El overbooking en un hotel puede ocurrir por diversos motivos, ya sea por una promoción, un evento local o simplemente una gran demanda debido a la temporada, por ejemplo. Este evento se llama overbooking de hotel.
Pero, en la práctica, ¿este escenario es positivo o negativo para la industria hotelera?
Bueno, al principio, el overbooking hotelero puede parecer una buena noticia. Al fin y al cabo, se trata de agotar las reservas… ¿No?
De hecho, en este sentido, el overbooking es mucho más que el agotamiento de las reservas, sino que indica el exceso de venta de las mismas.
Es decir, cuando el hotel vende más de su capacidad.
Es una situación delicada que puede causar serios problemas a directivos y propietarios de establecimientos.
¿Qué tal entender más sobre el tema? Hemos preparado una guía completa sobre el tema, explicando qué es, por qué se suele utilizar como estrategia y las ventajas y desventajas. ¿Vamos allá?
¿Qué es el overbooking hotelero?
El overbooking en hoteles se produce cuando hay exceso de reservas. Es decir, cuando el establecimiento vende más estancias que su capacidad de ocupación.
Este evento puede ser el resultado de un descuido por parte de la dirección del hotel, incluyendo una estimación incorrecta del número de reservas canceladas, o una estrategia del establecimiento para garantizar que el hotel esté siempre lleno.
Sin embargo, a la hora de entender qué es el overbooking en la industria hotelera, es importante entender que esta práctica puede causar problemas a los huéspedes, especialmente si no hay habitaciones disponibles para todos.
En términos de estrategia, adoptar el overbooking es una decisión delicada y debe evitarse en la medida de lo posible.
Ventajas y desventajas del overbooking
Para aquellos que no conocen en profundidad el sector hotelero, puede resultar extraño leer que el overbooking tiene ventajas y desventajas. Después de todo, ¿cómo puede el exceso de reservas convertirse en una estrategia, con sus contras y, sobre todo, sus ventajas?
Te lo simplificaremos, ¡compruébalo!
Imagine el siguiente escenario: Diego viajó a una conferencia en otro estado. Sin embargo, al llegar a su hotel después del largo viaje, descubre que no hay habitaciones disponibles.
Cansado, Diego se siente frustrado cuando descubre que el hotel ya está lleno, a pesar de que su reserva ya está hecha.
Con muchos huéspedes para pocas habitaciones, el hotel tendría que mudarse para resolver el problema, lo que nos lleva a las desventajas de esta práctica.
La acción más desagradable sería rechazar a algunos de los invitados, incluido Diego.
De por sí, esta decisión genera descontento, estrés y puede provocar cierta confusión, dependiendo del perfil del huésped.
Es algo que podría ser importante para el equipo de gobierno del hotel, que tendrá que lidiar con huéspedes enojados.
En última instancia, esto impacta la reputación del hotel y puede empañar su imagen en el mercado, especialmente con críticas y comentarios negativos en redes sociales, como TripAdvisor.
Y, por supuesto, está la cuestión financiera, que en este caso puede considerarse ambigua.
En el lado negativo, el hotel tendrá que lidiar con la “pérdida” de ingresos, ya que no recibirá el dinero de los huéspedes que fueron rechazados.
Además, ofrecer una solución para alojar a los huéspedes cuya categoría de habitación está sobrereservada es ofrecer una mejora, lo que se puede valorar positivamente.
Para Diego esta es la opción que mejor se adapta a sus necesidades, a la que adhiere.
O bien, el establecimiento podrá dirigir a los huéspedes a otro establecimiento, alojándolos en habitaciones del mismo nivel.
Y, por supuesto, sin olvidar que la opción de cancelación y devolución debe estar siempre disponible.
Finalmente, cabe mencionar que, dependiendo de la situación, los huéspedes perjudicados podrán emprender acciones legales, con procesos para exigir la devolución del importe total e incluso el pago de daño moral.
Ahora bien, cuando hablamos de ventajas, los hoteles que overbooking consiguen que el establecimiento esté siempre lleno.
Esto puede resultar especialmente útil durante la temporada alta, cuando la demanda es alta.
Además, como mencionamos anteriormente, el overbooking le da al hotel la oportunidad de aumentar las ventas de paquetes o categorías de habitaciones de nivel superior.
