En un país con numerosos destinos turísticos, ofrecer el mejor alojamiento es una gran apuesta. Pero, para que la inversión funcione, también es fundamental hacer una gestión hotelera eficiente.
Pero, después de todo, ¿qué significa esto en la práctica? ¿Y cuáles son las otras ventajas involucradas, además de la posibilidad de atraer a más clientes?
En esta guía completa, descubrirá las respuestas a estas preguntas.
Además, también mostraremos cómo la tecnología puede mejorar el trabajo de los gerentes y profesionales hoteleros y, al mismo tiempo, ayudar a trabajar mejor la experiencia del huésped en un mercado cada vez más competitivo.
Por lo tanto, aquellos que quieran marcar la diferencia y, con ello, ganarse a los clientes de una vez por todas, deben conocer las soluciones de administración y gestión hotelera.
¡Sigue leyendo y descubre cómo desarrollar y expandir tu negocio!
¿Qué es la gestión hotelera?
¿Sabías que, solo en Brasil, hay 173 cadenas hoteleras? Así lo afirma la Radiografía de la Hospitalidad Brasileña, un estudio realizado por dos investigadores y expertos en hotelería.
El gran número, sin duda, deja muy claro que la competencia es realmente grande y, para que tu marca destaque, es fundamental estar al tanto de todo lo que involucra la gestión hotelera.
Para empezar, entonces, nada mejor que aclarar el significado del término en cuestión.
“Administración” significa gestionar los recursos humanos, materiales y financieros para que una determinada empresa tenga los mejores resultados posibles, especialmente cuando se trata de la plena satisfacción de los clientes.
“Hotelero” es una palabra que hace referencia a la práctica de los negocios vinculados a la cadena hotelera.
Entonces, la gestión hotelera se trata de planificar, organizar, dirigir y controlar todos los recursos que existen dentro de un hotel o incluso de toda una red de alojamientos.
Esto, por ejemplo, va desde cuidar el efectivo de la empresa (administrar gastos e inversiones) hasta supervisar a los empleados.
Así, es posible notar que la gestión es una tarea amplia, es decir, está vinculada a muchos aspectos de la vida cotidiana.
Y para no perderse, lo mejor es contar con sistemas tecnológicos que sumen a la gestión. Pero, esto ya es un tema para un próximo tema, sigue leyendo y pronto tendrás más información.
¿Cómo hacer una mejor gestión hotelera?
Por supuesto, como en cualquier otra empresa, los hoteles tienen sus dueños y directores.
Además, se debe seguir al pie de la letra todo el estándar de la marca, pero también respetando las costumbres y la cultura de la región a la que se destina, tales como: estructura de los ambientes, alternativas de servicio disponibles, tipo de comunicación visual, estándar de platos y bebidas, entre otras características. Cabe mencionar que incluso en estas condiciones, es posible que una hamaca tenga diferentes aspectos decorativos y alimentarios debido a las costumbres de la región en la que se asigna.
Pero, en el día a día, quienes coordinan los recursos financieros, materiales y humanos son los administradores y gerentes de los hoteles.
Son los profesionales encargados de gestionar los recursos financieros y asegurarse de que todos los departamentos (gastronomía, limpieza, seguridad, recepción, traslado, etc.) funcionen a la perfección.
El primer paso para los gerentes, entonces, es comprender cómo funciona el plan de negocios del hotel. Luego, discuta cuáles son los objetivos y los indicadores de desempeño, junto con los directores y propietarios de la empresa.
Las siguientes precauciones ya son el establecimiento de procesos y tareas que, precisamente, redunden en los objetivos generales del negocio. Aparte de eso, por supuesto, es necesario contratar profesionales capacitados para el trabajo.
Después, los administradores y gerentes deben seguir monitoreando las actividades, los números y los datos logrados día tras día.
Un seguimiento estrecho permite corregir rápidamente cualquier problema que perjudique los objetivos y, en consecuencia, la plena satisfacción del cliente.
Gestión hotelera: ¿por qué hacerlo?
¿Recuerdas que, al principio, dijimos que hay casi 200 cadenas hoteleras repartidas por todo Brasil?
Ante tantos competidores, si no haces una gestión impecable, es difícil destacar en el mercado y, de esta manera, atraer y fidelizar a muchos más clientes.
Además, vale la pena recordar que de norte a sur, el territorio brasileño reserva hermosos paisajes para turistas nacionales e internacionales.
Prueba de que nuestro país atrae a mucha gente es una encuesta publicada por el gobierno federal en 2019.
De enero a diciembre de ese año, Brasil tuvo 97,1 millones de pasajeros viajando por todos los estados y varias ciudades (un aumento del 1,8% en comparación con el mismo período de 2018).
