.
Y, por supuesto, cuanto más leal sea el cliente, además de la certeza de obtener ingresos recurrentes, mejores serán las oportunidades de ventas adicionales, algo que resulta mucho más fácil cuando el cliente ya está dedicado a su marca.
Incrementar las ventas
Un reflejo sumamente positivo de una buena Experiencia de Cliente es su capacidad para incrementar las ventas.
El instrumento que hace esto posible no es nada nuevo: es la vieja indicación.
Piénsalo: ¿cuántas veces has escuchado cosas buenas sobre un producto o marca por la sencilla experiencia que brindan? Apple es un ejemplo emblemático.
Para muchos, la experiencia de desembalar productos vale la pena, que es un factor importante que constituye la CX.
Por eso, a la hora de disfrutar de una buena experiencia de consumo, la gente tiende a compartirla. Por supuesto, este aspecto es más fuerte en los negocios B2C, pero el B2B también puede aprovecharlo, componiendo casos que refuercen su estrategia.
El resultado final es una red de indicaciones directas e indirectas que atrae la atención sobre tu marca, productos o servicios.
Esto coloca a su empresa en un escenario sumamente favorable, aumentando las ventas.
Reducir costos
Una buena estrategia de Customer Experience se basa principalmente en la información sobre tu cliente. En otras palabras, preferencias, gustos, miedos, dolores e intereses: un conocimiento realmente profundo de él y de su viaje.
Al implementar una estrategia exitosa, se asegura de que el recorrido del consumidor esté optimizado. De esta manera, usted y su equipo sabrán qué se debe hacer para resolver las inquietudes de los clientes.
No es necesario desviarse, ya que existe un mapeo previo de los problemas, con rutas de servicio predefinidas.
En general, esto reduce la fricción para el consumidor durante el viaje. Es decir, tu camino desde arriba hasta abajo del embudo es más objetivo, intuitivo y sin obstáculos.
Facilitas la conversión, pero sin complicar la ejecución. Esto reduce los costos operativos y maximiza las ganancias.
Tener una ventaja competitiva
¿Recuerda que mencionamos la creciente autonomía de los clientes? Aquí es donde se refleja una buena Experiencia de Cliente: una buena ventaja competitiva.
Cuando la experiencia del consumidor esté optimizada, pensada y diseñada para ser realmente buena, la gente elegirá tu marca.
Después de todo, como indican los datos que ya hemos proporcionado, los consumidores eligen cada vez más en función de la experiencia. No solo buscan un producto o servicio, sino que quieren compartir e identificarse con los valores de la marca.
¿Qué pasos forman parte de la Experiencia del Cliente?
Para aprovechar estos beneficios es necesario tener en cuenta que la experiencia del consumidor pasa por varias etapas.
Estos pasos deben estar bien alineados y seguir una planificación estratégica para garantizar un viaje de calidad, fluido e inolvidable.
La experiencia debe ser ligera y placentera, pero también objetiva.
Todo esto encaja muy bien en el discurso, ¿no? Es en la práctica donde reside el verdadero desafío. Por ello, te recomendamos que prestes atención a los siguientes pasos:
Viaje del cliente
¿Conoce el recorrido del cliente a través de su embudo de ventas? Es decir, ¿tu recorrido desde el primer contacto con tu empresa hasta la compra y posterior fidelización?
Es necesario prestar atención a este punto, mapeando todo el recorrido para encontrar oportunidades de mejora y formas de reducir obstáculos.
Un buen customer Journey es aquel que, además de estar diseñado para facilitar la compra, es absorbido por la empresa, reflejando incluso su cultura organizacional.
En este proceso debes:
- descubre los pasos más importantes;
- realizar mejoras de procesos en estas etapas;
- compartir estos cambios con toda la empresa;
- implementar cambios en la cultura organizacional de la empresa, creando una cultura enfocada a la mejora continua.