Por lo tanto, la actualización (incluso con descuento) puede verse como una ventaja.
Por último, la sobreventa de hoteles puede ayudar a compensar las cancelaciones de último momento.
De esta manera, el hotel sigue ganando dinero incluso si algunos huéspedes no se presentan.
¿Cuáles son los tipos de overbooking en la industria hotelera?
En general, el overbooking hotelero se divide en dos categorías que varían según la situación del establecimiento y del propio huésped. ¿Qué tal si miras más?
Por categorías de habitaciones
Los negocios hoteleros suelen tener diferentes categorías de habitaciones, con diferentes características, lo que implica un cambio de valores.
El overbooking por categoría de habitación se produce cuando una categoría específica está agotada y hay exceso de huéspedes.
En este tipo de establecimientos, los establecimientos pueden crear una solución que les dé menos dolores de cabeza, ofreciendo una mejora en la reserva.
La condición de esta oferta dependerá del establecimiento y del horario.
La actualización a menudo se puede ofrecer con descuento. En otras ocasiones se podrá realizar de forma gratuita o con el valor de la reserva realizada inicialmente.
Por capacidad total
La overbooking por plena capacidad se produce cuando el hotel alcanza su nivel máximo de ocupación en todas las categorías de habitaciones.
Por tanto, para alojar a huéspedes sin habitaciones, será necesario derivarlos a otros establecimientos o incluso rechazarlos.
¿Qué causa el overbooking en hoteles?
El overbooking se produce cuando un hotel acepta más reservas de las que tiene disponibles. Como ya hemos mencionado, es un escenario que puede ocurrir por varios motivos.
Entre los motivos más habituales destaca la estrategia de compensación de cancelaciones y los llamados “no shows” (o, dicho de otro modo, no show de quienes realizaron la reserva).
En este sentido, aunque el overbooking resulta frustrante para los huéspedes, a menudo es necesario que los hoteles lo hagan para evitar perder ingresos.
Otras razones podrían ser un aumento inesperado de la demanda (con el cambio de última hora de un evento importante, por ejemplo).
En general, es importante que los hoteles logren un equilibrio entre el exceso de reservas y el mantenimiento de habitaciones disponibles.
De lo contrario, corren el riesgo de perder dinero, manchar su reputación e incluso enfrentarse a acciones legales.
¿Cómo afrontar el overbooking en el hotel?
Cuando una persona hace una reserva en un hotel, confía en que ese establecimiento cumplirá su palabra y tendrá alojamiento disponible para ella.
Sin embargo, en el caso de que se produzca un overbooking, es fácil que la situación se convierta en un punto de estrés tanto para los empleados como para los huéspedes.
Sin embargo, hay algunas cosas que el hotel puede hacer para evitar problemas.
En primer lugar, asegúrese de confirmar las reservas de los huéspedes a través de un canal de comunicación, como correo electrónico, WhatsApp o teléfono.
Normalmente esto debe hacerse cerca de la fecha de check-in.
En segundo lugar, si el hotel se enfrenta a una situación de overbooking, es fundamental que el establecimiento tenga alianzas con otros hoteles y posadas de la región.
Estas asociaciones deben comunicarse a los empleados y directivos para que las reubicaciones puedan realizarse con la mayor fluidez posible.
Para los huéspedes es fundamental que el equipo del hotel sepa afrontar la situación, para poder encontrar una solución que resuelva su demanda.
Evite tener que rechazar invitados sin ofrecer una segunda o tercera alternativa.
Por último, no olvide ofrecer a los huéspedes la oportunidad de solicitar reembolsos.
¿Cuáles son los derechos del huésped en caso de overbooking?
En caso de overbooking en un hotel, los huéspedes tienen garantizados ciertos derechos. Por ejemplo, el establecimiento está obligado a alojarlos en habitaciones equivalentes o superiores, ya sea en el propio hotel o en otro hotel.
Según el Código de Protección al Consumidor, cualquier proveedor de servicios (como hoteles y posadas) no puede practicar métodos comerciales considerados coercitivos o desleales, como el overbooking.
Si esto sucede, es necesario reparar el daño al consumidor, con las soluciones que mencionamos al principio del tema, por ejemplo.