Ahora, ¿te imaginas atraer aunque sea un poco a estos millones? Ya puede marcar la diferencia en los objetivos de ingresos del hotel y, por supuesto, en un mayor conocimiento de la marca.
Aquí hay una observación importante: utilizamos datos de 2019, ya que a partir de 2020, el sector hotelero sufrió los impactos de la pandemia de coronavirus.
Sin duda recordarás para siempre los meses de confinamiento y, más aún, los impactos que provocó la crisis sanitaria mundial.
Pero ahora es el momento de pensar en un presente y futuro de recuperación… A partir de una buena gestión y excelentes estrategias de marketing, es posible recuperar los meses perdidos.
Y más que eso, ganar innumerables clientes nuevos. Hablando de ellos, también ten siempre presente que la experiencia de estas personas depende de una excelente gestión.
Después de todo, el gerente siempre sabe quién forma parte del público objetivo del hotel y cuáles son las necesidades y deseos de estos hombres y mujeres.
El siguiente paso, entonces, es observar si toda la estructura del hotel, los servicios prestados y el servicio dedicado están de acuerdo con el perfil de la clientela.
5 Ventajas de una buena gestión hotelera
Invertir en una buena gestión hotelera es ventajoso tanto para la empresa como para los huéspedes, como mencionamos en el párrafo anterior.
No tengas dudas de que un equipo bien organizado, con horarios bien definidos y un sistema que funcione correctamente es indispensable para el éxito de la empresa.
Para asegurarnos de que no haya dudas sobre la importancia, hemos enumerado todas las ventajas de la gestión hotelera.
Vea cuáles son los cinco pasos fundamentales
Satisfacción del cliente
Siempre vale la pena recordar que el hotel es una parte importante del viaje de una persona y puede marcar la experiencia tanto positiva como negativamente.
Por no hablar de los casos en los que el objetivo principal del viaje es precisamente disfrutar del hotel, como los viajes de familias que optan por pasar el fin de semana en un resort o en un hotel rural.
Por ello, es importante que el huésped se sienta cómodo, con comodidades garantizadas y encuentre todos los ambientes del hotel funcionando a la perfección.
Es función de la administración asegurarse de que todo esté siempre impecable.
Visión amplia del negocio
La gestión hotelera realizada con excelencia también proporciona una mejor visión del negocio.
Los gerentes y administradores terminan teniendo pleno conocimiento de cuáles son los objetivos y metas posibles y definidos.
Además, son conscientes de cómo está el mercado actual para el segmento hotelero, es decir, qué estrategias pueden funcionar mejor.
Un punto más aquí es que una gestión eficiente conduce a un conocimiento detallado sobre el potencial de cada profesional, lo que los equipos son capaces de impulsar, cómo funciona cada departamento, etc.
Fidelización
Aquellos que, primero, conocen el perfil de sus propios clientes y los reciben bien, logran mucha más fidelización.
A la gente le acaba gustando mucho el entorno hotelero y el servicio. Por lo tanto, las posibilidades de que el público regrese e incluso recomiende el hotel a otros es mucho mayor.
Por lo tanto, ¡cada enfoque en el cliente es esencial!
Optimización de procesos
Una gran gestión hotelera, como decíamos, hace que el gerente sea consciente de cuáles son los objetivos y metas de la empresa.
Con esto, ya es posible definir los tipos de procesos y actividades de manera que se optimice el trabajo y, en consecuencia, resultados positivos.
Un ejemplo de optimización: el hotel puede permitir reservas realizadas a través de canales digitales, como sitios web y aplicaciones, en lugar de que el huésped tenga que llamar o enviar un correo electrónico.
Esto ya ahorra tiempo de trabajo a los empleados, que pueden dedicarse a otras tareas. Además, también mejora la experiencia del huésped.
Aumento de los beneficios
Ser capaz de administrar hoteles de manera eficiente también puede aumentar las ganancias de la empresa.
Después de todo, todo el equipo se centrará en mejorar la recepción y el servicio al cliente.
Esto hace que los huéspedes disfruten de la experiencia y quieran volver más a menudo.
Además del control de efectivo y la observación de la gestión, que también puede identificar la pérdida de tiempo y dinero.
Todas estas precauciones conducen a mayores ganancias.
¿Cómo mejorar la gestión hotelera?
Cualquiera que sea el tamaño de la empresa, la administración hotelera debe seguir prácticas que garanticen la rentabilidad del negocio.
Mucho más allá de las cuestiones, como el servicio de habitaciones, es necesario preocuparse por la gestión del complejo. Estos son los mejores consejos para mejorar la gestión de su hotel.