Al comprender el recorrido del cliente, sus ciclos y cambios, es posible ponerse a la vanguardia de las transformaciones. De esta manera, su empresa se destaca por tener más ventajas competitivas.
Ciclo vital
El ciclo de vida es precisamente ese conjunto de momentos que describimos anteriormente: desde el inicio hasta el final de la implicación del cliente con su empresa.
Es necesario entenderlo en profundidad, así como sus variaciones, para poder comprender los diferentes contextos de un negocio.
Uno de los beneficios más claros de este proceso es el up-selling , pero hay ocasiones en las que un downgrade es perfectamente plausible y beneficioso para la relación con el cliente.
Lo mismo puede decirse de la renovación de suscripciones.
Por tanto, el ciclo de vida es una comprensión obligatoria para mejorar tu Experiencia de Cliente, enriqueciendo tu conocimiento sobre las particularidades del consumidor.
Puntos de contacto
¿Alguna vez ha prestado atención a los puntos de contacto de su empresa?
Son las puertas de su empresa y permiten a los consumidores interactuar con la organización.
Estos son factores decisivos y se pueden encontrar en todas partes: su sitio web, sus páginas de destino, formularios de contacto, redes sociales o incluso a través de sus productos (por ejemplo, a través de una aplicación).
Estos puntos de contacto son decisivos no sólo al inicio del recorrido del cliente, sino a lo largo de todo el mismo. Al fin y al cabo, son ellos quienes harán que la experiencia sea aún más rica.
No en vano se les conoce como “momentos de la verdad”, ya que permiten aplicar la estrategia de Customer Experience en la práctica.
Por tanto, la planificación de la comunicación en todos los puntos de contacto debe ser precisa. El foco debe estar en el cliente y su experiencia, evitando cuellos de botella y optimizando los contactos.
Descubra los pilares de una estrategia de experiencia del cliente
Para que las etapas del recorrido del consumidor funcionen de manera eficiente y brinden calidad en todos los puntos, es importante alinear a todos los involucrados en los procesos.
Es decir, toda la empresa debe estar consciente de las estrategias y comprometida con ofrecer una buena experiencia al consumidor.
En este contexto, tenga presente los pilares de la Experiencia de Cliente. Los principales son tres: esfuerzo, emoción y éxito.
Entendamos qué significa cada uno de ellos:
- esfuerzo: se refiere a reducir la fricción durante la interacción con su marca, que va desde un servicio al cliente eficiente hasta la facilidad para encontrar, pagar y recibir productos y servicios;
- emoción: se refiere al desarrollo de un vínculo emocional entre consumidor y empresa. Escuchar a su cliente y brindarle una experiencia personalizada se encuentran entre las formas de obtener este compromiso;
- Éxito: es el pilar encaminado a lograr que los consumidores vean cumplidos sus objetivos a través del contacto con su empresa. No es más que luchar para que tu cliente tenga resueltos sus problemas cuando decide adquirir tu producto o servicio.
¿Cómo desarrollar una estrategia de Experiencia de Cliente?
La Experiencia de Cliente es de vital importancia para tu empresa, desde la perspectiva de ofrecer una experiencia increíble a tu consumidor.
Para las empresas que buscan sobrevivir y, sobre todo, destacarse en el futuro, este es un aspecto que no se puede dejar de lado.
Pero ¿qué pasa en las operaciones del día a día de la empresa? ¿Cómo se puede aplicar esta estrategia? Consulte algunos consejos prácticos a continuación.
Adopte la orientación al cliente
El primer paso para desarrollar una estrategia eficiente es adoptar un posicionamiento centrado en el consumidor en todas las áreas de la empresa, método llamado Customer Centricity.
La voz del cliente debe permear su organización y verse reflejada en los productos desarrollados, las experiencias brindadas y la respuesta que el negocio da a los deseos y problemas de los consumidores.