Sin embargo, si estas opciones no están disponibles y su establecimiento no puede satisfacer los deseos del huésped, será necesario reembolsar el importe pagado por la reserva.
Además, como mencionamos, hay que entender que el huésped puede solicitar una compensación extra debido al estrés y complicaciones de este problema.
¿Cómo evitar el overbooking en hoteles?
Ahora bien, ¿cómo puede tu establecimiento evitar eventos como el overbooking? Hemos reunido algunos consejos, ¡échales un vistazo!
Mejorar la comunicación interna
Sea transparente sobre sus políticas
Si tiene una política de overbooking, asegúrese de que sea clara y fácil de entender para los huéspedes y el personal.
De esta manera, podrán tomar una decisión mejor informada sobre si deben alojarse o no en su hotel.
Además, mantenga abiertos los canales de comunicación.
Si el overbooking es inevitable, asegúrese de comunicarse con los huéspedes lo más rápido posible.
Empoderar a los empleados
Si desea evitar el overbooking en hoteles, es importante formar a sus empleados.
Ellos son quienes atenderán a los huéspedes en el día a día y deben poder manejar cualquier situación (por crítica que sea) que pueda surgir.
Asegúrese de que conozcan sus políticas y procedimientos al dedillo para que puedan solucionar cualquier problema de forma rápida y eficiente.
La formación que mejore su servicio de crisis y sus habilidades de gestión es esencial para garantizar la gobernanza del establecimiento.
Cuente con procesos bien definidos y alineados
Y, por supuesto, parte de la gobernanza es precisamente tener procesos muy bien establecidos, como una política de overbooking definida.
Así, las pautas de actuación, comportamiento y acciones a tomar siguen un guion previamente pensado.
Evite la estrategia de no presentarse
Algunos hoteles utilizan la estrategia de no presentarse para evitar el overbooking.
Esto implica reservar más habitaciones que los huéspedes existentes y luego cancelar las habitaciones adicionales cuando llegue el huésped.
Es algo que puede resultar una molestia para los huéspedes, perjudicando su flujo, así como su propia reputación en el mercado.
Cobra una tarifa por adelantado al reservar
Una forma de evitar que los huéspedes cancelen sus reservas es cobrar una tarifa por adelantado. Esto se puede utilizar como depósito que será reembolsado si el huésped cancela su reserva.
De esta manera, es menos probable que los huéspedes cancelen su reserva en el último momento ya que no querrán perder su depósito.
Cuente con un sistema de gestión especializado
Por último, si quieres evitar el overbooking en un hotel, es importante contar con un buen sistema de gestión.
Esto le ayudará a realizar un seguimiento de sus reservas y garantizar que todo funcione sin problemas.
Hay muchos sistemas de gestión hotelera diferentes disponibles, así que asegúrese de elegir uno que se adapte a sus necesidades.
La tecnología como aliada en el sector hotelero
La tecnología ya es una realidad en la búsqueda de una gestión eficiente en hoteles y posadas.
En el caso del overbooking hotelero, no sería diferente.
El sector de la hostelería está cada vez más conectado a la tecnología para ayudarte a gestionar tus reservas y evitar el overbooking.
Al utilizar datos de reservas anteriores, los sistemas de gestión pueden predecir cuántas personas probablemente cancelarán sus reservas y realizarán ajustes automáticos.
Esto ayuda a garantizar que siempre haya suficientes habitaciones disponibles para los huéspedes y elimina la necesidad de que los hoteles realicen overbooking y luego cancelen reservas.
Además de ayudar con el overbooking, los sistemas de gestión también se pueden utilizar para mejorar la experiencia general de los huéspedes.
Por ejemplo, algunos hoteles apuestan por chatbots con tecnología de inteligencia artificial para ayudar a los huéspedes con todo, desde la reserva y el registro automático hasta la elección de la habitación perfecta y el pedido del servicio de habitaciones.
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Conclusión
El overbooking en hoteles es una estrategia delicada y poco recomendable para establecimientos, ya que a pesar de tener ventajas, puede provocar problemas en la gestión y el flujo de caja del negocio.
Por lo tanto, los gerentes deben estar alerta y, si se produce overbooking, deben asegurarse de que todo el personal esté preparado para guiar a los huéspedes y evitar pérdidas.
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