Retención de clientes: importancia, estrategias y cómo calcularla

TOTVS LATAM | 11 septiembre, 2023

Mantener una buena relación con el cliente puede ser tan importante como conseguir nuevos clientes potenciales. Sabiendo esto, es fundamental contar con una solución que ayude a retener clientes y fidelizarlos.

CRM (Customer Relationship Management) es la herramienta ideal para ello.

Con él es posible identificar hábitos de consumo y monitorear las interacciones de los consumidores con la empresa.

Y comprender los comportamientos de sus clientes es esencial para que su empresa los conozca, tanto individual como colectivamente.

Este conocimiento puede servir a la empresa de varias maneras, para ayudar a pulir sus campañas de marketing e incluso sus productos o servicios.

De esta manera, además de seguir invirtiendo en hacer crecer su base de consumidores, su organización también se asegura de que los clientes existentes sigan regresando.

¿Qué tal entender más sobre el tema? Hemos preparado contenido completo sobre retención de clientes y cómo promocionarlo en tu negocio. ¿Vamos allá?

¿Qué es la retención de clientes?

La retención de clientes es el conjunto de actividades y prácticas que aplica una empresa para atraer nuevamente a los consumidores, mantener su flujo de caja y aumentar la rentabilidad.

Una empresa que puede retener a sus clientes tiene la capacidad de mantenerlos comprometidos y leales durante un período de tiempo determinado.

Las organizaciones que retienen a sus clientes son reconocidas como aquellas que se centran en el éxito del cliente, es decir, que implementan acciones dirigidas al éxito del cliente.

La importancia de la retención de clientes

Los esfuerzos por captar o transformar leads en nuevos clientes son mucho mayores y generan más inversión que el coste de retener a los clientes que ya consumen tu producto.

Es por ello que cada vez más empresas se preocupan por fidelizar a los clientes ofreciendo un buen servicio y manteniendo una relación sana con el consumidor.

Esta debería ser una de las prioridades del sector del marketing.

La fidelidad del cliente es importante para la vida financiera de la empresa. Además, un cliente leal puede incluso generar más clientes potenciales a través de referencias. 

Por tanto, este es un punto que hay que tomar en serio para el crecimiento empresarial.

¿Cuáles son los pilares de la retención de clientes?

Existen diferentes pilares para cada tipo de estrategia en una empresa. La retención de clientes no es diferente: para que su empresa tenga éxito, es fundamental centrarse en algunos puntos críticos.

¿Qué tal entenderlos en profundidad?

1# Céntrese en adquirir clientes potenciales verdaderamente calificados

No busque clientes en todas partes. En lugar de ello, centra tus esfuerzos e inversiones en el perfil de consumidor ideal.

Para lograrlo, crear un ICP (Perfil de Cliente Ideal) y un Buyer Persona es fundamental, para saber exactamente dónde y cómo encontrar a los mejores clientes.

2# Comprenda el recorrido de su consumidor

Dibujar un mapa del recorrido del cliente es otro de los pasos inherentes a una cultura de retención exitosa.

Con este instrumento es posible comprender exactamente cuáles son los principales puntos de contacto utilizados por los leads.

De esta manera, su empresa puede orientar ofertas y trabajar en estrategias de marketing omnicanal que sean más efectivas para los clientes existentes.

3# Intenta crear un primer contacto impecable

La primera impresión es la que dura, ¿verdad? Puede que el dicho no sea una verdad absoluta, pero tiene mucho sentido cuando hablamos de nuestra relación como consumidores de una marca.

Por eso es tan importante pulir tus puntos de contacto, tu comunicación y tu servicio al cliente.

Proporcionar una experiencia sin obstáculos que resuelva el dolor del cliente de inmediato, en la primera interacción, es esencial para construir una relación exitosa.

Según Invespcro , los clientes fieles pueden valer 10 veces el valor de su primera compra.

4# Aprovecha los canales a tu disposición

Otro punto al que vale la pena prestar atención son los canales que tienes disponibles para crear un ecosistema de comunicación eficiente.