Mapear el proceso de compra actual
Después de adoptar Customer Centricity, es hora de comprender el proceso de compra actual en su empresa.
Para hacer esto, enumere las experiencias de sus consumidores:
- a través de qué canal se produce su primera interacción con tu empresa (anuncios en sitios web, tiendas físicas o referencias de amigos, por ejemplo);
- ¿Cómo se acerca a sus empleados antes, durante y después de la venta? ¿Qué pasa con las políticas de entrega y devolución?
Pensando desde la perspectiva de su cliente, verifique también los obstáculos que restringen sus experiencias y defina prioridades para cambios en la Experiencia del Cliente.
Crear una cultura dentro de la empresa.
Un aspecto importante para que tu estrategia CX sea exitosa es alinearla con la cultura organizacional de la empresa.
Es decir, además de los procesos Customer Centric, es necesario que las acciones de los empleados también estén enfocadas a la experiencia del cliente.
Este es un aspecto esencial, ya que orienta cuestiones como la comunicación en cada extremo de la empresa, asegurando procesos alineados entre los diferentes canales y puntos de contacto.
De esta manera, el consumidor se siente bienvenido y respetado, independientemente de hablar con un vendedor o una persona de apoyo.
Invierte en crear vínculos y conexión emocional
No en vano la emoción es uno de los pilares de las estrategias de CX. Es la conexión emocional la que diferenciará una experiencia satisfactoria de un viaje de compra que el cliente nunca olvidará.
Despertar esta conexión es la clave para crear vínculos y desarrollar una relación de confianza con el consumidor, un paso fundamental para que se convierta en cliente fiel de tu marca.
Para crear un viaje conectado con el consumidor, es necesario conocer sus dolores, deseos y necesidades.
A partir de esto, podrás atenderlos de forma personalizada, además de demostrar que te preocupas por las demandas de este cliente y haces todo lo posible para satisfacerlas.
Incorpore la omnicanalidad en su proceso de compra
La flexibilidad del canal se refleja en un concepto importante para una estrategia basada en CX: la omnicanalidad.
Se deben integrar los diferentes caminos para que un consumidor llegue a su empresa, brindando el mismo estándar de servicio y almacenamiento de información, ya sea del stock del cliente o del propio negocio.
Por ejemplo, un consumidor que descubre tú marca online y luego visita la tienda física debe recibir la misma calidad de servicio y acceso al mismo stock, teniendo la posibilidad de iniciar la compra en un canal y finalizarla en otro.
Según Aberdeen Group Inc., en una encuesta publicada por Forbes , las empresas que invierten plenamente en omnicanal retienen, de media, el 89% de los consumidores, frente a una media del 33% de las empresas que tienen una estrategia débil.
Recopilar y analizar los comentarios de los clientes.
La técnica omnicanal sólo tendrá éxito si la información del cliente se registra y se utiliza para mejorar la experiencia del cliente.
Los testimonios o comentarios de los consumidores son esenciales para perfeccionar sus estrategias.
Una buena forma de recogerlos es la posventa, un momento olvidado por muchos directivos.
Una vez cerrada la venta, solicita una evaluación y continúa activando la relación con el cliente con contenido relevante en función de su historial de compras.
Es una forma rentable de mejorar la experiencia del consumidor.
Supervisar el rendimiento
No basta con esforzarse por tener una buena Experiencia de Cliente. Tener a mano herramientas e indicadores para monitorear el desempeño de tu estrategia es fundamental.
Para que te hagas una idea, la misma encuesta de PwC que destacamos al inicio de este contenido mostró que uno de cada tres consumidores dijo que dejaría de consumir una marca que ama después de una mala experiencia.
Por eso el seguimiento de las métricas es tan importante. Es a partir de ellos que se puede evaluar qué funciona y qué se puede mejorar en el proceso de compra.