Público objetivo
Al igual que en cualquier otro negocio, es importante conocer a tu público objetivo para ofrecer un servicio que haga felices a tus clientes.
Cada público tiene necesidades específicas: las familias necesitan espacio para que los niños se diviertan, sillas especiales y lugares para calentar botellas, por ejemplo.
Todos estos detalles marcan la diferencia para conquistar a los huéspedes y proporcionar un mayor confort durante sus estancias.
De esta manera, es necesario definir el público objetivo y luego ajustar el hotel de acuerdo con sus necesidades.
Generalmente, este paso se realiza en la preparación del plan de negocios.
Datos e indicadores
En la gestión hotelera sigue siendo necesario preocuparse por los indicadores y tomar decisiones basadas en datos concretos.
Adoptar un sistema que gestione este tipo de información puede ayudar a analizar estos indicadores.
Con esto en mente, el gerente podrá generar informes que indiquen los sectores que necesitan mejorar.
Todo este proceso se puede automatizar, haciendo que todo sea más rápido y que la toma de decisiones sea más precisa.
Las métricas que se deben analizar pueden ser la estadía promedio de los huéspedes, la tasa de ocupación, entre otras.
Equipo
También es parte del trabajo de la administración hotelera administrar a los empleados de acuerdo con la cultura organizacional.
A la hora de contratar, el directivo debe seleccionar profesionales que sepan trabajar en equipo y que estén en línea con los valores de la empresa.
Con profesionales de la hospitalidad capacitados, se vuelve más sencillo administrar las demandas del hotel, sabiendo que el equipo está bien preparado para enfrentar los desafíos diarios.
El gerente debe establecer metas y determinar la responsabilidad de cada uno para generar buenos resultados.
La cualificación y formación de los empleados también es muy importante.
Marketing y divulgación
Una de las atribuciones de la gestión hotelera es el marketing. Para atraer a más clientes, es necesario que una parte del presupuesto se destine a la comercialización y difusión del alojamiento.
El gerente puede seleccionar los canales de comunicación que más tienen que ver con la audiencia del hotel e invertir en ellos.
Es necesario que haya un seguimiento para saber si las campañas están generando resultados.
De lo contrario, será necesario adaptar el mensaje para que llegue a las personas adecuadas de manera convincente.
Control de costos
Es fundamental que exista una gestión de costes en la industria hotelera, ya que el hotel necesita generar más ingresos que gastos.
Esto se hace a través del monitoreo de cuentas, el control del flujo de caja, la gestión de desperdicios y adquisiciones, etc.
También es importante negociar con los proveedores para que los insumos sean más baratos.
Comentarios de los huéspedes
Escuchar lo que el cliente tiene que decir puede contribuir en gran medida a mejorar el negocio, además de hacer que el huésped sienta que su opinión importa.
El feedback fortalece la relación con el cliente y puede contribuir a su fidelización.
Por lo tanto, siempre pida a los clientes que califiquen el alojamiento, esto se puede hacer en el sitio web y las redes sociales del propio hotel.
Gestión hotelera: ¿cómo puede ayudar un sistema de gestión?
Cada vez más, es imposible negar que las tecnologías han transformado totalmente la forma en que vivimos, ya sea en el ámbito personal o profesional.
Los cambios, por supuesto, fueron para mejor. Un sistema de gestión incluso contribuye a la facilidad de la gestión hotelera.
Con una solución como esta, es posible centralizar todas las operaciones en la pantalla de una computadora, desde la reserva hasta el check-out.
También es posible acceder a los principales indicadores del hotel, como la tasa de ocupación, la gobernanza y la consulta de reservas.
Es decir, los administradores y gerentes pueden realizar un seguimiento de los datos y resultados comerciales, al tiempo que optimizan algunos servicios para los huéspedes.
Es una forma de ahorrar tiempo de verdad, hacer más prácticas las tareas de todos los empleados y mirar con mucho cuidado a la clientela.
¿Por qué invertir en un sistema de gestión hotelera?
¿Aún tienes dudas sobre si apostar por un sistema de gestión hotelera es realmente una solución para tu empresa?
Así que, mira beneficio por beneficio, te enumeramos todo a continuación para que tengas aún más seguridad a la hora de tomar tu decisión:
Agilidad en el servicio
Imagínese si cada recepcionista de hotel tuviera, por ejemplo, que escribir en un papel, los nombres de todos los huéspedes con sus respectivas fechas de llegada y salida en el alojamiento.
El trabajo tomaría horas y horas, además de que existiría el riesgo de perder todas las notas.
Entonces, para dar la máxima agilidad en el servicio al cliente y también optimizar las tareas de los empleados, existe el sistema hotelero.