Es uno de los factores que hace que una estrategia omnicanal sea exitosa y aporte mayor comodidad y conveniencia a tus clientes.

Además, ¡recuerda el servicio posventa! Esta es una parte crucial y servirá como base para recuperar al cliente.

5# ¿Ha identificado clientes en riesgo? ¡Sé proactivo en tus acciones!

Cree criterios para identificar cuándo los clientes están en riesgo y realice un seguimiento de su comportamiento a lo largo del tiempo.

De esta manera, es más fácil recibir alertas de que están a punto de abandonar su empresa y es más fácil actuar de manera proactiva para evitar que eso suceda.

Para hacer esto, identifique indicadores clave de abandono y empuje a sus clientes en la dirección correcta para ayudarlos a prosperar, al mismo tiempo que respalda sus objetivos.

¿Cómo aumentar la retención de clientes? Mira algunas estrategias

Pero al fin y al cabo, ¿cómo aumentar este índice tan importante? Implementar técnicas y acciones de retención de clientes es fundamental para que tu empresa tenga éxito.

Sin embargo, comprender qué técnicas de retención de clientes son realmente efectivas es un desafío. En un mar de información y consejos, ¿cuáles tienen realmente sentido?

Una vez más, se trata de una cuestión de empresa a empresa.

Sin embargo, podemos explorar algunos de los factores clave para que sus clientes permanezcan fieles a su marca. ¿Vamos allá?

Conozca en profundidad el perfil de su cliente

Definir un ICP y/o un Buyer Persona es crucial para que no sólo puedas retener a tu cliente, sino también comprenderlo en profundidad para crear acciones efectivas de retención de clientes.

Garantizar un servicio excepcional

Procure establecer una cultura de servicio positiva, centrándose en el cliente y resolviendo sus problemas, para que la experiencia del consumidor sea más cómoda.

Invierte en una estrategia omnicanal

Estar presente en todos los canales (aquellos esenciales para su cliente) es una de las formas de garantizar que se sienta cómodo comprando nuevamente en su empresa.

Resolver problemas rápidamente

Hoy en día, ningún negocio tiene éxito sin agilidad. Invertir en soluciones y tecnologías que automaticen y optimicen procesos, con el fin de reducir los tiempos de resolución.

Preste atención a los indicadores de servicio.

No olvides seguir monitoreando el desempeño de tu equipo de agentes y vendedores. Verificar continuamente los indicadores, revisarlos y encontrar formas de mejorarlos solo traerá beneficios a tu negocio.

Tener buenas estrategias postventa

Finalmente, uno de los grandes pilares de la retención de clientes es la forma en que tu empresa realiza la posventa.

La aplicación de técnicas de retención de clientes suele estar relacionada con acciones posteriores a la venta: comunicación, ofertas, segmentación mediante herramientas como CRM, entre otras.

¿Cómo calcular la tasa de retención de clientes?

Como mencionamos, la retención de clientes también es un indicador del desempeño de las ventas, además de estar relacionado con otros KPI, como la tasa de abandono.

Este índice se calcula de la siguiente manera:

Tasa de retención = Número de clientes que permanecieron al final del mes ÷ Número de clientes al comienzo del mes

¿Cómo puede un sistema CRM ayudar con la retención de clientes?

La relación con el cliente va mucho más allá de las ofertas, se trata de estar siempre cerca de él para que tu marca sea recordada. Vea a continuación cómo el sistema CRM puede ayudar con esto:

Registro

Primero, siempre es importante registrar todos los clientes potenciales y clientes en el sistema CRM.

De esta manera, es posible capturar datos importantes sobre ellos, como preguntas, objetivo de compra, entre otros. Esta es información que puede ayudar con la estrategia de la empresa para retener clientes.

Una vez que la empresa cuenta con esta base de datos, el trabajo de investigación para conocer más sobre su audiencia se vuelve mucho más sencillo.

Mantenga contacto

Mantener el contacto con el cliente potencial o el cliente después de la venta es otra forma de retenerlo.