Algunos de los más conocidos son:
- El Net Promoter Score (NPS), que mide la lealtad de sus clientes hacia su marca;
- El Puntaje de Satisfacción del Cliente (SCAT), que mide la satisfacción en un punto determinado del proceso de compra;
- El Customer Effort Score (CES), que mide el esfuerzo del cliente para completar la interacción con su empresa.
¡Pronto entenderás cómo funciona cada uno de ellos!
Indicadores de Experiencia del Cliente a monitorear
Monitorear el desempeño es tan importante como planificar acciones para brindar una buena experiencia al consumidor.
Pero al fin y al cabo, en el día a día, ¿cuál es la mejor forma de medir el éxito de la estrategia de Customer Experience? Se pueden analizar algunas métricas, como las siguientes:
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
CSAT no es más que una pregunta sobre la satisfacción del cliente respecto de una interacción específica, como una llamada al soporte de la empresa, por ejemplo.
Por tanto, este indicador es una forma directa de medir la satisfacción.
Su cálculo se realiza según las escalas de respuesta, que normalmente van del 1 (muy insatisfecho) al 5 (muy satisfecho).
Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)
En este contenido aprendiste la importancia del esfuerzo en la Experiencia del Cliente. Cuanto más pequeño mejor, ¿verdad? Pero ¿cómo medir esto y saber el nivel actual de este esfuerzo y cómo será en el futuro?
La respuesta es simple: con CES, un indicador que determina el nivel de esfuerzo que tuvo un cliente para completar una tarea.
Su medición es sencilla, a través de una pregunta directa luego de que el cliente resuelve una tarea, como ajustar los datos de su perfil, por ejemplo.
Después de completar la solicitud, su empresa debería preguntar: “¿Fue fácil solucionar este problema?”
La respuesta se ordena en una escala (que pueden ser emojis, por ejemplo), con una puntuación que va desde “muy fácil” hasta “muy difícil”.
NPS (puntuación neta del promotor)
NPS es una forma de medir la fidelidad de los clientes para conocer el porcentaje de promotores de la marca.
Los promotores son aquellos consumidores más dispuestos a recomendar su marca de forma proactiva.
Este análisis también se realiza con una pregunta, que normalmente pregunta, en una escala del 1 al 10, la probabilidad de que el cliente recomiende la marca a otra persona.
Una descripción general de una carrera en experiencia del cliente
El área CX ganó protagonismo con la era del cliente y, como consecuencia, el mercado laboral se expandió en esta dirección.
No es de extrañar que las profesiones especializadas en CX hayan sido destacadas como una de las carreras más prometedoras en un ranking de Infomoney .
A pesar de esto, este es todavía un rol relativamente nuevo. Por lo tanto, no existe una formación específica para quienes quieran seguir la carrera, pero ya existen varios cursos para especializarse en el área.
Es posible empezar desde cero o profundizar tus conocimientos con capacitaciones, talleres y cursos sobre herramientas específicas que marcan la diferencia para los profesionales de CX, como el análisis de datos.
Esta es una de las tareas que forma parte del día a día de un especialista en experiencia del consumidor. El puesto más común es el de analista de experiencia del cliente, que es responsable exactamente de esta parte del proceso.
A partir del análisis de datos y métricas, este profesional tiene el rol de identificar errores, aciertos y oportunidades de mejora en el recorrido de compra. Por tanto, él es quien se encargará de este recorrido del cliente en la empresa.
Otras actividades realizadas por el analista de CX incluyen:
- gestión de acciones enfocadas al viaje de compras;
- formación de equipos que tratan directamente con el cliente;
- desarrollo de estrategias para mejorar la usabilidad de productos y servicios.
¿Cómo puede la tecnología contribuir a mejorar la Experiencia del Cliente?
La tecnología sirve como base para implementar una estrategia de Experiencia de Cliente realmente efectiva.
Al fin y al cabo, es a través de la integración de la información que es posible optimizar las operaciones y estandarizarlas.