En él, todos los empleados pueden consultar los datos personales de los clientes, la información y los logros de check-in y check-out y mucho más.
Seguridad de la información
Un buen sistema digital, sobre todo, garantiza la seguridad de la información tanto del hotel como de los clientes.
Los datos se almacenan al 100% en la nube, por lo que es posible tener más tranquilidad.
La tecnología es realmente segura, muy diferente, por ejemplo, a cuando dejas todo almacenado en la memoria del ordenador.
Otro aspecto interesante es que los equipos del hotel pueden acceder a los datos en cualquier momento y lugar.
Servicio personalizado
¿Necesita brindar un servicio personalizado al huésped? Un buen sistema de gestión también facilita esto.
Marque todas las necesidades y deseos de los clientes en el software en el momento de reservar.
De esa manera, todos los empleados ya sabrán cómo preparar las habitaciones para ese cliente en particular.
Por ejemplo, si la reserva es para una familia, ya puede dejar una cuna en la habitación. Todo es perfecto para recibir visitas.
Automatización de procesos
La automatización de procesos supone un ahorro de tiempo y productividad para los empleados del hotel.
Con un sistema de gestión hotelera digital, esto también es posible.
En este caso, al sumar el check-in, check-out, servicios, alimentos y bebidas extras que los huéspedes han consumido, la plataforma ya muestra el importe final a pagar.
Por lo tanto, no es necesario completar valor por valor de servicios y productos.
Parece sencillo, pero en el día a día, realmente marca la diferencia y genera mucha más practicidad y ahorro de tiempo.
Además, evita cualquier error tipográfico que pueda causar daños en la caja del hotel o incluso en el bolsillo del cliente.
Más comodidad en el check-in y check-out
El check-in y el check-out suelen ser momentos que toman un poco más de tiempo.
Al fin y al cabo, en la entrada es necesario comprobar que todos los datos del huésped son correctos, que se han seguido correctamente sus preferencias y, por último, entregar la llave o tarjeta de acceso a la habitación.
En el check-out, existe la tarea de analizar todos los servicios y productos utilizados por el cliente, cobrar el importe del alojamiento y recoger la llave o tarjeta de acceso a la habitación.
El caso es que, con el sistema de gestión hotelera, ya es posible optimizar más estos momentos.
Como mencionamos, la plataforma muestra todas las necesidades de los clientes que ya están en la reserva, además, muestra automáticamente los montos a pagar por el alojamiento.
Todo ello facilita el trabajo diario y, por supuesto, evita que el cliente tenga que esperar más tiempo para recibir tu servicio.
TOTVS Hospitalidad PMS
¿Viste cómo la tecnología puede transformar, para mejor, la rutina de trabajo de los hoteles? TOTVS cuenta con un sistema de gestión que automatiza toda la operación del hotel para ayudar a administrar su establecimiento.
Uno de nuestros grandes productos es el sistema PMS TOTVS Hotelaria, hecho para la gestión hotelera.
Desde el check-in hasta el check-out, dispones de un sistema integrado que funciona en todos los ordenadores del hotel o incluso de la cadena hotelera.
Los empleados pueden poner a disposición de los clientes reservas de alojamiento para que las realicen virtualmente y automatizar el cálculo de los servicios prestados a los huéspedes.
Además, realice la gestión de habitaciones, garantice los procesos de check-in, check-out fácil y rápido. También cabe destacar que el sistema está 100% en la nube, por lo que la información del hotel y de los clientes está muy bien protegida.
También se puede acceder a los datos en cualquier momento y desde todos los ordenadores del hotel.
Todo a través de un sistema sencillo, práctico e intuitivo. ¡Conozca TOTVS Hotelaria PMS ahora mismo y revolucione la operación de su hotel!
Conclusión
En esta guía completa, fue posible comprender cuánto trabajo requiere la gestión hotelera.
Los administradores y gerentes de hoteles deben centrarse en la organización, la disciplina y el seguimiento diario de todo lo que sucede en la empresa.
Esto involucra todo, desde el flujo de efectivo hasta el servicio prestado por otros empleados.
Mucho más allá de eso, los gerentes todavía tienen el papel de establecer procesos, tareas, verificar datos y números de rendimiento en los informes, y también comentarios de los clientes.
Para que todo esto sea más fácil y práctico, ¡cuente con el sistema de gestión hotelera TOTVS!
Cuantos más procesos y actividades se automaticen, mejor para ahorrar tiempo, productividad y, en consecuencia, para alcanzar los objetivos de la empresa.
En este punto, la tecnología solo tiene que sumar y ayudar en toda la operación. ¡No pierdas más tiempo y asegura el mejor sistema digital para tu trabajo!
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