En el caso de la contratación de servicios, por ejemplo, cuando el cliente tarda mucho en firmar el contrato, es importante hablar con él de sus vacilaciones y dudas. Esto puede ayudarle a ver que la empresa lo valora.

Construir este tipo de relación con el público es fundamental. A través de CRM es posible gestionar leads y consultar oportunidades para contactarlos y cerrar ventas.

Esta solución proporciona más control sobre estas oportunidades, además de monitorear las actividades.

Monitorear el embudo de ventas

Otra ventaja de tener un CRM es poder controlar el embudo de ventas. El embudo representa la etapa del proceso de ventas en la que se inserta.

Por eso es tan importante que la empresa pueda transferir el cliente potencial al punto del embudo donde esté listo para realizar una compra.

Con esta solución tecnológica es posible conocer todo el roadmap del proceso de ventas, además de entender qué se debe hacer para que el consumidor pase a la siguiente etapa del embudo.

Seguir todos estos pasos puede ser la clave para la retención de clientes.

Analizar el valor de por vida

El índice de valor de vida indica el valor de cada cliente para la empresa. Con esta métrica es posible comprobar la inversión que realiza cada consumidor en tu negocio y sus ingresos durante la relación con él.

CRM permite visualizar estos datos y, a través de ellos, el gestor toma decisiones estratégicas.

A partir de esto es posible desarrollar estrategias de marketing y alinear la comunicación de la empresa según sus objetivos.

Enviar campañas dirigidas

El sistema también activa campañas segmentadas para cada tipo de cliente. En otras palabras, aquellos que todavía se encuentran en la parte superior del embudo recibirán contenido específico para ellos. El cliente de abajo recibirá otro tipo de contenido.

Usando como ejemplo el lanzamiento de un nuevo servicio o producto para su empresa.

Puede utilizar esta funcionalidad para dirigirse a los clientes adecuados en lugar de desperdiciar esfuerzos y no poder convertirlos en ventas.

Integrar otras soluciones

Para mejorar el uso de CRM, invierta en soluciones que puedan integrarse con esta tecnología. Un ejemplo de esto es el ERP (Enterprise Resource Planning), un sistema de gestión que centraliza todas las operaciones comerciales, dando al gerente más control.

Con estas dos soluciones integradas, es posible obtener aún más ventajas que contribuyan al desarrollo y crecimiento de la empresa.

Además, este software de gestión se puede personalizar según las principales necesidades de la organización.

De esta forma, es posible automatizar procesos, haciendo que las operaciones sean más eficientes, ágiles y con menos errores.

Conozca más sobre cómo funciona el ERP y los módulos que se pueden contratar.

TOTVS CRM

¿Sabía que las tecnologías TOTVS CRM pueden ayudar a su empresa a gestionar mejor los procesos, optimizar la comunicación, atraer nuevos consumidores y retener a sus clientes existentes?

Con ellos es fácil hacer tu sector más inteligente, automatizando diversas tareas, integrando datos (y sistemas) y optimizando la gestión de tus clientes.

Nuestras tecnologías tienen características para automatizar completamente su fuerza de ventas, así como administrar todos los datos de sus clientes.

Los sistemas TOTVS CRM le permiten a su empresa monitorear todo el embudo de ventas y los indicadores de servicio, teniendo una visión clara de los leads y oportunidades calificados, así como del comportamiento de sus clientes.

¿Qué tal saber más sobre las mejores tecnologías CRM del mercado? ¡Descubre las diferencias y beneficios que presentan ahora mismo!

Conclusión

Hoy en día, es muy importante retener a sus clientes existentes.

Al aumentar su tasa de retención y centrarse en estrategias que le ayuden a mantenerlos comprometidos con su marca, puede aumentar los ingresos y mantener estable su flujo de caja.

En este contenido te explicamos todo sobre el tema: desde el concepto, pasando por su importancia hasta las técnicas de retención de clientes que tu empresa puede aplicar.

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