Comprenda dónde contribuye la tecnología a la experiencia del cliente:
Grandes datos
Big data es una increíble entrada de información para sus herramientas, como un CRM.
Al leer big data, es posible medir varios aspectos del comportamiento de su persona.
En otras palabras, tiene a su alcance una gran cantidad de potencial de inteligencia empresarial que puede dirigir y proporcionar información para mejorar su estrategia de experiencia del cliente.
Servicio personalizado
Con las soluciones tecnológicas adecuadas, también tiene la oportunidad de mejorar aún más un tema central de la experiencia del cliente: el servicio.
Con la integración de la información, es posible que cada profesional (independientemente del sector) pueda acceder a los datos de los clientes en cualquier etapa del funnel.
De esta manera, pueden ver el cronograma completo de interacciones, comentarios y compras (o cancelaciones) con la empresa.
De esta forma, tus asistentes podrán personalizar el servicio, ahorrando tiempo y aun sorprendiendo al cliente.
Procesos más efectivos
En general, la tecnología actúa como un medio para acortar caminos. Al crear su estrategia de Experiencia del Cliente, no sería diferente.
Una solución completa puede unir sectores en la misión de mejorar la comunicación, con herramientas que automatizan determinadas tareas internas.
Es una forma de llevar el foco del trabajo al lado estratégico, dejando que la tecnología se encargue de los aspectos operativos y repetitivos.
Tomar decisiones más asertivas
Todo ello redunda en un proceso interno más eficaz, lo que hace que la toma de decisiones sea mucho más asertiva.
Este es un aspecto esencial de la estrategia de Customer Experience.
En un entorno de datos cualificados y una cultura centrada en el cliente, su análisis de resultados se basa en información actual.
En otras palabras, tienes el potencial de actuar en tiempo real, realizando cambios significativos que agreguen valor al cliente.
Esto es lo que se llama customer engagement, con la máxima calidad.
¿Cómo puede ayudar TOTVS CRM?
Como hemos visto, la tecnología puede ser un gran aliado en el desarrollo y gestión de la experiencia del consumidor.
Adoptar un CRM de calidad, como los sistemas TOTVS, es un paso importante para gestionar mejor las relaciones con los clientes, factor que impacta directamente en la experiencia.
Con tecnología completa, 100% en la nube e integrados con varios ERP, los sistemas TOTVS CRM cuentan con funcionalidades que contribuyen directamente a simplificar la gestión de clientes – y también las ventas.
Además de organizar todas las actividades relacionadas con la relación con el consumidor, las soluciones también ofrecen herramientas para analizar las principales métricas de su negocio.
Desde la tasa de conversión hasta el seguimiento de las etapas del embudo de ventas, los sistemas TOTVS CRM permiten optimizar varios puntos del recorrido de compra.
¡Optimice la experiencia del consumidor con las soluciones TOTVS CRM y aumente las conversiones de ventas!
Conclusión
La Experiencia del Cliente no es sólo una tendencia del mercado. Si te paras a analizarlo, siempre ha sido un aspecto esencial en la relación entre empresas y clientes.
Ahora los clientes tienen mucho mayor poder de decisión.
La expansión del mercado también lo hizo posible, brindando a los consumidores más opciones para elegir, lo que diversificó las entregas y sus diferenciadores.
Aliado a esto está el contexto actual: con el foco en lo digital, la necesidad de agilidad y eficacia. Estos son elementos clave en la dinámica del mercado, pero difíciles de conquistar.
El concepto de CX es una forma de abarcar todo esto, haciendo más fluido el puente entre el cliente y la empresa.
Es a través de la experiencia que un consumidor conecta con una marca, se identifica con sus valores y nivel de entrega.
Por tanto, es fundamental para las empresas de éxito. Con la ayuda de tecnologías, como los sistemas TOTVS CRM, es posible comprender mejor al consumidor y, por tanto, desarrollar un recorrido de compra más asertivo.
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